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Die Agentenkapazität für benutzerdefinierte Entitäten einrichten

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Gilt für: Dynamics 365 Customer Service

Dieser Artikel bietet zwei Ansätze zum Durchführen von Weiterleitungs- und Freigabekapazitäten beim Datensatzrouting mit Dynamics 365 Customer Service.

In Dynamics 365 Customer Service müssen Sie einige Konfigurationsänderungen vornehmen, um kapazitätsbasiertes Routing für eine andere Entität als die Fallentität (Vorfallentität) zu verwenden. Wir skizzieren zwei Optionen: eine No-Code- und eine Low-Code-Option.

Weitere Ressourcen für Ihre Implementierung finden Sie unter Dynamics 365 Guidance. Microsoft stellt unter Ressourcen zur Optimierung der Implementierung von Dynamics 365 Customer Service eine Beispielbibliothek zur Verfügung, die Sie bei der Implementierung und Einrichtung unterstützt. Es stehen zahlreiche Details zur Verfügung, die aus realen Kundenbereitstellungen stammen und darauf ausgelegt sind, Ihre Zeit bis zur Wertschöpfung erheblich zu verkürzen.

Zusammenfassung der Agentenkapazität

Sehen wir uns das einheitliche Routing und die Einrichtung und Freigabe von Kapazität für die native Fallentität an. Wir befinden uns im Customer Service-Admin Center, wo die Kapazität auf Benutzerebene und auf Arbeitsstream-Ebene verwaltet wird. Der Arbeitsstream für Fälle ist mit Einheitsbasierter Kapazität eingerichtet. Die Kosten für jeden eingehenden Fall werden auf einen numerischen Wert festgelegt. Die folgende Abbildung zeigt eine Konfiguration eines Arbeitsstreams für das Datensatzrouting für die Tabelle Fall. In diesem Beispiel legen wir die Kapazität auf „Einheitsbasiert“ und den Wert jedes Falles auf 25 fest, wie in der folgenden Abbildung mit der Zahl 1 angegeben. In der Abbildung weist die Nummer 2 darauf hin, dass die Konfiguration auf der Karte Arbeitsverteilung angezeigt wird.

Ein Screenshot über den Arbeitsstream mit Arbeitsverteilungseinstellungen, die auf eine einheitsbasierte Kapazität von 25 eingestellt sind.

Im Customer Service-Admin Center gehen wir nun zur Benutzerverwaltung und dann zu Erweiterte Benutzerverwaltung Im folgenden Beispiel haben wir den relevanten Benutzerdatensatz geöffnet und sind zur Registerkarte Omnichannel gewechselt. Hier stellen wir die Kapazität auf 100 ein, wie in der folgenden Abbildung durch die Zahl 1 angegeben.

Ein Screenshot eines Beispiels für die Registerkarte „Omnichannel“ eines Benutzerdatensatzes, bei dem die Kapazität auf 100 festgelegt ist.

Wenn wir in diesem Beispiel einen Fall-Arbeitsstream und einen Chat-Arbeitsstream haben und die einheitsbasierte Kapazität für den Chat-Arbeitsstream 30 beträgt, können die Agenten jede beliebige Kombination aus Fällen und Chats haben, solange die Gesamtmenge 100 niemals überschreitet.

Mit dieser Einstellung werden die Datensätze an unsere Agenten weitergeleitet. Die Fallakte geht ein und wird an unseren Agenten weitergeleitet. Der Mechanismus, der das Routing verwaltet, ist die Warteschlangenelement-Entität. Dieser Datensatz hat eine Beziehung zu unserem weitergeleiteten Datensatz (Objekt) und zu dem Agenten, an den er weitergeleitet wurde (Bearbeitet von). Sobald unser Agent den Fall abgeschlossen hat, wird der Agentenbeziehungswert Bearbeitet von entfernt und der Datensatz wird deaktiviert, wodurch die 25 Kapazitätspunkte von unserem Agenten gelöscht werden.

No-Code-Lösung zur Freigabe von Kapazität in Nicht-Fall-Datensätzen

Der Vorteil der No-Code-Lösung besteht darin, dass Sie dafür keine Erfahrung mit der Entwicklung und keine C#-Kenntnisse brauchen. Es kann etwa eine Stunde dauern, bis die hier verwendeten Beispielflows zusammengestellt und getestet sind. Gehen wir die Arbeitsstreameinrichtung für die Entität zusammen mit der Kapazität durch. Zuerst erstellen wir eine benutzerdefinierte Aktivitätsentität und schließen dann die Einrichtung ab. Unser Beispiel verwendet einheitsbasierte Kapazität und der Wert unsrer benutzerdefinierten Entität beträgt 25, wie in der folgenden Abbildung mit der Zahl 1 angegeben. In der Abbildung weist die Nummer 2 darauf hin, dass die Konfiguration auf der Karte Arbeitsverteilung angezeigt wird.

Eine Übersicht über den Arbeitsstream, in dem die Arbeitsverteilungseinstellungen auf eine einheitsbasierte Kapazität von 25 eingestellt sind.

Weiterleiten von Nicht-Fall-Datensätzen mit Power Automate

Als Nächstes automatisieren wir die Erstellung unseres zugehörigen Warteschlangenelementdatensatzes. Wir fügen in Power Automate einen Schritt Eine ungebundene Aktion ausführen ein, wobei das Feld Aktionsname auf msdyn_ApplyRoutingRuleEntityRecord festgelegt ist. Die folgende Abbildung zeigt die Schritte des ersten Power Automate-Beispielflows, der das Warteschlangenelement erstellt. Das erste Beispiel ist der Trigger beim Hinzufügen eines Datensatzes. Das zweite Beispiel ist die ungebundene Aktion mit dem Aktionsnamen msdyn_ApplyRoutingRuleEntityRecord, wobei das Ziel die benutzerdefinierte Beispielentität ist.

