Fügen Sie das Wissensdatenbank-Suchsteuerelement Formularen hinzu
Anmerkung
Die Informationen zur Verfügbarkeit des Features lauten wie folgt.
| Dynamics 365 Contact Center – eingebettet | Dynamics 365 Contact Center – eigenständig | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Nein | Ja | Ja |
Anmerkung
Befolgen Sie die in diesem Artikel beschriebenen Schritte nur für Einzelsitzungs-Apps oder um die automatische Suche auf Registerkarten ohne Anker zu verwenden. Verwenden Sie für Multisession-Apps das Wissenssuche-Steuerelement in der Seitenleiste der App.
Fügen Sie Dynamics 365 for Customer Engagement-Formularen ein Suche in der Wissensdatenbank-Steuerelement hinzu, um den Benutzern der Organisation das Suchen von Wissensartikeln zu ermöglichen, sodass sie häufige Kundenfragen beantworten und deren Probleme beheben können, direkt in den Datensätzen, ohne zu einer anderen Anwendung zu wechseln.
Sie können das Wissensdatenbank-Suchsteuerelement konfigurieren:
Anzeigen von automatischen Vorschlägen in Suchergebnissen anhand bestimmter Felder oder basierend auf einer Textanalyse. Die Testanalyse steht nur für Dynamics 365 for Customer Engagement zur Verfügung.
Definieren Sie Filtern, die Benutzer für Suchergebnisse verwenden können.
Wählen Sie aus einem Satz von vordefinierten kontextbezogenen Aktionen, die die Benutzer zu einem Artikel ausführen können.
Fügen Sie das Steuerelement einem beliebigen Abschnitt einer beliebigen Entität hinzu, die für das Wissensmanagement aktiviert ist, einschließlich der Zeitachse und benutzerdefinierter Entitäten. Das Steuerelement wird in der Fallentität wie vorgegeben aktiviert und in den folgenden Formularen hinzugefügt:
- Fallhauptformular – im Abschnitt Aktivitätspinnwand.
- Fall für Interaktive Funktionen-Hauptformular - Im Abschnitt Verknüpft.
Anmerkung
Das Wissensdatenbank-Suchsteuerelement kann für Microsoft Dynamics 365 für Tablets und Smartphones verwendet werden. Einige Aktionen wie Aufklappen, Link per E-Mail senden und Inhalt per E-Mail senden werden jedoch nicht unterstützt.
Microsoft Dynamics 365 Customer Service unterstützt systemeigenes Wissensmanagement, und diese Option ist für Dynamics 365 Customer Service-App-Benutzer verfügbar.
Voraussetzungen
Bevor Sie das Wissensdatenbank-Suchsteuerelement hinzufügen, sollten Sie prüfen:
Einrichten von Wissensmanagement in Dynamics 365 for Customer Engagement. Weitere Informationen: Verwaltung des Wissensmanagements einrichten
Wählen Sie die Entität, für die das Wissensmanagement aktiviert werden soll, beim Einrichten des Wissensmanagements aus.
Notiz
Alle Anpassungsaufgaben für den Kundenservicehub müssen in Microsoft Dataverse ausgeführt werden.
Das Wissensdatenbank-Suchsteuerelement Hauptformularen hinzufügen
Abhängig von der verwendeten Umgebung können Sie die Wissensdatenbank-Suchsteuerelemente mithilfe einer der folgenden Methoden zu den Hauptformularen hinzufügen:
Power Apps Erfahrung
Stellen Sie bevor Sie beginnen sicher, dass Sie über die Sicherheitsrolle „Systemadministrator“, „Systemanpasser“ oder Ähnliches verfügen.
Gehen Sie zu Power Apps, wählen Sie dann im linken Bereich Daten>Tabellen aus.
Stellen Sie sicher, dass Sie die Customer Service-App installiert haben, und ändern Sie dann in der oberen rechten Ecke des Fensters Standard auf Alle.
Wählen Sie die Entität aus, für die Wissen aktiviert wurde. Um nach der Entität zu suchen, geben Sie im Feld Suche den Entitätsnamen ein.
Wählen Sie den Namen der gewünschten Entität aus, wählen Sie die Registerkarte Formen und öffnen Sie dann das Formular, dem Sie das Wissenssteuerelement hinzufügen wollen. Um das Steuerelement hinzuzufügen, erstellen Sie einen Abschnitt und fügen Sie dort ein Steuerelement für die Wissenssuche hinzu. Wählen Sie +Komponente, um eine neue Komponente hinzuzufügen, wählen Sie Zugehörige Daten und dann Wissenssuche.
