Abwicklung von Rückerstattungszahlungen in Callcentern

In diesem Artikel wird erläutert, wie Rückerstattungen von Zahlungen durch Callcenter zu generieren sind, wenn Retouren erstellt oder Aufträge oder Auftragspositionen storniert werden.

Ein Benutzer, der als Callcenterbenutzer in Microsoft Dynamics 365 Commerce-Zentralverwaltung eine Rücklieferung für einen Debitoren erstellt, muss auf der Seite Rücklieferung die anfängliche Rücksendungsautorisierung (Return Materials Authorization, RMA) erstellen. Die RMA definiert die Produkte, die der Debitor zurückgeben oder umtauschen möchte, und erstellt einen verknüpften Rücklieferungsauftrag mit dem Auftragstyp Zurückgegebener Auftrag. Anhand dieses verknüpften zurückgegebenen Auftrags werden die Buchung des zurückgegebenen Bestands sowie alle gebuchten Gutschriften oder Zahlungsrückerstattungen nachverfolgt.

Ist die Option Auftragsabschluss aktivieren für den Callcenterkanal auf Ja eingestellt, muss der Callcenterbenutzer, der die RMA erstellt, den Vorgang zum Auftragsabschluss durch Auswahl von Abschließen auf der Seite Rücklieferung ausführen. Die Abschließen-Funktion stellt eine Rückgabenzusammenfassung bereit, in der der fällige Rückerstattungsbetrag aufgeführt ist. Darüber hinaus erstellt sie bei korrekter Konfiguration systematisch eine Rückerstattungsposition für den zurückgegebenen Auftrag.

Die Callcenter-Logik bestimmt die Zahlungsmethode für die Rückerstattungsposition basierend auf der Zahlungsmethode, die für den ursprünglichen Auftrag verwendet wurde. Ist die erstellte Rücklieferung nicht mit einem ursprünglichen Auftrag verknüpft, wird eine Standardzahlungsmethode angewendet, die einem Systemparameter entnommen wird.

Wie ein Callcenter bestimmt, welche Zahlungsmethode für eine Rücklieferung verwendet werden soll

Das Callcenter verwendet die Zahlungsmethode des ursprünglichen Auftrags, um die Zahlungsmethode zu bestimmen, die für eine Rücklieferung verwendet werden soll. Bei folgenden ursprünglichen Zahlungsmethoden funktioniert dieser Prozess wie folgt:

• Normal (Bargeld) oder Scheck – Wenn ein erstellter Retoure auf eine ursprüngliche Bestellung verweist, die mit der normalen Zahlungsart (Bargeld) oder Scheck bezahlt wurde, verweist die Callcenter-Anwendung auf Konfigurationen auf der Seite Callcenter-Rückerstattungsmethoden . Auf dieser Seite können Organisationen anhand der Auftragswährung festlegen, wie Debitoren Rückerstattungen für Aufträge erhalten, die ursprünglich über die normale Zahlungsmethode oder per Scheck bezahlt wurden. Die Callcenter-Rückerstattungsmethoden Seite ermöglicht es Unternehmen auch auszuwählen, ob ein vom System generierter Rückerstattungsscheck an den Kunden gesendet werden soll. In diesen Szenarien bezieht sich die Callcenter-Logik auf die Währung der Rücklieferung und verwendet dann den Wert Einzelhandels-Zahlungsmethode für diese Währung, um eine Rückerstattungsposition für den Rücklieferungsauftrag zu erstellen. Später wird eine Debitorenzahlungserfassung für Debitoren (Accounts Receivable, AR), die die zugeordnete AR-Zahlungsmethode nutzt, mit der Währung verknüpft.

  Die folgende Abbildung zeigt die Konfiguration für ein Szenario, in dem ein Debitor Produkte aus einem Auftrag zurückgibt, der mit der USD-Währung verknüpft ist und ursprünglich mit der normalen oder Scheckzahlungsmethode bezahlt wurde. In diesem Szenario wird dem Debitor eine Rückerstattung über einen vom System generierten Rückerstattungsscheck ausgestellt. Die AR-Zahlungsmethode REF-CHK wurde als Zahlungsmethode für Rückerstattungsschecks konfiguriert.

  

  Notiz

  Das Kundenkonto ist keine unterstützte Rückerstattungsmethode für Bar- oder Scheckzahlungen.

• Gutschrift Karte – Wenn eine erstellte Retoure auf eine ursprüngliche Bestellung verweist, die mit einer Gutschrift Karte bezahlt wurde, wendet die Callcenter-Logik für Rückerstattungen dieselbe ursprüngliche Gutschrift Karte auf die Retoure an.

