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Gilt für: Dynamics 365 Contact Center - eingebettet, Dynamics 365 Contact Center - eigenständig und Dynamics 365 Customer Service
Anmerkung
Der Copilot Studio-Bot wird in „Copilot-Agent“ (Agent oder KI-Agent) umbenannt. Der menschliche Agent wird nun in Kundenservicemitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Mitarbeiter) umbenannt. Möglicherweise stoßen Sie auf Verweise auf die alten und neuen Begriffe, während wir die Benutzeroberfläche, die Dokumentation und die Schulungsinhalte des Produkts aktualisieren.
Sie können Omnichannel for Customer Service so konfigurieren, dass automatisierte Nachrichten über einen Kanal, wie Chat, Sprache, SMS oder soziale Kanäle, gesendet werden. Die Registerkarte Automatisierte Nachrichten in jeder Channel-Instanz ermöglicht es Ihnen, channel- und ortsspezifische Texte zu erstellen. Sie können kundenspezifische Nachrichten und Nachrichten spezifisch für den Kundenservicemitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Mitarbeiter) auf Kanalebene anpassen, deaktivieren und aktivieren. Als Administrator können Sie auch die vorkonfigurierten, sofort einsatzbereiten automatischen Nachrichten für jede Channel-Instanz überschreiben oder deaktivieren. Die vorkonfigurierten automatischen Auslöser für Nachrichten sind in diesem Abschnitt aufgeführt.
Zeigen Sie eine Liste aller automatisierten Nachrichten an
Sie können eine Liste aller automatisierten Nachrichten für MItarbeiter und Kunden in Ihrer Omnichannel for Customer Service Umgebung anzeigen.
Wählen Sie im Verwaltungscenter für den Copilot-Dienst auf der Websiteübersicht unter Kundensupport die Option Kundeneinstellungen aus. Die Benutzerdefinierte Einstellungen Seite wird angezeigt.
Im Abschnitt Automatische Meldungen wählen Sie Verwalten. Die Seite Automatische Meldungen wird angezeigt.
Wählen Sie einen oder mehrere Datensätze aus, um den Sprachcode und den Text zu bearbeiten. Wenn Sie die Nachrichten deaktivieren möchten, wählen Sie die Schaltfläche Deaktivieren aus. Wenn Überlaufbedingungen konfiguriert sind, wird die standardmäßige automatisierte Nachricht für die Überlaufaktion wiedergegeben, wenn Sie die Nachricht deaktivieren, die für die Überlaufbedingung konfiguriert ist.
Passen Sie automatisierte Nachrichten auf Kanalebene an
Sie können Nachrichten instanzübergreifend innerhalb eines Kanals anpassen. Sie können beispielsweise eine Änderung auf alle Facebook-Konten oder alle SMS-Nummern anwenden.
Wählen Sie auf der Seite Automatisierte Nachrichten eine Nachricht aus und wählen Sie Bearbeiten.
Auf der Registerkarte Allgemein bearbeiten Sie das Feld Lokalisierter Text und wählen Sie dann Speichern.
Das Nachrichtenfeld unterstützt die folgenden Slugs und Kontextvariablen.
Platzhalterfeld Beschreibung des Dataflows {Name des Agenten} Der vollständige Name des Servicemitarbeiters, der der Konversation zugeordnet ist. {QueueName} Der Name der Warteschlange. 
Das Meldungsfeld unterstützt auch Kontextvariablen als Platzhalter, für die das System zur Laufzeit den Wert von Kontextvariablen ersetzt. Die Syntax zum Einfügen einer Kontextvariablen lautet {$ContextVariableName$}, wie im folgenden Beispiel gezeigt:
Beachten Sie bei der Verwendung von Kontextvariablen die folgenden Regeln:
- Sie müssen Kontextvariablen in geschweifte Klammern mit Dollarzeichen einschließen. Beispiel: {$VariableName$}
- Der verwendete Kontextvariablenname muss genau mit dem in den Kontextvariablen definierten Variablennamen übereinstimmen, einschließlich Groß-/Kleinschreibung.
