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Die Funktion der Multi-Interaktions-Verzweigung in Customer Insights - Journeys ermöglicht es Marketingfachleuten, Journey-Verzweigungen basierend auf den Antworten verschiedener Kunden von einem einzigen Entscheidungsknoten in einer Journey zu konfigurieren. Unabhängig davon, ob es sich um eine E-Mail handelt, die zurückgesendet oder blockiert oder ein Link ausgewählt wurde, ermöglicht Multi-Interaction-Branching ein nuancierteres und intelligenteres Journey-Design. Marketer können Kundenerlebnisse besser personalisieren, indem sie mehrere Interaktionsergebnisse gleichzeitig durch eine einzige Verzweigungsbedingung in einer Journey bewerten.
Was sind Marketinginteraktionen?
Der Kern dieser Funktion ist die Verwendung von Marketing-Interaktionsauslösern, die im System bereitgestellt werden. Marketinginteraktionen stellen die Signale dar, die durch Kundenbindung über verschiedene ausgehende Kanäle wie E-Mail, SMS, Push-Benachrichtigungen und Sprachanrufe erzeugt werden. Diese Signale, wie z. B. geöffnete E-Mails, empfangene SMS-Antworten oder angeklickte Push-Benachrichtigungen, bieten Marketern einen Einblick in die Art und Weise, wie ein Kunde mit der Kommunikation umgeht. Diese Interaktionen unterstützen eine schnelle Entscheidungsfindung und ermöglichen es Marketingteams, dynamisch auf der Grundlage von Verhalten und Absichten zu reagieren und die Customer Journey entsprechend zu optimieren.
Vorteile der Multi-Interaktions-Verzweigung
Diese Funktion verbessert die Flexibilität und Raffinesse des Journey-Designs erheblich, da ein einzelner Verzweigungsknoten Kunden basierend auf mehreren Interaktionsbedingungen bewerten und weiterleiten kann. Dies reduziert die Komplexität des Designs und eröffnet neue Möglichkeiten für kontextbezogene Messaging-Strategien, die auf das reale Kundenverhalten zugeschnitten sind.
Zu den wichtigsten Vorteilen gehören:
- Stärkere Personalisierung: Ausgefeiltere Entscheidungsfindung in Schlüsselmomenten der Interaktion.
- Vereinfachtes Journey-Design: Reduziert den Bedarf an mehreren verzweigten Knoten.
- Verbesserte Interaktion und Zustellbarkeit: Verbessert das Follow-up-Messaging basierend auf bestimmten Interaktionsergebnissen.
Anwendungsbeispiele – Contoso Coffee
Contoso Coffee, eine Premium-Kaffeekette, nutzt Multi-Interaction-Branching, um die Art und Weise zu optimieren, wie sich Kunden auf ihrer Customer Journey bewegen, basierend auf Echtzeit-Interaktionen über mehrere Kanäle hinweg. In einer E-Mail-Kampagne, in der für ein neues Espresso-Abonnement geworben wird, konfiguriert Contoso beispielsweise einen Verlauf, der unterschiedlich reagiert, je nachdem, wie Kunden interagieren. Wird die E-Mail erfolgreich zugestellt und geöffnet, erhält der Kunde eine Folge-E-Mail mit einem personalisierten Rabatt. Wenn die E-Mail zugestellt, aber nicht innerhalb von 24 Stunden geöffnet wird, wird eine Push-Benachrichtigung ausgelöst, um das Interesse wieder zu wecken. Wenn die E-Mail zurückkommt, wird der Kunde zur Datenbereinigung markiert. Wenn er blockiert ist, wird der Kunde zu einer Unterdrückungsliste für die Compliance-Überprüfung hinzugefügt.
In einem anderen Szenario initiiert Contoso Coffee nach einem Kundenbesuch eine SMS-basierte Feedback-Journey. Wenn der Kunde auf die SMS antwortet, wird eine Dankesnachricht und ein Gutschein für den nächsten Besuch gesendet. Wenn der Kunde den Feedback-Link auswählt, aber die Umfrage nicht ausfüllt, wird eine Erinnerungs-E-Mail gesendet. Für Kunden, die sich nicht engagieren, wird 48 Stunden später eine Push-Benachrichtigung gesendet, um zur Teilnahme zu ermutigen.
Bei der Entscheidung, mobile Pushbenachrichtigungen für zeitkritische Werbeaktionen (z. B. ein Wochenendangebot "Buy-one-get-one-free") zu starten, verwendet Contoso Coffee Branching, um eine optimale Interaktion zu fördern. Wenn ein Kunde die Benachrichtigung öffnet und den Angebotslink auswählt, wird er auf eine Bestätigungsseite weitergeleitet und es wird verzeichnet, dass das Angebot in Anspruch genommen wurde. Wird die Benachrichtigung nur geöffnet, wird in der nächsten Sitzung ein Banner in der App angezeigt. Kunden, die keine Maßnahmen ergreifen, erhalten eine Follow-up-SMS mit den gleichen Werbedetails.
Contoso führt auch Reaktivierungskampagnen über automatisierte Sprachanrufe durch. Wenn der Anruf versucht und beantwortet wird, hört der Kunde eine personalisierte Nachricht und erhält die Möglichkeit, mit dem Support zu sprechen. Wenn der Anruf aufgrund technischer Probleme nicht versucht wird, wird der Kontakt in eine manuelle Anrufwarteschlange gestellt. In Fällen, in denen der Anruf blockiert wird, wird der Kunde von zukünftigen Sprachkampagnen ausgeschlossen und für Aktualisierungen der Kanaleinstellungen markiert.
Diese Anwendungsfälle veranschaulichen, wie Contoso Coffee Multi-Interaction-Branching verwendet, um personalisierte, reaktionsschnelle Kundenerlebnisse über mehrere Touchpoints hinweg bereitzustellen. Dies führt zu einem höheren Engagement, einer höheren betrieblichen Effizienz und Kundenzufriedenheit.