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Einen Verlauf aufgrund einer Dataverse-Datensatzänderung auslösen

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Geschäftstransaktionen sind unabhängig davon, ob sie von einem Kunden, einem Dynamics 365-Benutzer oder einer Systemaktion initiiert werden, wichtige Chancen, um sinnvolle Interaktionen mit Kunden zu schaffen. Ihre Kunden interagieren im Laufe ihres Lebens häufig mit mehreren Abteilungen und Funktionen. Und vielen dieser Abteilungen und Funktionen sind ihre eigenen Daten zugeordnet.

Jede dieser Interaktionen – z. B. ein ausgefüllter Antrag, ein verlängerter Vertrag oder das Schließen eines Diensttickets – stellt eine Gelegenheit dar, sich intensiver mit Ihren Kunden zu beschäftigen. Die Daten bleiben jedoch in den Apps isoliert und für Ihre Tools zur Kundenbindung oder Marketingautomatisierung unerreichbar.

Jetzt können all diese Interaktionen verwendet werden, um mit nur wenigen Klicks Kundenkontaktverläufe zu starten, voranzutreiben und zu messen, ohne dass Entwickler oder Anpassungen erforderlich sind. Dataverse-Trigger erlauben Ihnen, Änderungen von Kundeninteraktionsdaten in Dataverse zu verwenden, um Interaktionen auszulösen und zu personalisieren. Dies gibt Ihnen ultimative Flexibilität, um Kundenkontaktverläufe aufgrund von beliebigen Dynamics 365-Kundendaten zu starten, zu personalisieren und zu messen.

Mit Dataverse-Trigger können Sie:

  • Basierend auf häufigen Änderungen von Kundendaten, wie z. B. der Registrierung eines neuen Kunden, dem Abschluss eines Antrags, der Verlängerung eines Vertrags oder dem Schließen eines Diensttickets, Maßnahmen ergreifen oder Nachrichten senden
  • Eine oder mehrere festgelegte Bedingungen für eine Dataverse-Tabelle verwenden, die mit der Zielgruppe verbunden ist, wie Kontakt, Verkaufschance, Firma, Lead, benutzerdefinierte Felder usw. (einschließlich benutzerdefinierter Tabellen)

Über die sofort einsatzbereiten Auslöser hinaus gibt Ihnen dies die Flexibilität, die Bindung in bestimmten Szenarien über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg zu vertiefen. Häufige Szenarien sind:

  • Senden einer Umfrage an den Kunden, wenn sein Dienstticket geschlossen ist
  • Benachrichtigung des Kunden, wenn seine Bestellung fertig ist
  • Einem neuen Lead, der sich anmeldet, einen Link senden, um sich für ein bevorstehendes Webinar anzumelden

Dataverse-Trigger vs. benutzerdefinierte Trigger

Benutzerdefinierte Trigger und Dataverse-Trigger ähneln sich insofern, als sie es Ihnen ermöglichen, einen Kontaktverlauf basierend auf einem Ereignis oder Signal zu orchestrieren. Es gibt jedoch einige wichtige Unterschiede. Während benutzerdefinierte Trigger Entwicklern eine schnelle Möglichkeit bieten, Trigger aus jeder Quelle (z. B. einer Website, einem IoT-Gerät, einer App, einem Dienst usw.) mithilfe kleiner Codeausschnitte zu integrieren und aufzurufen, bieten Dataverse-Trigger im Gegensatz dazu eine Option ohne Code, um einen Kontaktverlauf basierend auf einer Änderung in jeder beliebigen Dataverse-Tabelle (auch als Dataverse-Entität bekannt) auszulösen.

Der Prozess zum Definieren und Verwenden eines Triggers variiert zwischen benutzerdefinierten und Dataverse-Triggern, da bei Dataverse-Triggern keine Schritte erforderlich sind, um den Trigger mithilfe eines Codeausschnitts zu integrieren. Stattdessen kann ein Dataverse-Trigger, sobald er erstellt wurde, von jedem Geschäftsprozess, jeder Benutzerinteraktion oder Kundeninteraktion basierend auf Änderungen an der zugrunde liegenden, der Interaktion zugeordneten Tabelle (Entität), ausgelöst werden.

Einen Dataverse-Trigger erstellen

Der erste Schritt im Orchestrierungsprozess ist das Erstellen des Dataverse-Triggers selbst. Dieses Beispiel folgt einem allgemeinen Anwendungsfall, der Kundenservice und Customer Insights - Journeys zu einem einheitlichen Kundenerlebnis integriert.

In diesem Beispiel wird ein Kontaktverlauf erstellt, der dem Kunden eine Umfrage sendet, wenn sein Dienstticket geschlossen wird.

  1. Um den Dataverse-Trigger zu erstellen, gehen Sie zur Seite Trigger in der Customer Insights - Journeys-App.

  2. Um einen neuen Trigger zu erstellen, wählen Sie die Schaltfläche Neuer Trigger in der oberen Symbolleiste aus.

  3. Geben Sie auf dem Bildschirm „Neuen Trigger erstellen“ einen Namen für den Trigger an, z. B. „Status des Supportfalls aktualisiert“.

  4. Wählen Sie die Option Wenn ein mit einem Kunden verknüpfter Datensatz erstellt oder aktualisiert wird und dann die Schaltfläche Erstellen aus.

    Screenshot von „Neuen Trigger erstellen“.

  5. Wählen Sie als Nächstes die Tabelle aus Dataverse aus, welche die Informationen zu einem Supportfall enthält. Hier wird die Tabelle „Fall“ ausgewählt.