Notiz
Wenn die Option zum Hinzufügen der Suche in der Wissensdatenbank deaktiviert ist, kann es sein, dass das Wissensmanagement nicht installiert oder nicht für die Entität aktiviert ist, der Sie das Suchsteuerelement hinzufügen. Außerdem wird dieses Steuerelement für Bereiche „Verweise“ erst zu einem späteren Zeitpunkt aktiviert.
Nachdem Sie Ihren neuen Abschnitt hinzugefügt haben, wählen Sie Speichern und veröffentlichen aus. Möglicherweise müssen Sie den Bildschirm aktualisieren, damit der neue Abschnitt angezeigt wird.
Die Wissenseigenschaften werden jetzt zur Laufzeit in der Standardansicht angezeigt.
Die folgende Tabelle beschreibt die Eigenschaften, die Sie konfigurieren können.
| Eigenschaft | Beschreibung |
|---|---|
| Referenzname |
Erforderlich: Der eindeutige Name für die Registerkarte, der verwendet wird, wenn auf sie in Skripts verwiesen wird. Für den Namen gelten die folgenden Regeln:
|
| Beschriftung |
Erforderlich: Die lokalisierbare Beschriftung für die Registerkarte, die für Benutzer sichtbar ist. Für die Beschriftung gelten die folgenden Regeln:
|
| Auf der Seite gezeigte Ergebnisse | Wählen Sie die Anzahl der Artikel aus, die in den Suchergebnissen angezeigt werden sollen. Hinweis: Die Angaben in diesem Feld sind nicht anwendbar, wenn mindestens ein Suchanbieter konfiguriert ist. Für jeden konfigurierten Suchanbieter werden drei Artikel in den Suchergebnissen angezeigt. Weitere Informationen: Externe Suchanbieter einrichten Wenn Relevanzsuche aktiviert ist, kann die Anzahl der angezeigten Ergebnisse aufgrund der Standardeinstellung für die relevante Suche von der von Ihnen festgelegten abweichen. Ihr System-Administrator muss die Relevanzsuche deaktivieren oder die einfache Relevanzsuche aktivieren, damit diese Eigenschaft ordnungsgemäß funktioniert. (Bei der einfachen Relevanzsuche werden nur Artikel abgefragt, ausgenommen Anhänge und Notizen.) Weitere Informationen finden Sie unter Wissensbasis-Suchmechanismen verstehen. |
| Automatische Suche > Bereitstellen von Suchergebnissen unter Verwendung von | Nachdem Sie das Entitätsformular geöffnet haben, wird die automatische Suche mithilfe des Felds durchgeführt, das Sie im Feld unten angegeben haben. Wenn Sie automatische Vorschläge aktiviert haben, wählen Sie das Feld für die Entität aus, die Dynamics 365 Customer Service verwendet, um die Artikelergebnisse in der Dropdownliste „Wissensdatenbankvorschläge bereitstellen“ vorzuschlagen. Wenn Sie das Suchsteuerelement der Entität „Firma“ hinzufügen und Dynamics 365 Customer Service automatisch Suchergebnisse mit dem Firmennamen anzeigen soll, wählen Sie in der Dropdownliste „Firmenname“ aus. Hinweis: Diese Dropdownliste kann alle Felder enthalten, bei denen es sich um Text, mehrzeiligen Text oder Felder vom Typ „Suche“ handelt. |
| Aktionen |
Artikel verknüpfen: Diese Option lässt Benutzer den Wissensartikel mit dem Datensatz verknüpfen, in dem sie die Wissensartikel-Suchergebnisse anzeigen. Artikelverknüpfung aufheben: Lässt Benutzer die Verknüpfung eines Wissensartikels mit einem primären Datensatz aufheben. URL kopieren: Lässt Benutzer die externe URL des Artikels kopieren, sodass sie diesen über Kanäle wie Chat oder E-Mail freigeben können. In der systemeigenen Dynamics 365 Customer Engagement-Wissensmanagementlösung ist die Option „URL kopieren“ nur für veröffentlichte Artikel verfügbar. In einer neuen Registerkarte öffnen: Öffnet einen Wissensartikel in einer neuen Registerkarte im selben Browserfenster. Artikel mit E-Mail-URL verknüpfen: Lässt Benutzer einen Artikel einem primären Datensatz zuordnen und die Artikel-URL per E-Mail für die Kunden freigeben. Artikel verknüpfen und Artikelinhalt senden: Lässt Benutzer einen Artikel einem primären Datensatz zuordnen und den Inhalt per E-Mail für die Kunden freigeben. |
