Freigeben über

Eine Umfrage nach der Unterhaltung mit Customer Voice konfigurieren

Gilt für: Dynamics 365 Contact Center - eingebettet, Dynamics 365 Contact Center - eigenständig und Dynamics 365 Customer Service

Anmerkung

Der Copilot Studio-Bot wird in „Copilot-Agent“ (Agent oder KI-Agent) umbenannt. Der menschliche Agent wird nun in Kundenservicemitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Mitarbeiter) umbenannt. Möglicherweise stoßen Sie auf Verweise auf die alten und neuen Begriffe, während wir die Benutzeroberfläche, die Dokumentation und die Schulungsinhalte des Produkts aktualisieren.

Sie können das Chat-Widget oder den Kanal konfigurieren, sodass Benutzenden eine Umfrage angezeigt wird, die sie machen können, nachdem Sie die Unterhaltung beendet haben.

Anmerkung

Umfragen nach dem Gespräch werden in der Government Community Cloud nicht unterstützt.

Wie Umfragen nach dem Gespräch funktionieren

Wenn Sie eine Umfrage nach dem Gespräch für einen Kanal aktivieren, wird die Umfrage für den Kunden angezeigt, nachdem der Kundenservicemitarbeiter (Servicemitarbeiter oder Mitarbeiter) oder Kunde das Gespräch beendet hat. Während der Konfiguration der Befragung können Sie die Einstellungen für die Antwortoptionen verwenden, die in Dynamics 365 Customer Voice verfügbar sind. Weitere Informationen unter Verwenden von Umfrageeinstellungen.

Das Nachgespräch funktioniert wie folgt:

  1. Erstellen Sie eine Umfrage in Dynamics 365 Customer Voice
  2. Befragung konfigurieren
  3. Das Laufzeitverhalten erleben

Sie können Umfragen nach dem Gespräch für die folgenden Kanäle aktivieren:

  • Livechat
  • SMS für Twilio, SMS für TeleSign
  • Facebook
  • LINE
  • WhatsApp
  • Benutzerdefinierter Kanal
  • Microsoft Teams
  • Apple Nachrichten für Unternehmen

Nur für einen Livechatkanal können Sie den Befragungslink oder die Befragungsfragen so konfigurieren, dass sie im Chatfenster angezeigt werden.

Voraussetzung

Die Befragung nach dem Gespräch verwendet Dynamics 365 Customer Voice, um Befragungen zu erstellen. Stellen Sie sicher, dass Sie Zugriff haben, um Befragungen in Dynamics 365 Customer Voice in derselben Organisation wie Omnichannel for Customer Service zu erstellen, und dass Sie die erforderliche Umfrage erstellt haben. Die von Ihnen erstellte Umfrage wird als Option für die Verknüpfung mit der Unterhaltung aufgelistet. Mehr Informationen unter Umfragen mit Dynamics 365 Customer Voice erstellen .

Konfigurieren Sie die Umfrage nach der Unterhaltung

Sie können Umfragen einrichten, wenn Sie einen Kanal konfigurieren, oder eine vorhandene Kanalinstanz aktualisieren, die bereits konfiguriert ist.

  1. Wählen Sie in der Siteübersicht des Copilot Service Admin-Centers unter Kundensupport die Option Workstreams aus.

  2. Wählen Sie die Kanalinstanz und wählen Sie dann Bearbeiten aus.

  3. Legen Sie auf der Registerkarte Verhalten den Schalter für Post-Conversation-Umfrage auf Ein fest.

  4. Suchen Sie in Dynamics 365 Customer Voice Umfrage nach der Umfrage, die Sie konfigurieren möchten, und wählen Sie sie aus.

    • Optional, wenn Sie eine Umfrage erstellen möchten, wählen Sie Dynamics 365 Customer Voice erstellen. Die Dynamics 365 Customer Voice-Seite wird in einer neuen Registerkarte geöffnet. Dort können Sie die Schritte zum Erstellen einer Umfrage ausführen. Nachdem Sie die Befragung erstellt haben, steht sie im Feld Dynamics 365 Customer Voice-Umfrage im Bereich Umfrage nach der Unterhaltung zur Auswahl.

  5. Im Feld Wie soll die Umfrage versendet werden stehen Ihnen je nach gewähltem Kanal folgende Optionen zur Verfügung:

    • Befragungslink an die Unterhaltung senden: Zur Laufzeit wird der Befragungslink an die Kunden gesendet.

      • In dem Kästchen Nachricht wählen Sie im angezeigten Feld den Standardnachrichtentext aus oder geben Sie eine benutzerdefinierte Nachricht ein. Der personalisierte Umfragelink wird an die Nachricht angehängt und dem Kunden angezeigt.

    • Befragung in Unterhaltung einfügen: Zur Laufzeit kann der Servicemitarbeiter einen Befragungslink in eine aktive Unterhaltung einfügen, was dazu führt, dass die Befragungsfragen im Kundenchat-Fenster angezeigt werden. Diese Option ist nur für den Livechatkanal verfügbar.

  6. Wählen Sie das Kontrollkästchen Agent-Unterhaltungsumfrage, um Umfragen für Unterhaltungen zu teilen, die von KI-Agenten (Agenten) bearbeitet werden.

    Standardmäßig ist das Kontrollkästchen Verwenden Sie dieselben Umfrageeinstellungen wie oben ausgewählt.

  7. Wenn Sie andere Einstellungen für die von verschiedenen Umfrageeinstellungen für die Unterhaltung verwenden möchten, die der Agent abwickelt, wiederholen Sie die Schritte 4 und 5.

  8. Wählen Sie Speichern und schließen aus.

Laufzeiterfahrung mit Befragungen nach der Unterhaltung

Wenn die Umfrage nach der Unterhaltung für eine Unterhaltung aktiviert ist, wird die vorgefertigte Umfrage nach Beendigung der Unterhaltung für den Kunden freigegeben. Diese Befragung ermöglicht es Ihnen, das Kundenfeedback für den bereitgestellten Service zu verfolgen. Jede Unterhaltung kann als geschlossen betrachtet werden, wenn eines der folgenden Szenarien eintritt:

  • Der Mitarbeiter schließt die Chatunterhaltung
  • Der Kunde schließt die Chatunterhaltung
  • Das System schließt die Chatunterhaltung nach einer vordefinierten Zeit

Bei Unterhaltungen im Livechat können Kunden Befragungsfragen innerhalb derselben Unterhaltung oder über einen Link erhalten, der sie zu einer externen Site führt. Für SMS und soziale Kanäle wird ein Befragungslink freigegeben.

Die von Ihnen erstellten Umfragen und verarbeiteten Umfragedaten werden nicht in Omnichannel for Customer Service gehostet oder gespeichert. Die Umfrageantworten werden als „anonym“ protokolliert und als „anonymous-post-conversation@omnichannelengagementhub.com“ angezeigt.

Chatwidget hinzufügen
Kanäle