  6. Da eine Dataverse-Tabelle mehr als ein Zielgruppenattribut haben kann, können Sie im nächsten Schritt („Welches Attribut enthält die Zielgruppe?“) das Attribut auswählen, das die anvisierte Zielgruppe enthält.

  7. Im letzten Schritt können Sie die Aktion auswählen, welche den Dataverse-Trigger aktivieren soll. Dazu gehört die Auswahl, welche Spalten in die Aktualisierung oder Änderung einbezogen werden müssen.

    Screenshot der Auswahl der Dataverse-Tabelle und der Zielgruppe.

  8. Nach der Erstellung können Sie den Trigger veröffentlichen, indem Sie die Schaltfläche Bereit zur Verwendung auswählen. Dadurch kann der Trigger im Rahmen eines Live-Kontaktverlaufs verwendet werden.

    Screenshot des sofort einsatzbereiten Dataverse-Triggers.

    Anmerkung

    Der in diesem Beispiel erstellte Trigger erfasst nicht unbedingt, dass der Supportfall geschlossen wird. Es erfasst alle Änderungen im Feld „Status“ des Supportfalls. Dies gibt Ihnen die Flexibilität, denselben Trigger für die Aktivierung von Kundenverläufen bei jeder Statusänderung während des gesamten Lebenszyklus des Falls zu verwenden. Da wir in diesem Beispiel eine Befragung an den Kunden senden möchten, nachdem der Fall abgeschlossen wurde, fügen wir später eine Filterbedingung hinzu, um das Feld „Status“ zu erfassen, das sich in „Gelöst“ ändert. Im nächsten Abschnitt erfahren Sie, wie Sie dies tun können.

Einen Dataverse-Trigger in einem Kontaktverlauf verwenden

Ein Dataverse-Trigger kann überall innerhalb eines Kontaktverlaufs, wo ein Trigger angegeben werden kann, verwendet werden. Unter anderem kann ein Dataverse-Trigger in einem Kontaktverlauf an den folgenden Orten verwendet werden:

  1. Kontaktverlaufbeginn, -ziel und -ende
  2. Attributbedingung
  3. Warten-Kachel
  4. Inhaltspersonalisierung (z. B. E-Mail)

Gemäß dem oben beschriebenen Szenario muss der Kontaktverlauf nun eine Umfrage an einen Kunden senden, wenn der Supportfall als gelöst und geschlossen markiert ist. Sie können einen Kontaktverlauf erstellen, indem Sie die Schaltfläche Für Erstellung eines Kontaktverlaufs verwenden am oberen Rand des Triggerbeschreibungsbildschirms auswählen (im Screenshot oben abgebildet).

Da der Trigger nur eine Statusaktualisierung für den Fall erfasst, können Sie eine Filterbedingung hinzufügen, um anzugeben, worauf der Status aktualisiert werden soll. In diesem Beispiel sollte es auf „Gelöst“ aktualisiert werden.

Screenshot von „Einen Kontaktverlauf mit dem Dataverse-Trigger erstellen“.

Der Kontaktverlauf ist nun fertig und Sie können die Umfrage zur Nachbetreuung hinzufügen.

Screenshot des Kundenverlaufs mit Umfrage zur Nachbetreuung.

Darüber hinaus können Sie die Attribute des Triggers verwenden, um dem Kundenverlauf Bedingungen oder Verzweigungen hinzuzufügen. Sie können dem Kunden beispielsweise einen Rabatt gewähren, wenn er angegeben hat, dass er mit der Supporterfahrung nicht zufrieden war. Das Zufriedenheitsfeld aus der Falltabelle kann verwendet werden, um diese Bedingung zu erstellen.

Notiz

Die Falltabelle wird mit dem Trigger „Status des Supportfalls aktualisiert“ geführt, da der Trigger auf dieser Tabelle basierte. Dadurch werden auch alle Attribute der Falltabelle innerhalb von Fahrten und zur Personalisierung in Nachrichten verfügbar.

Screenshot des Kundenverlaufs mit Umfrage zur Nachbetreuung und Rabattcode-E-Mail.

Einen Dataverse-Trigger aufrufen/testen

Zum Testen von Dataverse-Triggern stehen Ihnen mehrere Optionen zur Verfügung:

  1. Da alle modernen Dynamics 365-Apps (Sales, Service, Field, Customer Insights - Journeys usw.) auf Dataverse aufgebaut sind, können Dynamics 365-App-Benutzer einen Dataverse-Trigger auslösen, indem Sie einen Vorgang in der Dynamics 365-App ausführen, der auf derselben Tabelle wie der Trigger ausgeführt wird. Um beispielsweise den Trigger „Fall abgeschlossen“ zu testen, kann ein Dynamics 365-App-Benutzer einen vorhandenen Fall in der Dynamics 365 Customer Service-App öffnen und die Schaltfläche „Fall abschließen“ auswählen.
  2. Mit Power Apps können Sie den Dataverse-Trigger manuell auslösen, indem Sie den Vorgang auf der Tabelle ausführen, die ihn auslöst. Um zum Beispiel einen „Lead erstellt“-Dataverse-Trigger auszulösen, können Sie zur Lead-Tabelle in Power Apps navigieren und eine neue Zeile hinzufügen. Dadurch wird der Trigger aufgerufen, der dann den Kundenverlauf orchestriert.
  3. Der dritte Ansatz richtet sich an fortgeschrittene Benutzer. Ein Entwickler kann mithilfe des Dataverse SDK zum Auslösen eines Dataverse-Triggers einen Vorgang in der Tabelle ausführen, die sich auf den Trigger bezieht. Um beispielsweise einen Trigger „Bestellung abgeschlossen“ zu testen, kann ein Entwickler eine Dataverse-API zum Aktualisieren des Status einer Bestellung aufrufen.