• Treuekarte – Wenn ein erstelltes Retoure auf eine ursprüngliche Bestellung verweist, die mit einem Kunden-Treuekarte bezahlt wurde, wendet die Callcenter-Logik für Rückerstattungszahlungen die Rückerstattung auf dasselbe Treuekarte an.

• Geschenk Karte (intern) – Wenn ein erstelltes Retoure auf eine ursprüngliche Bestellung verweist, die mit einem Geschenk Karte bezahlt wurde, das ausgestellt wurde von Dynamics 365 Commerce (interne Geschenk-Karte-Funktionalität), wendet die Callcenter-Logik für Rückerstattungszahlungen die Rückerstattung auf dieselbe ursprüngliche Geschenk-Karte-Nummer an.

• Geschenk Karte (Extern) – Wenn ein erstelltes Retoure auf eine Originalbestellung verweist, die mit einem externen Geschenk Karte eines Drittanbieters bezahlt wurde, wendet die Callcenter-Logik für Rückerstattungszahlungen die standardmäßige Rückerstattungszahlungsmethode an, die auf der Registerkarte RMA/Rückgabe der Seite Callcenter-Parameter definiert ist.

Wenn die Zahlungsmethode des ursprünglichen Auftrags aus irgendeinem Grund unbekannt ist oder wenn mehrere Zahlungsmethoden verwendet wurden, um den ursprünglichen Auftrag zu bezahlen, wendet die Callcenter-Logik die Standard-Rückzahlungsmethode an, die auf der Registerkarte RMA/Rückgabe der Seite Callcenter-Parameter definiert ist.

Die folgende Abbildung zeigt das Feld Zahlungsmethode auf der Registerkarte RMA/Rückgabe der Seite Callcenter-Parameter.

Notiz

Die zuvor beschriebenen Regeln für die Abwicklung von Rückerstattungen gelten auch für Aufträge oder Auftragspositionen, die ein Callcenterbenutzer in der Commerce-Zentralverwaltung storniert. Wenn die Stornierung eines Auftrags oder bestimmter Auftragspositionen zu Überzahlungen führt, werden dieselben Regeln verwendet, um Rückerstattungspositionen zu generieren.

In der Regel durchläuft eine Rücklieferung einen Standardprozess, bei dem Bestand empfangen (oder verschrottet) wird, ein Lieferschein gegen die Rücklieferung gebucht und anschließend ein Rechnungsbuchungsprozess für den Rücklieferungsauftrag ausgeführt wird. Der Rücklieferungsauftrag wird im Rahmen der Rücklieferungserstellung verknüpft und systematisch generiert. In typischen Szenarien werden Zahlungserstattungen erst dann für Debitoren ausgestellt, wenn die Rechnung für den Rücklieferungsauftrag gebucht wurde.

Was passiert, wenn eine Rechnung auf einen Rücklieferungsauftrag gebucht wird?

Die folgenden Szenarien erläutern, was passiert, wenn eine Rechnung auf einen Rücklieferungsauftrag gebucht wird:

• Wenn es sich bei der Rückerstattungszahlung auf der Rücklieferung um eine Kreditkarte handelt, wird beim Buchen der Rechnung eine zusätzliche Logik aufgerufen. Diese Logik ruft den Zahlungsdienstleister auf, um die Zahlung auf die Kreditkarte des Debitoren zurückzuerstatten. Ein Rückerstattungs-Debitorzahlungsbeleg wird ebenfalls erstellt und systematisch auf das Konto des Debitoren gebucht. Diese Zahlungserfassung wird mit dem Gutschriftbeleg für die Rücklieferung verrechnet.
• Wenn es sich bei der auszustellenden Rückerstattungszahlung um die Scheckzahlungsmethode handelt, wird ein Debitorzahlungsbeleg erstellt, der die AR-Zahlungsmethode verwendet. Dieser muss manuell gebucht oder gedruckt werden, bevor der Zahlungsbeleg auf das Debitorenkonto gebucht werden kann. Benutzer können zur Verarbeitung des Rückerstattungsschecks entweder die Seite Debitorzahlungserfassung in „Debitorenkonten“ oder spezielle Seite Rückerstattungsscheckverarbeitung in „Einzelhandel und Handel“.
• Handelt es sich bei der auszustellenden Rückerstattungszahlung um die Zahlungsmethode Geschenkkarte oder Treuekarte, wird bei der Fakturierung der Rücklieferung der Rückerstattungszahlungsbeleg erstellt und auf das Debitorenkonto gebucht. Bei diesem Rechnungsschritt wird der Rückerstattungsbetrag auch dem intern nachverfolgten Geschenkkarten- oder Treuepunktesaldo des Debitoren hinzugefügt.
• Wenn eine Zahlungsmethode, die die Funktion Debitor verwendet (z. B. ein Debitorenkonto), mit dem Rücklieferungsauftrag verknüpft ist, werden Kreditlimitüberprüfungen bei der Verarbeitung der Zahlung ignoriert. In diesem Zusammenhang wird kein Zahlungsbeleg erstellt oder gebucht. Wenn eine Debitorzahlungsmethode für eine Rücklieferung verwendet wird, dient der Gutschriftbeleg, den der Rechnungsbuchungsprozess erstellt, als Debitorhabenbeleg und zeigt eine Rückerstattung auf den AR-Saldo des Debitors an.