- Kontextvariablen dürfen nur alphanumerische Zeichen und Unterstriche enthalten. Zum Beispiel: {$User_ID$}. Mit Ausnahme von geschweiften Klammern und Dollarzeichen sind alle anderen Sonderzeichen nicht zulässig.
- Kontextvariablen dürfen keine Leerzeichen in ihren Namen enthalten. Beispielsweise ist {$User Name$} ungültig. Verwenden Sie stattdessen {$UserName$}.
- Kontextvariablen können nicht leer gelassen werden. Beispielsweise ist {$ $} ungültig.
- Wenn die übereinstimmende Kontextvariable nicht gefunden wird, wird das Platzhalterfeld-Muster durch eine leere Zeichenfolge ersetzt.
Weitere Informationen zu Kontextvariablen finden Sie unter Kontextvariablen verwalten.
Passen Sie automatisierte Nachrichten auf Kanalinstanzebene an
Sie können automatisierte Nachrichten auf Kanalinstanzebene anpassen. Sie können zum Beispiel eine Änderung auf ein bestimmtes Facebook-Konto, eine bestimmte SMS-Nummer anwenden. Wenn Sie keine benutzerdefinierten automatisierten Nachrichten auf Kanalinstanzebene erstellen, erbt jede Instanz die Einstellungen auf Kanalebene.
Wichtig
Wenn Sie angepasste automatische Nachrichten auf der Ebene der Channel-Instanz erstellen, werden die Einstellungen auf Channel-Ebene überschrieben.
Benutzerdefinierte automatisierte Meldungen hinzufügen
Führen Sie die folgenden Schritte für den Kanal aus, in dem Sie benutzerdefinierte automatisierte Nachrichten in der Copilot Service Admin Center-App erstellen möchten:
- Gehen Sie zum Arbeitsstream und bearbeiten Sie dann die Kanalinstanz.
- Wählen Sie auf der Seite Verhalten im Bereich Benutzerdefinierte automatisierte Nachrichten die Option Nachricht hinzufügen.
- Wählen Sie im Bereich Automatisierte Nachricht hinzufügen einen Auslöser aus der Dropdown-Liste Nachrichtenauslöser auswählen aus.
- Geben Sie im Feld Automatische Nachricht die Nachricht ein, die angezeigt werden soll.
- Wählen Sie Bestätigen aus.
- Wiederholen Sie die Schritte 3 bis 5, um mehrere Nachrichten zu erstellen.
- Speichern Sie die Einstellungen.
Vorkonfigurierte automatische Nachrichtenauslöser
| Nachrichtenauslöser | Definition | Wann ausgelöst werden soll | Empfänger der Nachricht |
|---|---|---|---|
| Begrüßungsnachricht für asynchrone Kanäle und Sprachanrufe | Die automatische Nachricht wird für die Kundschaft abgespielt, sobald der Anruf hergestellt wird. Notiz Wenn der KI-Agent aktiviert ist, stellen Sie sicher, dass sich die automatische Begrüßungsnachricht von der Agentennachricht unterscheidet. |
Sie können es so einrichten, dass sie als erste Nachricht abgespielt wird, die der Kunde hören soll, wenn er das digitale Kontaktcenter anruft. | Kundin/Kunde |
| Agent wurde einer Unterhaltung zugewiesen | Nachricht, die dem Kunden angezeigt wird, wenn der Mitarbeiter die Unterhaltung beendet. | Der Mitarbeiter wird der Unterhaltung zugewiesen. | Kundin/Kunde |
| Agent konnte der Unterhaltung nicht zugewiesen werden | Nachricht, die dem Kunden angezeigt wird, wenn die Mitarbeiterzuweisung fehlschlägt. | Die Arbeitsverteilung schlägt fehl oder wenn das Routing aufgrund eines Systemfehlers nicht in der Lage ist, den Vertreter zum Chat hinzuzufügen. Beispiel: In der Warteschlange sind keine Vertreter verfügbar, oder die Standardwarteschlange wurde nicht gefunden. Notiz Dieser Trigger ist nicht auf ein Szenario anwendbar, in dem ein übereinstimmender Vertreter basierend auf der Zuweisungskonfiguration nicht identifiziert werden kann. |
