Verwenden von repräsentativen Verfügbarkeits-APIs in einem Copilot Studio-Agent

Sie können die repräsentativen Verfügbarkeits-APIs von Ihrem Copilot Studio-Agent auslösen, um Informationen zur Kundendienstmitarbeiter- und Warteschlangenverfügbarkeit abzurufen, bevor Sie die Unterhaltung an einen Servicemitarbeiter eskalieren. Indem Sie die Verfügbarkeit vor dem Eskalieren ermitteln, verbessern Sie die Kundenerfahrung und reduzieren das Verlassen der Warteschlange.

Voraussetzungen

Stellen Sie sicher, dass der Copilot Studio Agent über die Rolle des Omnichannel-Administrators verfügt, um die Verfügbarkeits-APIs aufzurufen.

Hinzufügen der APIs zum Thema "Eskalieren"

Führen Sie die folgenden Schritte in Copilot Studio aus:

  1. Wechseln Sie zu Ihrem KI-Agent, und wählen Sie dann "Themen" aus.
  2. Wählen Sie die Registerkarte "System " aus, um die Standardthemen des Systems anzuzeigen, und wählen Sie dann " Eskalieren" aus.
  3. Wählen Sie im Dokumenterstellungsbereich "Hinzufügen" und dann "Tool hinzufügen" aus.
  4. Wählen Sie auf der Registerkarte Connector die Option Ungebundene Aktion in der ausgewählten Umgebung ausführen aus, nachdem Sie danach gesucht haben.
  5. Wenn keine aktiven Verbindungen vorhanden sind, führen Sie die folgenden Schritte aus:
    • Wählen Sie Neue Verbindung erstellen aus.
    • Wählen Sie den Authentifizierungstyp als OAuth aus.
    • Wählen Sie "Erstellen" aus.
  6. Legen Sie die Umgebung auf "Aktuell" fest.
  7. Wählen Sie eine der folgenden APIs aus:
    • CCaaS_GetRepresentativeAvailabilityForConversation
    • CCaaS_GetRepresentativeAvailabilityBeforeConversation
  8. Aktualisieren Sie nach auswahl der Aktion die erweiterten Parameter nach Bedarf.
  9. Fügen Sie die Regeln für den KI-Agent basierend auf der API-Antwort hinzu. Sie können die Ausgaben dieses Knotens verwenden, um bedingte Verzweigungslogik zu erstellen. Wenn die API beispielsweise zurückgibt, dass keine Service-Mitarbeiter verfügbar sind, können Sie den Benutzer stattdessen zu dem Bereich "Nachricht hinterlassen" umleiten, anstatt die Unterhaltung zu eskalieren.
  10. Speichern und veröffentlichen Sie sie.

Verwenden repräsentativer Verfügbarkeits-APIs
CCaaS_GetRepresentativeAvailabilityForConversation
CCaaS_GetRepresentativeAvailabilityBeforeConversation

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