Gutschrift vorverlegen

Wenn ein Benutzer Rücklieferungen als Callcenter-Benutzer in einem Callcenter verarbeitet, in dem die Option Auftragsabschluss aktivieren auf Ja gesetzt ist, kann eine Ausnahme zu dem zuvor beschriebenen Vorgang für die Buchung von Rückerstattungszahlungen auftreten, wenn der Callcenter-Benutzer, der die Rücklieferung erstellt, die Option Gutschrift vorverlegen auf der Registerkarte RMA/Rückgabe der Seite Callcenter-Parameter auf Ja setzt. In diesem Fall erfolgt die Zahlungserstattung unmittelbar nach erfolgreicher Rücklieferungsübermittlung unter Verwendung der Senden-Funktion auf der Seite Rückgabenzusammenfassung. Das System erstellt sofort einen Vorauszahlungs-Debitorzahlungsbeleg über den Rückgabewert, obwohl der Rücklieferungsauftrag selbst noch nicht fakturiert wurde. Dieser Ansatz kann in Situationen verwendet werden, in denen eine Organisation aufgrund von Kundendienstproblemen im Voraus Rückerstattungen an Debitoren ausstellen muss und nicht möchte, dass der zurückgegebene Bestand vor der Ausstellung der Rückerstattungen eingeht.

Ersatzaufträge

Wird eine Rücklieferung ausgestellt, kann über die Funktion Ersatzauftrag ein neuer Auftrag für den Debitor generiert werden. Dieser Ansatz kann in Austauschszenarien verwendet werden. Die Funktion Ersatzauftrag erstellt einen weiteren Auftrag für die neuen, zu versendenden Artikel. Allerdings verknüpft ein Querverweislink auf der Registerkarte RMA/Rückgabe der Seite Callcenter-Parameter den Ersatzauftrag, die RMA und den zurückgegebenen Auftrag.

Bei der Verarbeitung von Zahlungen für einen Ersatzauftrag haben Organisationen zwei Möglichkeiten:

• Dem Kunden die Rücklieferung basierend auf der ursprünglichen Zahlungsmethode zu erstatten und anschließend eine separate Zahlung für den Ersatzauftrag einzuziehen. Für die Verwendung dieser Option ist keine zusätzliche Konfiguration erforderlich.
• Auf der Registerkarte RMA/Rückgabe der Seite Callcenter-Parameter die Option Gutschrift anwenden auf Ja setzen. In diesem Fall wird eine Debitorenzahlungsmethode systematisch sowohl für die Rücklieferung als auch für den Ersatzauftrag verwendet. Diese Option kann dazu beitragen, die Ausstellung externer Rückerstattungszahlungen zu verhindern. Dadurch können auch Zahlungsabwicklungen bei der Transaktion verhindert werden. Dies kann in Situationen nützlich sein, in denen ein gleichmäßiger Umtausch verarbeitet wird, und die Organisation den Habenbeleg, der bei der Fakturierung der Rücklieferung generiert wird, für die Zahlung der Rechnung, die durch den Ersatzauftrag generiert wird, bevorzugt. Wenn die Option Gutschrift anwenden auf Ja gesetzt ist, muss die Organisation die Gutschrift manuell mit der Rechnung des Ersatzauftrags verrechnen, sobald beide Finanzdokumente generiert wurden.

Die Einstellung auf Ja für die Option Gutschrift anwenden ist nur anwendbar, wenn die Rücklieferung mit einem Ersatzauftrag verknüpft wird. In diesem Fall wird die Debitor-Zahlungsmethode, mit der die Rücklieferung und der Umtauschauftrag systematisch bezahlt werden, anhand des Felds Gutschriftzahlungsmethode anwenden auf der Registerkarte RMA/Rückgabe der Seite Callcenter-Parameter definiert. In diesem Feld kann nur eine Zahlung über die Zahlungsmethode Debitor ausgewählt werden.