Zeigt die Schritte des ersten Power Automate-Beispielflows, der das Warteschlangenelement erstellt.

Live-Arbeitselemente mit Power Automate schließen

Als Nächstes müssen wir das Entfernen des Agenten aus der Suche Bearbeitet von im Warteschlangenelement-Datensatz aufzeichnen. Dadurch wird die Kapazität unserer benutzerdefinierten Einheit (25 Punkte) von unserem Agenten gelöscht. Wir können die Power Automate auch für diese Konfiguration verwenden.

Ihre geschäftlichen Anforderungen können vom folgenden Beispiel abweichen. Ihr Flow wird wahrscheinlich anders aussehen, aber die Ziele Ihres Flows sind dieselben.

Kurz gesagt, wenn unsere Aufzeichnung aktualisiert wird und wenn das Feld Status auf Erledigtfestgelegt ist, listen Sie das zugehörige Warteschlangenelement auf und geben Sie -1 im Feld Bearbeitet von ein. Ändern Sie die Felder Status und Statusgrund dann auf Inaktiv.

Zeigt die Schritte des zweiten Power Automate-Beispielflows an, der die Kapazität aus dem Benutzerdatensatz entfernt.

Low-Code-Lösung zur Freigabe von Kapazität bei einer Nicht-Fallentität

Ein Vorteil der Low-Code-Lösung besteht darin, dass es sich um einen synchronen Auftrag handelt. Ihre Geschäftsprozesse erfordern möglicherweise eine Lösung, die etwas näher an der Echtzeit ist als die No-Code-Lösung. Die Einrichtung für den Arbeitsstream und die Kapazität ist die gleiche wie im vorherigen Beispiel.

Weiterleiten von Nicht-Fall-Datensätzen mit einem Plug-In

Auch der erste Schritt ähnelt dem vorherigen Beispiel. Wir müssen den Nicht-Falldatensatz weiterleiten, wodurch auch der Warteschlangenelementdatensatz erstellt wird, den wir nativ sehen, wenn ein Fall weitergeleitet wird. Die Schritte und Beispielcode zum Ausführen dieser Aktion finden Sie unter Weiterleiten von Nicht-Falldatensätzen mit einem Plug-In. Das Plug-In löst denselben msdyn_ApplyRoutingRuleEntityRecord wie unsere Power Automate-Lösung aus.

Live-Arbeitselemente schließen oder Warteschlangenelemente deaktivieren

Auch hier gibt es noch weitere gute Neuigkeiten. Unter Live-Arbeitselemente schließen oder Warteschlangenelemente deaktivieren ist ein Beispielcode verfügbar, um die zweite Reihe von Aktionen zum entsprechenden Schließen unserer Warteschlangenelementdatensätze auszuführen.

Ihren Geschäftsprozess festlegen

Ein wichtiger Aspekt, den Sie im Auge behalten sollten, ist der Geschäftsprozess, der diese Aktualisierungen in Ihrer Organisation vorantreibt. Es ist wichtig, dass Sie sich die Zeit nehmen, jeden Schritt im Lebenszyklus Ihres Nicht-Falldatensatzes festzulegen und zu dokumentieren. Unsere beiden hier aufgeführten Lösungsbeispiele gehen von folgendem grundsätzlichen Ablauf aus.

  1. Der Nicht-Falldatensatz ist erstellt und aktiv.

    Dies ruft den ersten Schritt unserer Automatisierung zur Erstellung des Warteschlangenelementdatensatzes auf.

  2. Anschließend wird er einem Agenten zugewiesen.

  3. Der Agent führt alle Interaktionen oder Aktualisierungen durch, die Ihr Geschäftsprozess erfordert.

  4. Der Agent deaktiviert den Nicht-Falldatensatz, wenn er den Geschäftsprozess abschließt.

    Dies ruft unsere Automatisierung auf, die den Agenten aus der Suche Bearbeitet von entfernt und den Warteschlangenelementdatensatz deaktiviert, wodurch die von diesem Element verbrauchte Kapazität freigegeben wird.

In Schritt 3 dieser Liste können Ihre spezifischen Geschäftsprozesse den Flow oder das Plug-In komplexer machen. Sehen wir uns den obigen Prozess etwas genauer an:

  1. Der Nicht-Falldatensatz ist erstellt und aktiv.
  2. Dies ruft den ersten Schritt unserer Automatisierung zur Erstellung des Warteschlangenelementdatensatzes auf.
  3. Anschließend wird er einem Agenten zugewiesen.
  4. Der Agent ruft die Kundschaft an, um zwei Informationen zu erhalten. Nachdem der Agent mit der Kundschaft gesprochen hat, aktualisiert er die Auswahllisten A und B mit den von der Kundschaft gesammelten Informationen und speichert den Datensatz.
  5. Dies könnte dazu führen, dass dieser Datensatz an die Warteschlange A weitergeleitet wird.
  6. Ein anderer Agent holt den Datensatz aus Warteschlange A ab.
  7. Dadurch wird die Erstellung eines weiteren Warteschlangenelementdatensatzes aufgerufen.
  8. Dieser Agent führt einige zusätzliche Aktionen aus, um den Prozess und den Datensatz abzuschließen.
  9. Dadurch wird der Datensatz „Warteschlangenelement“ geschlossen und die Kapazität freigegeben.

Ihr Geschäftsprozess bestimmt die Trigger für die Zuweisung und den Abschluss und sollte entsprechend Ihren Anforderungen entweder im Flow- oder im Plug-In-Code berücksichtigt werden.