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Sitzungsvorlagen verwalten

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Anmerkung

Die Informationen zur Verfügbarkeit des Features lauten wie folgt.

Dynamics 365 Contact Center – eingebettet Dynamics 365 Contact Center – eigenständig Dynamics 365 Customer Service
Ja Ja Ja

Eine Sitzungsvorlage ist eine Kombination aus Attributen und Informationen auf der Registerkarte Anwendung, die wiederverwendet werden kann.

Wenn in der Customer Service workspace-App ein Agent eine eingehende Unterhaltungsanforderung von einem Kunden akzeptiert, wird eine Sitzung gestartet. Das System öffnet die Anwendung Aktive Unterhaltung, die Sie (ein Administrator) als Anker-Registerkarte im Anwendungsregisterfeld definiert haben. Das Register Anker kann nicht geschlossen werden. Gleichzeitig erweitert das System das Kommunikationspanel, damit Sie Nachrichten mit dem Kunden austauschen können.

Sitzungsvorlagen werden verwendet, um das oben genannte Sitzungserlebnis zu definieren, wie z. B.:

  • welche Anwendung als Ankerlasche in der Registerkarte Anwendung geöffnet werden muss;
  • was sind die zusätzlichen Anwendungsregisterkarten, die beim Starten einer Sitzung geöffnet werden müssen;
  • was der Standardmodus des Kommunikationspanels sein muss, wenn eine Sitzung gestartet wird.

Sie können Sitzungsvorlagen im Customer Service-Admin Center erstellen oder die vorkonfigurierten Vorlagen verwenden. In Ihrer Umgebung können Sie als Administrator mehrere Sitzungsvorlagen erstellen.

Notiz

Sie können die sofort einsatzbereiten Sitzungsvorlagen nicht anpassen. Stattdessen müssen Sie Ihre eigenen benutzerdefinierten Vorlagen erstellen. Das Kanalintegrationsframework muss aktiviert sein, um generische Sitzungsvorlagen mit der API createsession zu laden.

Die sofort einsatzbereite Sitzungsvorlage für die Verwendung im Customer Service workspace ist Fallentitätssitzung – Standardvorlage.

Die folgenden sofort einsatzbereiten Sitzungsvorlagen sind generischer Art und zur Verwendung in der Customer Service workspace Anwendung:

  • Anfrageentitätssitzung – Standardvorlage
  • Chatsitzung – Standard
  • Sprachanrufsitzung – Standard
  • Benutzerdefiniertes Messaging-Sitzung – Standard
  • Entitätsdatensatzsitzung – Standard
  • Facebook-Sitzung – Standard
  • LINE-Sitzung – Standard
  • SMS-Sitzung – Standard
  • Teams-Sitzung – Standard
  • Twitter-Sitzung – Standard
  • WeChat-Sitzung – Standard
  • WhatsApp-Sitzung – Standard

Erstellen einer Sitzungsvorlage

  1. Wählen Sie in der Siteübersicht des Customer Service-Admin Centers Arbeitsbereiche in Agentfunktionalität aus.

  2. Auf der Seite Arbeitsbereich wählen Sie Verwalten für Sitzungsvorlage.

  3. Wählen Sie Neu auf der Seite Aktivsitzungsvorlagen.

  4. Geben Sie auf der Seite Neue Sitzungsvorlagen Folgendes an.

    Registerkarte Name Wertbeschreibung Beispiel
    Allgemein Name Geben Sie den Namen der Sitzung an. Dieser Name ist für die Agenten zur Laufzeit nicht sichtbar. Chat-Sitzung
    Allgemeines Eindeutiger Name Ein eindeutiger Bezeichner im Format <Präfix>_<Name>.
    WICHTIG
    Für den eindeutigen Namen gilt Folgendes:
    • Das Präfix kann nur alphanumerisch sein und muss zwischen 3 und 8 Zeichen lang sein.
    • Zwischen Präfix und Name muss ein Unterstrich stehen.

    Sie können das Glühbirnensymbol und dann Anwenden auswählen, um zu überprüfen, ob der eingegebene Name den Anforderungen entspricht.    		 msdyn_chat_custom
    Allgemein Art Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
    • Entität: Wenn Sie eine Entität auswählen, wird das Entität-Feld angezeigt.
    • Generisch: Wählen Sie aus, wann die Vorlage einem Kanal zugewiesen werden soll.
    		Entity
    Allgemein Entity Wählen Sie eine Entität in der Liste aus.
    Hinweis: Die Option wird nur angezeigt, wenn Typ eine Entität ist.    		 Fall
    Allgemein Titel Geben Sie den Titel der Sitzung an, den die Agenten zur Laufzeit sehen sollen. {customerName}
    Allgemein Kommunikationsfeld-Modus Wählen Sie den Standardmodus des Panels, wenn eine Sitzung gestartet wird. Eine der folgenden Optionen auswählen:
    • Angedockt: Das Panel befindet sich im erweiterten Modus.
    • Minimiert: Das Panel befindet sich im minimierten Modus.
    • Versteckt: Das Panel wird versteckt.