| Standard-E-Mail-Empfänger auswählen | Wählen Sie aus, an wen die E-Mail gesendet werden soll, wenn ein Agent den Artikellink per E-Mail versendet. Diese Dropdownliste enthält alle Felder für die Entität, die für eine E-Mail-Nachricht (z. B. Kunde, Kontakt oder Verantwortlicher Kontakt) aktiviert sind. Wenn der Agent entscheidet, den Link des Artikels an Kunden zu senden, wird das Feld „An“ automatisch mit dem Wert des Felds befüllt, das Sie hier auswählen. Wenn Sie es leer lassen, bleibt es in der Anzeige des E-Mail-Empfängers leer und Sie müssen es manuell ausfüllen. |
| Artikelbewertung anzeigen | Zeigt die Bewertung eines Artikels an. |
| Statusfilter anzeigen | Lässt den Benutzer Wissensartikel basierend auf dem Artikelstatus filtern: Entwurf, genehmigt oder veröffentlicht. |
| Artikelsprachfilter anzeigen | Lässt den Benutzer Suchergebnisse für Wissensartikel basierend auf der von ihm gewählten Sprache filtern. Wenn Sie Benutzern nur Suchergebnisse für Artikel in einer bestimmten Sprache in der Dropdownliste Standardsprache festlegen anzeigen möchten, wählen Sie eine Sprache aus. Standardmäßig ist die Standardsprache des Benutzers ausgewählt:
|
| Standardfilterauswahl bearbeiten | Ermöglicht das Ändern der Standardanzeige für gefilterte Artikel, unabhängig davon, ob Sie Artikelentwürfe, genehmigte oder veröffentlichte Artikel anzeigen möchten. |
| Einschränkungsregeln hinzufügen | Einschränkungsregeln funktionieren genauso wie die automatische Filterung in der Webclient-Umgebung. Diese Funktion öffnet ein Pop-up-Fenster, in dem Sie genauere Suchergebnisse festlegen können. Die Einschränkungsregeln helfen, sicherzustellen, dass Ihre Kundenservice-Agents nur die relevantesten Wissensartikel erhalten. Als Administrator können Sie Regeln so konfigurieren, dass Wissensartikel basierend auf Quellentitätsdaten ohne manuelle Eingabe durch Ihre Agenten gefiltert werden. Wenn Sie beispielsweise die Einschränkungsregeln im Hinblick auf den Anfragebetreff einrichten, werden die Wissensartikel herausgesucht und den Agents angezeigt, die denselben Betreff haben wie die Anfrage. Andere Artikel werden automatisch herausgefiltert. Verfeinerungsregeln können erweitert werden, um Wissensartikel in allen Suchfeldern in Quellentitäten automatisch zu filtern. Hinweis: Polymorphe Suchvorgänge werden nicht unterstützt. Agents haben zudem die Möglichkeit, die Filterung zu deaktivieren und die gesamte Wissensdatenbank zu durchsuchen. |
Webclient-Umgebung
Stellen Sie sicher, dass Sie über die Sicherheitsrolle „Systemadministrator“ oder „Systemanpasser“ bzw. entsprechende Berechtigungen verfügen.
Gehen Sie zu Einstellungen>Anpassungen.
Wäheln Sie Anpassen des Systems aus.
Wählen Sie im Projektmappen-Explorer die Entität, der Sie das Suchsteuerelement hinzufügen möchten, und stellen Sie unter Kommunikation und Zusammenarbeit sicher, dass das Wissensmanagement-Kontrollkästchen aktiviert ist.
Wählen Sie das Symbol Speichern aus, um die Einstellung für die Entität zu speichern.
Erweitern Sie die Entität, der Sie das Suchsteuerelement hinzufügen, und wählen Sie Formulare aus.
Wählen Sie das Entitätsformular vom Typ Haupt aus.
Wählen Sie den Bereich aus, in dem Sie das Suchsteuerelement platzieren möchten, und wählen Sie auf der Einfügen-Registerkarte die Option Wissensdatenbanksuche aus.
Wenn die Option zum Hinzufügen der Suche in der Wissensdatenbank deaktiviert ist, kann es sein, dass das Wissensmanagement nicht installiert oder nicht für die Entität aktiviert ist, der Sie das Suchsteuerelement hinzufügen.