Kundin/Kunde |
| Die Verbindung von Agent zur Unterhaltung wurde unterbrochen | Nachricht, die dem Kunden angezeigt wird, wenn die Verbindung mit dem Mitarbeiter unterbrochen wird. | Der Mitarbeiter wird aufgrund des Schließens der Browser-Registerkarte, des Schließens des Browsers, der Präsenz des Offline-Agenten oder eines Netzwerkproblems getrennt. | Kundin/Kunde |
| Agent hat die Unterhaltung beendet | Nachricht, die dem Kunden angezeigt wird, wenn der Mitarbeiter die Unterhaltung beendet. | Der Mitarbeiter wählt die Schaltfläche „Beenden“ aus. | Kundin/Kunde |
| Agent ist der Unterhaltung beigetreten | Nachricht, die dem Kunden angezeigt wird, wenn der Mitarbeiter einer Unterhaltung beitritt. | Der Mitarbeiter akzeptiert die Benachrichtigung. | Kundin/Kunde |
| Agent ist der Kundenunterhaltung beigetreten | Nachricht, die dem Kunden angezeigt wird, wenn der Mitarbeiter einer Unterhaltung mit dem Kunden beitritt. | Der Mitarbeiter tritt einer Kundenunterhaltung bei. | Kundin/Kunde |
| Agent hat die Kundenunterhaltung verlassen | Nachricht, die dem Kunden angezeigt wird, wenn der Mitarbeiter eine Unterhaltung mit dem Kunden verlässt. | Der Mitarbeiter verlässt eine Kundenunterhaltung. | Kundin/Kunde |
| Durchschnittliche Wartezeit für Kunden: Stunden (gilt nur für Live-Chat und Sprachkanäle) |
Nachricht, die dem Kunden mit der durchschnittlichen Wartezeit in Stunden angezeigt wird. | Der Kunde wartet in der Warteschlange. | Kundin/Kunde |
| Durchschnittliche Wartezeit für Kunden: Stunden und Minuten (gilt nur für Live-Chat und Sprachkanäle) |
Nachricht, die angezeigt wird, wenn der Kunde in der Warteschlange wartet, wobei die durchschnittliche Wartezeit sowohl in Minuten als auch in Stunden angezeigt wird. | Der Kunde wartet in der Warteschlange. | Kundin/Kunde |
| Durchschnittliche Wartezeit für Kunden: Minuten (gilt nur für Live-Chat und Sprachkanäle) |
Nachricht, die dem Kunden mit der durchschnittlichen Wartezeit in Minuten angezeigt wird. | Der Kunde wartet in der Warteschlange. | Kundin/Kunde |
| Beratung angenommen | Nachricht, die dem Kunden angezeigt wird, wenn ein anderer Mitarbeiter erfolgreich konsultiert wurde. | Ein anderer Mitarbeiter akzeptiert die Beratungsanforderung. | Kundin/Kunde |
| Beratungssitzung beendet | Nachricht, die dem Kunden angezeigt wird, wenn der beratende Mitarbeiter die Sitzung beendet. | Der beratende Mitarbeiter schließt die Sitzung. | Kundin/Kunde |
| Der Kunde ist als nächstes dran | Nachricht, die angezeigt wird, wenn der Kunde als nächster in der Warteschlange steht. | Der Kunde steht als nächster in der Warteschlange. | Kundin/Kunde |
| Position des Kunden in der Warteschlange | Nachricht, die angezeigt wird, wenn der Kunde in der Warteschlange an der zweiten Position oder darüber hinaus wartet. | Wenn die Kundschaft in der Warteschlange an zweiter Stelle oder weiter hinten steht. | Kundin/Kunde |
| Von der Unterhaltung getrennter Kunde | Nachricht, die dem Mitarbeiter angezeigt wird, wenn die Verbindung mit dem Kunden unterbrochen wird. | Der Kunde schließt explizit die Browser-Registerkarte oder wird aufgrund eines Netzwerkproblems getrennt. | Mitarbeiter |
