Produktivitätstools im Überblick
Anmerkung
Die Informationen zur Verfügbarkeit des Features lauten wie folgt.
| Dynamics 365 Contact Center – eingebettet | Dynamics 365 Contact Center – eigenständig | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Nr. | Ja | Ja |
Die Dynamics 365 Productivity Tools-App bieten Funktionen, mit denen Benutzer die täglichen Vorgänge schnell, effizient und prozesskonform durchführen und Kunden einen Mehrwert liefern können.
Die Dynamics 365-Produktivitätstools-App enthält die folgenden Funktionen, die Sie bei sich wiederholenden und eintönigen Aufgaben unterstützen, z. B. Kunden begrüßen und Formulare ausfüllen. Das Tool hilft auch bei der Anzeige von KI-basierten Vorschlägen für Wissensartikel und ähnliche Fälle für Agents und hilft Benutzern dabei, die täglichen Vorgänge schnell, effizient und prozesskonform auszuführen.
Notiz
Der Produktivitätsbereich und die Produktivitätstools sind in Omnichannel for Customer Service auf Unified Service Desk nicht verfügbar.
Makros
Mit Makros können Agents sich wiederholende, monotone Aufgaben ausführen – modellgesteuerte App-Formulare öffnen, Felder mit Details vorab ausfüllen, eine E-Mail an einen Kunden senden, Notizen machen und vieles mehr – alles mit einem einzigen Klick. Ein Makro ist eine Reihe von sequentiellen Aktionen, die dem System mitteilen, wie es eine Aufgabe erledigen soll. Wenn ein Agent ein Makro ausführt, führt das System jede Aktion aus, was Zeit spart und dem Agenten die Freiheit gibt, mehr Kundenprobleme zu bearbeiten. Makros bieten außerdem Genauigkeit, Klarheit und Konsistenz für die von Agenten ausgeführten Aufgaben.
Agent-Skripts
Agent-Skripte bieten Agenten eine Anleitung, was zu tun ist, wenn sie ein Kundenproblem haben. Die Skripte stellen sicher, dass nur korrekte, von den Unternehmen bestätigte Informationen weitergegeben werden, und schützen das Unternehmen in Bezug auf Fragen der Gesetzeskonformität. Agentenskripte helfen Unternehmen, einheitlich, genau und effektiv zu sein und gleichzeitig schnell und effizient mit Kundenbedürfnissen umzugehen.
Smart Assist
Smart Assist ist ein intelligenter Assistent, der Agenten Empfehlungen in Echtzeit bereitstellt, damit sie während Kundeninteraktionen Aktionen ausführen können. Sie können die KI-basierten Vorschläge für Wissensartikel und ähnliche Fälle verwenden, indem Sie die Funktion aktivieren. Sie können auch einen benutzerdefinierten Bot erstellen, um den Unterhaltungskontext zu interpretieren und Agents Vorschläge zu unterbreiten. Diese Empfehlungskarten werden auf der Benutzeroberfläche des Agenten basierend auf dem Kontext der aktuellen Unterhaltung angezeigt.
Die Smart Assist-Funktion kann über alle Kanäle wie Chat für Dynamics 365 Customer Service, SMS und Facebook aktiviert werden, mit Ausnahme von Entitätsdatensätzen, was sie zu einer konsistenten Erfahrung für Agenten macht.
Microsoft Teams
Microsoft Teams ist ein Tool, das Agenten dabei helfen kann, mithilfe der Funktionen von Teams in Dynamics 365 einfacher mit Kollegen zusammenzuarbeiten. Agenten können ihre Chats anzeigen. Mit Administratoreinstellungen können sie Chats anzeigen, die für bestimmte Datensätze relevant sind, auch bekannt als verbundene Chats. Durch die Verbindung aller ihrer Chats an einem Ort können Agenten arbeiten, ohne den Kontext wechseln oder die Anwendung verlassen zu müssen. Administratoren können auch eine optionale Einführungsnotiz konfigurieren, die Agenten verwenden können, um bei der Zusammenarbeit in Teams weiteren Kontext bereitzustellen.
Benutzerdefinierte Produktivitätstools (Vorschau)
Der Produktivitätsbereich unterstützt benutzerdefinierte Produktivitätstools, die als benutzerdefinierte Seiten oder Power Apps component framework-Steuerelemente entwickelt wurden. Sie können mehrere benutzerdefinierte Produktivitätstools erstellen und sie Ihren Benutzern mit Agentenerfahrungsprofilen zur Verfügung stellen.