In dem Dialogfeld Eigenschaften festlegen in der Registerkarte Anzeige legen Sie wie in der folgenden Tabelle beschrieben Felder fest und wählen dann Festlegen aus, um die Einstellungen zu übernehmen.
| Tab | Eigenschaften | Beschreibung |
|---|---|---|
| Anzeigen | Name | Erforderlich: Der eindeutige Name für die Registerkarte, der verwendet wird, wenn auf sie in Skripts verwiesen wird. Der Name kann nur alphanumerische Zeichen und Unterstrichzeichen enthalten. |
| Bezeichnung | Erforderlich: Die lokalisierbare Beschriftung für die Registerkarte, die für Benutzer sichtbar ist. | |
| Suchergebnisse filtern nach | In der Dropdownliste Suchergebnisse filtern nach wählen Sie den Satz der Artikelstatus aus, in dem Dynamics 365 Customer Service suchen soll:
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| Standardsprache festlegen | Wenn Sie Benutzern nur Suchergebnisse für Artikel in einer bestimmten Sprache in der Dropdownliste Standardsprache festlegen anzeigen möchten, wählen Sie eine Sprache aus. Standardmäßig ist die Standardsprache des Benutzers ausgewählt:
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| Zusätzliche Optionen | Wenn Dynamics 365 Customer Service Artikel auf Grundlage des Werts in bestimmten Feldern der Entität automatisch vorschlagen soll, wählen Sie Automatische Vorschläge aktivieren aus. Wenn Sie automatische Vorschläge aktiviert haben, wählen Sie das Feld für die Entität aus, die Dynamics 365 Customer Service verwendet, um Artikelergebnisse in der Dropdownliste Wissensdatenbankvorschläge bereitstellen vorzuschlagen. Wenn Sie das Suchsteuerelement der Entität „Firma“ hinzufügen und Dynamics 365 Customer Service automatisch Suchergebnisse mit dem Firmennamen anzeigen soll, wählen Sie in der Dropdownliste „Firmenname“ aus. Hinweis: Diese Dropdownliste kann alle Felder enthalten, bei denen es sich um Text, mehrzeiligen Text oder Felder vom Typ „Suche“ handelt. Wenn Sie die Artikelbewertung für jeden Artikel in den Suchergebnissen anzeigen möchten, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Aktivieren Sie Bewertungen für Suchergebnisse von Wissensdatenbankartikeln auf der Grundlage des angegebenen Feldes, und wählen Sie dann das Feld aus der Dropdownliste. |
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| Primären Kunden auswählen | Wählen Sie unter Primären Kunden auswählen aus, an wen die E-Mail gesendet wird, wenn ein Kundenservicemitarbeiter den Link des Artikels per E-Mail versendet. Diese Dropdownliste enthält alle Felder für die Entität, die für eine E-Mail-Nachricht, z. B. Kunde, Kontakt oder Verantwortlicher Kontakt, aktiviert sind. Wenn der Kundenservicemitarbeiter entscheidet, den Link des Artikels an Kunden zu senden, wird das Feld An automatisch aufgefüllt mit dem Wert des Felds, das Sie hier auswählen. |
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| Ergebnisanzahl | Wählen aus, wie viele Artikel zuerst in den Suchergebnissen angezeigt werden. Hinweis: Wenn die Relevanzsuche aktiviert ist, kann die Anzahl der angezeigten Ergebnisse aufgrund der Standardeinstellung für die Relevanzsuche von der von Ihnen festgelegten Anzahl abweichen. Ihr System-Administrator muss die Relevanzsuche deaktivieren oder die einfache Relevanzsuche aktivieren, damit diese Eigenschaft ordnungsgemäß funktioniert. (Die einfache Relevanzsuche fragt nur Artikel ab, keine Anhänge und Notizen.) Weitere Informationen finden Sie unter Mechanismen der Wissensdatenbanksuche verstehen. |
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| Aktionen | Wählen Sie aus, ob Sie alle Standardaktionen verfügbar machen möchten für Servicemitarbeiter oder nur ausgewählte. Wenn Sie Ausgewählte Aktionen anzeigen auswählen, wählen Sie die Aktionen aus, die Sie anzeigen möchten. Die folgenden Aktionen sind verfügbar:
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| Formatierung | Layout | Wählen Sie den Typ des Layouts, um die Anzahl von Spalten zu bestimmen, die das Steuerelement besetzen soll. |
| Zeilenlayout | Wählen Sie die maximale Zeilenanzahl pro Seite aus. | |
Die automatische Filterung für den Webclient konfigurieren
Verbessern Sie Wissensartikelvorschläge und -Suchergebnisse, indem Sie die automatische Filterung aktivieren. Die automatische Filterung stellt sicher, dass Ihre Kundenservice-Agents nur die relevantesten Wissensartikel erhalten. Als Administrator können Sie das Wissensdatenbank-Suchensteuerelement konfigurieren, um automatisch Wissensartikel basierend auf Anfragedaten zu filtern, ohne dass eine manuelle Eingabe durch die Agents erforderlich ist.