| Feiertagsnachricht an den Kunden | Nachricht, die dem Kunden an Feiertagen angezeigt wird. | Der Kunde initiiert an Feiertagen eine Unterhaltung, die für den Livechat, den Kanal oder die Warteschlange eingerichtet wurde. | Kundin/Kunde |
| Außerhalb der Betriebsstunden-Nachricht an Kunden | Nachricht, die dem Kunden außerhalb der Geschäftszeiten angezeigt wird. | Der Kunde initiiert eine Unterhaltung außerhalb der Geschäftszeiten, die für den Livechat, den Kanal oder die Warteschlange eingerichtet wurde. | Kundin/Kunde |
| Sitzung beendet | Nachricht, die dem Kunden angezeigt wird, wenn der Mitarbeiter die Unterhaltung beendet und die Sitzung schließt. | Der Mitarbeitende beendet die Unterhaltung und schließt die Sitzung. | Kundin/Kunde |
| Übertragung An Agent angenommen | Nachricht, die dem Kunden angezeigt wird, wenn die Unterhaltung erfolgreich übertragen wurde. | Ein anderer Mitarbeiter akzeptiert die Übertragungsanforderung. | Kundin/Kunde |
| Kundenrückruf anbieten | Die Rückrufnachricht, die der Kundschaft vorgespielt wird, wenn die Wartezeiten länger als erwartet sind. | Der Kunde ruft an und die Wartezeit ist lang. | Kundin/Kunde |
| Antwort auf Kundenrückruf | Wenn der Kunde im Anrufmenü die Taste 1 drückt, wird eine Nachricht abgespielt, um die Wahl des Kunden zu bestätigen. | Der Kunde drückt im Anrufmenü die 1. Die Antwort auf das Angebot, den Kunden zurückzurufen, wird als Nachricht abgespielt. | Kundin/Kunde |
| Warteschlangenüberlaufbedingungen, bei denen die entsprechende Aktion ein direkter Rückruf ist | Das System zeigt dem Kunden eine automatische Nachricht an, in der er gefragt wird, ob er einen Rückruf durch den Mitarbeiter bevorzugt, anstatt in der Warteschlange zu warten. | Die erste automatisierte Nachricht wird abgespielt, nachdem der Kunde 30 Sekunden gewartet hat, und wird dann alle 120 Sekunden wiederholt, bis der Kunde die Option auswählt, den Anruf beendet oder mit einem Mitarbeiter verbunden wird. | Kundin/Kunde |
Anmerkung
Das unterstützte Gebietsschema wird in den standardmäßigen Systemmeldungen erwähnt, die Sie im Copilot Service-Admin Center sehen können.
Bewährte Methoden für die Verwendung automatisierter Nachrichten
Verwenden Sie die folgenden Best Practices, wenn Sie automatisierte Nachrichten für den Sprachkanal konfigurieren:
Stellen Sie sicher, dass Sie prägnante Nachrichten konfigurieren, wenn Sie automatisierte und benutzerdefinierte Nachrichten verwenden, da lange Nachrichten dazu führen können, dass Mitarbeiter länger brauchen, um mit Kunden in Kontakt zu treten.
Erwägen Sie die Konfiguration einer Begrüßungsnachricht für asynchrone Kanäle und Sprache anstelle von Agent wurde einer Unterhaltung zugewiesen.
Wenn Sie sowohl Agent wurde einer Unterhaltung zugewiesen als auch Begrüßungsnachricht für asynchrone Kanäle und Sprache konfiguriert haben, überlegen Sie sich, eine Begrüßungsnachricht für asynchrone Kanäle und Sprache zu konfigurieren, damit sich in der Warteschlangen keine Nachrichten akkumulieren.
Deaktivieren Sie Nachrichten, die die durchschnittliche Wartezeit ankündigen, es sei denn, Ihr Unternehmen möchte, dass die Kundschaft diese Informationen kennt.