Notiz

Bei einer Rücklieferung ohne verknüpften Ersatzauftrag hat eine Einstellung auf Ja bei der Option Gutschrift anwenden keine Auswirkung auf die Zahlungslogik der Rücklieferung, da diese Einstellung nur für Ersatzaufträge gilt.

Wichtig

Wenn Benutzer, die Ersatzaufträge erstellen, die Verwendung der Option Gutschrift anwenden planen, sollten sie die Funktion Abschließen für die Rücklieferung erst ausführen, wenn sie die Option Gutschrift anwenden auf Ja gesetzt haben. Sobald die Funktion Abschließen ausgeführt wurde, wird die Rückerstattungszahlung berechnet und für den Rücklieferungsauftrag verwendet. Jeder Versuch, die Option Gutschrift anwenden auf Ja zu setzen, wenn eine Rückerstattungszahlung bereits berechnet und angewendet wurde, löst keine Neuberechnung der Rückerstattungszahlung aus, und die im Feld Gutschriftzahlungsmethode anwenden ausgewählte Zahlungsmethode wird nicht angewendet. Falls die Option Gutschrift anwenden in diesem Zusammenhang verwendet werden muss, muss der Benutzer den Ersatzauftrag und die RMA löschen und von Neuem beginnen und eine neue RMA erstellen. Diesmal muss der Benutzer sicherstellen, dass die Option Gutschrift anwenden auf Ja gesetzt ist, bevor die Funktion Abschließen ausgeführt wird.

Zahlungsüberschreibungen bei Callcenter-Rückerstattungen

Obwohl die Callcenter-Logik die Zahlungsmethode für Rückerstattungen systematisch auf die zuvor in diesem Artikel beschriebene Weise ermittelt, möchten Benutzer diese Zahlungen manchmal überschreiben. So möchte ein Benutzer beispielsweise vorhandene Rückerstattungspositionen bearbeiten oder entfernen und neue Zahlungspositionen anlegen. Vom System berechnete Rückerstattungszahlungen können nur von Benutzern geändert werden, die über die richtigen Überschreibungsberechtigungen verfügen. Diese Berechtigungen können auf der Seite Berechtigung überschreiben in Einzelhandel und Handel konfiguriert werden. Der Benutzer muss für die Überschreibung einer Erstattungszahlung mit einer Sicherheitsrolle verknüpft sein, in der die Option Alternative Zahlung zulassen auf der Seite Berechtigung überschreiben auf Ja gesetzt ist.

Alternativ kann eine Organisation die Option Alternative Zahlung zulassen auf der Registerkarte RMA/Rückgabe der Seite Callcenter-Parameter auf Ja setzen. In diesem Fall muss im Feld Sicherheitsüberschreibungscode ein Sicherheitsüberschreibungscode ausgewählt werden. Der Sicherheitsüberschreibungscode ist ein alphanumerischer Code, der extern verwaltet werden muss, da Benutzer ihn sich nach dem Festlegen nicht in der Commerce-Zentralverwaltung anzeigen lassen können. Der Sicherheitsüberschreibungscode sollte nur wenigen, wichtigen und vertrauenswürdigen Personen in einer Organisation bekannt sein. Wenn Benutzer, die nicht über die richtigen Rollenberechtigungen verfügen, versuchen, die Zahlungsmethode für eine Rücklieferung zu ändern, und die Option Zahlungsüberschreibung zulassen auf Ja gesetzt ist, haben sie die Möglichkeit, den Sicherheitsüberschreibungscode einzugeben. Wenn sie diesen nicht wissen, oder ein Manager oder Vorgesetzter ihn nicht auf der Seite für sie eingeben kann, können sie die Rückzahlungsmethode nicht überschreiben.

Notiz

Wenn der Sicherheitsüberschreibungscode verloren geht oder vergessen wird, muss die Organisation ihn zurücksetzen, indem sie im Feld Sicherheitsüberschreibungscode auf der Registerkarte RMA/Rückgabe der Seite Callcenter-Parameter einen neuen Sicherheitsüberschreibungscode definiert.

Wichtig

Bevor Unternehmen versuchen, Rückerstattungszahlungen, die die Kreditkarten-Zahlungsmethode nutzen, zu überschreiben, sollten sie überprüfen, ob der Kreditkartendienstleister nicht verknüpfte Rückgaben zulässt. Viele Dienstleister verlangen, dass Rückerstattungen auf die Originalkarte zurückgebucht werden. Jeder Versuch, eine Rückerstattung auf eine Karte vorzunehmen, die keine vorherigen Eintragungen hat, kann zu Buchungsfehlern beim Dienstleister führen.

Zusätzliche Ressourcen

Zahlungsmethoden in Callcentern