Wenn Sie beispielsweise die automatische Filterung von Wissensartikeln im Hinblick auf den Anfragebetreff einrichten, werden die Wissensartikel herausgesucht, die denselben Betreff haben wie die Anfrage, und den Agents angezeigt. Andere Artikel werden so automatisch herausgefiltert.
Diese Funktion kann erweitert werden, um automatisch Wissensartikel in jedem Suchfeld zu filtern, das sowohl in der Anfrage- als auch der Wissensartikel-Entität vorhanden ist. Agents haben zudem die Möglichkeit, die automatische Filterung zu deaktivieren und die gesamte Wissensdatenbank zu durchsuchen. Administratoren können diese Option im Wissensdatenbank-Suchsteuerelement konfigurieren.
Öffnen Sie das Steuerelement Suche in der Wissensdatenbank und bearbeiten Sie die Eigenschaften, um die automatische Filterung zu konfigurieren. Im Dialogfeld Eigenschaften festlegen auf der Registerkarte Anzeigen geben Sie die folgenden Felder im Abschnitt Automatische Filterung konfigurieren an.
Wählen Sie das Kontrollkästchen Automatische Filter aktivieren aus, um die automatische Filterung zu aktivieren.
Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Benutzer können die automatische Filterung deaktivieren, wenn Sie Ihren Agents die Option zur Verfügung stellen möchten, mit der sie die automatische Filterung und Suche in der gesamten Wissensdatenbank deaktivieren können. Das stellt Agents die Option Ergebnisse des automatischen Filters für das Suchsteuerelement für die Wissensdatenbank zur Verfügung.
Wählen Sie Filter hinzufügen aus, um die Filterung von Wissensartikeln nach Anfragebetreff oder einem anderen Suchfeld zu ermöglichen.
Wählen Sie Festlegen aus, um die Eigenschaften zu speichern.
Notiz
Stellen Sie sicher, dass die Relevanzsuche für die automatische Filterung aktiviert ist. Das Wissensartikel-Attribut muss der Ansicht für die Schnellsuche des Wissensartikels hinzugefügt werden. Stellen Sie sicher, dass das Quellentitätsattribut im Formular vorhanden ist.
Weitere Informationen zur Verwendung der Option für die automatische Filterung finden Sie unter Automatisch gefilterte Ergebnisse
Einem Formular ein Wissensartikel-Unterraster hinzufügen
Sie können einem Formular ein angepasstes Wissensartikel-Unterraster hinzufügen. Weitere Informationen zu den Komponenten eines Unterrasterformulars finden Sie unter Hinzufügen und Konfigurieren einer Unterrasterkomponente auf einem Formular.
So fügen Sie ein Unterraster hinzu
Melden Sie sich bei der Dynamics 365-Anwendung an und wählen Sie dann Einstellungen>Erweiterte Einstellungen.
Wählen Sie aus der Dropdownliste Anpassungen und dann System anpassen aus.
Wählen Sie in der Liste Lösung Standardlösung die Entität aus, zu der Sie ein Unterraster hinzufügen möchten, und wählen Sie dann Formulare aus.
Wählen Sie im Formulardesigner Einfügen>Unterraster aus.
Geben Sie im Dialogfeld Eigenschaften festlegen einen eindeutigen Namen für Ihr Unterraster ein.
Stellen Sie sicher, dass der Wert Entität auf Wissensartikel gesetzt wird.
Behalten Sie die Standardwerte für alle anderen Felder bei und wählen Sie dann OK.
Speichern Sie Ihr Wissensunterraster ab und wählen Sie dann Veröffentlichen.
Das Unterraster des verknüpften Wissensartikels, das Sie hinzufügen, ist während der Laufzeit für Kundenservicemitarbeiter im Entitätsformular sichtbar.
Die Registerkarte Wissenssuche ist standardmäßig im Seitenbereich der App verfügbar. Sie können das Wissenssuchsteuerelement entweder im Seitenbereich der App verwenden oder es durch Anpassung in das Formular einbetten, aber stellen Sie sicher, dass Sie nicht beide gleichzeitig aktivieren. Andernfalls wird beim Versuch, auf das eingebettete Steuerelement zuzugreifen, die Meldung Fehler beim Laden des Steuerelements angezeigt.
Siehe auch
Gesprächsabwicklungszeiten durch Wissensartikel im Kundenservice-Hub verringern
Wissensdatenbankverwaltung mithilfe von eingebetteter Wissenssuche einrichten
Wissensdatenbanksuchenveröffentlichungsmechanismen verstehen
Verknüpftes Wissensdatenbankartikelunterraster