    Hinweis: Für eine Entitäts-Routing-Sitzung, d.h. für eine Fallsitzung, ist der Kommunikationspanelmodus ausgeblendet.    		 Angedockt
    Allgemeines Sitzungssymbol Wählen Sie ein Symbol aus, das den Kanal darstellt, von dem aus die Unterhaltung initiiert wird, damit Ihr Agent den Kanal visuell identifizieren kann.
    Hinweis:
    • Ist nur für generische Vorlagen verfügbar.
    • Eine Webressourcendatei für das Symbol muss bereitgestellt werden.
    • Sie können nur eine Webressourcendatei und keine Slugs verwenden, um das Sitzungssymbol anzupassen.
    • GIF-Dateien werden nicht unterstützt.
    		 WhatsApp.ico
    Allgemeines Beschreibung Geben Sie eine Beschreibung für Ihre Referenz an. Die Sitzungsvorlage wird für eine Gesprächsanforderung vom Chat-Kanal verwendet.
    Allgemeines Sitzungstitel auf Ankerregisterkarte anwenden Wenden Sie den benutzerdefinierten Sitzungstitel auf den Titel der Ankerregisterkarte an. Ja
    Allgemeines Besitzer Suchen Sie einen Besitzer und wählen Sie ihn aus. Standardmäßig ist der Benutzer, der die Vorlage erstellt, als Besitzer festgelegt Alan Steiner
    Allgemein Ankerregisterkarte Wählen Sie eine Anwendung aus der Liste aus. Die Anwendung wird standardmäßig beim Start der Sitzung geöffnet und kann nicht geschlossen werden.
    Hinweis: Die Option Registerkarte verankern wird nur angezeigt, wenn Typ generisch ist.    		 Kundenzusammenfassung

  5. Wählen Sie Speichern.

Verknüpfen Sie Anwendungsregisterkarten und Agentenskripte mit Sitzungsvorlagen

Sie können Anwendungsregisterkarten zuordnen, die geöffnet werden müssen, wenn eine Sitzung gestartet wird. Agenten können diese Anwendungsregisterkarten nicht schließen. Sie können auch Agentenskripte zuordnen; Sie müssen jedoch zuerst die Agentenskripts konfigurieren. Mehr Informationen: Agentenskripte

  1. Gehen Sie zu der Sitzungsvorlage, die Sie ändern möchten.

  2. In dem Zusätzliche Registerkarte Abschnitt wählen Sie Vorhandene Registerkartenvorlage für Anwendungen hinzufügen. Der Bereich Suchdatensätze wird im Bereich angezeigt.

  3. Geben Sie die Namen der Anwendungsregisterkarten in das Suchfeld ein und wählen Sie das Suchsymbol. Sie gelangen auf eine Liste der Datensätze. Wählen Sie die Registerkarte Anwendung und wählen Sie dann Hinzufügen aus. Die Anwendungsregisterkarten werden der Sitzungsvorlage hinzugefügt.

  4. Wählen Sie die Registerkarte Agent-Skripts aus und stellen Sie für Ausdrucks-Generator aktivieren die Option Ja ein, um den Ausdruck zum Festlegen eines Agent-Skripts als Standard für eine bestimmte Sitzungsvorlage zu definieren.

  5. Erstellen Sie den Ausdruck und wählen Sie dann Speichern und schließen aus. Weitere Informationen finden Sie unter Das Agent-Standardskript für Agents festlegen.

  6. Wählen Sie Speichern.

Sitzungsvorlage

Die Sitzungsvorlage ist konfiguriert. Nun müssen Sie die Sitzungsvorlage einem Workstream zuordnen. Weitere Informationen finden Sie unter Vorlagen mit Workstreams verknüpfen.

Siehe auch

Erste Schritte mit Customer Service-Admin Center
Verwalten von Anwendungsregisterkarten-Vorlagen
Verwalten von Benachrichtigungsvorlagen
Zuweisen von Vorlagen mit Arbeitsstreams