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Warteschlangen für Fälle erstellen und verwalten

  • Artikel

Wichtig

Azure Active Directory wird in Microsoft Entra ID umbenannt. Es ist keine Aktion von Ihnen erforderlich. Weitere Informationen finden Sie unter Neuer Name für Azure Active Directory.

Tipp

Wenn Sie Dynamics 365 Customer Service kostenlos testen möchten, können Sie sich für eine 30-Tage-Testversion registrieren.

In Dynamics 365 Customer Service sind Warteschlangen Container, die dazu verwendet werden, alles zu speichern, das abgeschlossen werden muss oder eine Aktion erfordert, wie z. B. das Schließen einer Aufgabe oder einer Anfrage. Warteschlangen erleichtern Ihnen, Ihre Arbeit zu organisieren, zu priorisieren und zu überwachen.

Warteschlangen können für Folgendes von Interesse sein:

  • Eine zentralisierte Liste der ausstehenden Arbeiten haben, die eine Aktion Ihrerseits erfordern.

  • Aufgaben nach Typ oder nach den ihnen zugewiesenen Personen sortieren.

Arten von Warteschlangen

Standardmäßig wird eine Warteschlange für jeden Benutzer und jedes Team in Customer Service erstellt. Sie können diese Standard-Warteschlange verwenden, um alle Ihre Arbeitselemente nachzuverfolgen, oder Sie können Warteschlangen einrichten, die der Struktur Ihrer Organisation, Ihrer Geschäftsprozesse oder beider entsprechen. Sie können z. B. Folgendes erstellen: Gesonderte Warteschlangen für Produktsupportteams der ersten und zweiten Ebene, die den jeweils unterschiedlichen Kenntnisstand darstellen, oder goldene und silberne Warteschlangen, die die abweichenden Prioritäten auf Grundlage von Serviceverträgen darstellen, die Kunden mit der Organisation abgeschlossen haben.

Sie können Warteschlangen zum Priorisieren von Aktivitäten und Anfragen verwenden und diese basierend auf Folgendem kategorisieren.

  • Produkte oder Services

  • Abonnementebenen (reguläre, Premiumkunden)

  • Aktivitäten-Kategorien

  • Geografie

Sie können im Kundenservice Hub sowohl einfache als auch erweiterte Warteschlangen (für einheitliches Routing) erstellen. Weitere Informationen: Warteschlangen für einheitliches Routing erstellen und verwalten

Basierend darauf, wer die Warteschlangen anzeigen kann, können Sie Folgendes erstellen:

  • Öffentliche Warteschlangen Erstellen Sie sie, sodass alle Mitglieder der Organisation die Warteschlange sowie alle Arbeitsaufgaben anzeigen können
  • Private Warteschlangen Damit eine kleine Gruppe von Mitgliedern die Warteschlange und ihre Arbeitsaufgaben anzeigen kann. Private Warteschlangen zeigen Arbeitsaufgaben für die Mitglieder dieser Warteschlange und helfen dabei, Unordnung von den anderen Ansichten der Benutzer zu entfernen. Private Warteschlangen schränken den Zugriff auf die darin enthaltenen Datensätze nicht ein. Richten Sie unbedingt Sicherheitsmodelle basierend auf den Anforderungen Ihrer Organisation ein, um einen unbefugten Zugriff auf vertrauliche Daten zu verhindern. Weitere Informationen: Dynamics 365 Sicherheitsmodell

Anmerkung

  • Sie müssen neue Teammitglieder manuell als Mitglieder von privaten Warteschlangen hinzufügen.
  • Sie müssen neue Microsoft Entra ID-Teammitglieder manuell zur Standardwarteschlange des Teams hinzufügen.

Anforderungen

Stellen Sie sicher, dass Sie über die Sicherheitsrolle "Sales oder Marketing Manager", "Customer Service Manager", "Systemadministrator" oder "Systemanpasser" bzw. entsprechende Berechtigungen verfügen.

Überprüfen Sie Ihre Sicherheitsrolle

  • Führen Sie die Schritte in Anzeigen des Benutzerprofils aus.

  • Sie verfügen nicht über die erforderlichen Berechtigungen? Wenden Sie sich an Ihren Systemadministrator.

Warteschlange erstellen

  1. Gehen Sie zu einer der Admin Apps und führen Sie die folgenden Schritte aus:

    1. Wählen Sie in der Siteübersicht Warteschlangen im Kundendienst.

    2. Auf der Seite Warteschlangen wählen Sie Verwalten für Grundlegende Warteschlangen.

  2. Um eine neue Warteschlange zu erstellen, wählen Sie Neu. Um eine Warteschlange zu bearbeiten, wählen Sie die Warteschlange in der Liste der Warteschlangen aus, und wählen Sie in der Befehlsleiste dann Bearbeiten aus.

  3. Geben Sie auf der Registerkarte Zusammenfassung folgende Informationen ein:

    • Im Abschnitt ZUSAMMENFASSUNG gehen Sie wie folgt vor:

      • Name: Geben Sie den Namen der Warteschlange ein.
      • Typ: Wählen Sie aus, ob die Warteschlange öffentlich oder privat ist. Wenn Sie eine private Warteschlange erstellen, müssen Sie Mitglieder dieser Warteschlange manuell hinzufügen. Klicken Sie im Bereich Mitglieder auf die Schaltfläche Hinzufügen , um Mitglieder zur Warteschlange hinzuzufügen. Nur diese Mitglieder sind in der Lage, Elemente in dieser Warteschlange zu bearbeiten.
      • Eingehende E-Mailnachrichten Geben Sie die E-Mail Adresse ein, die alle Nachrichten empfängt, die an die Warteschlange gesendet werden.
      • Beschreibung: Geben Sie eine Beschreibung ein.

    • Im Abschnitt E-Mail-Einstellungen können Sie Folgendes tun:

      • Wählen Sie unter Eingehende E-Mail in Aktivität konvertieren in der Dropdown einen Wert aus, abhängig von der Art der Nachrichten, die Sie als Aktivitäten nachverfolgen möchten.
      • Legen Sie die E-Mail-Signaturvorlage fest. Diese Signatur wird der E-Mail standardmäßig hinzugefügt, wenn Sie Nachrichten aus einer Warteschlange senden oder auf Nachrichten antworten, die an die Warteschlange gesendet wurden. Mehr Informationen: Fügen Sie eine Standardsignatur für eine Warteschlange hinzu

  4. Im Omnichannel Abschnitt der Registerkarte „Konflikte“., können Sie Folgendes tun:

    • Legen Sie Automatische Arbeitsverteilung auf Nein fest (Standardoption) und wählen Sie dann Speichern aus, um eine einfache Warteschlange zu erstellen.
    • Legen Sie Automatische Arbeitsverteilung auf Ja fest, um einheitliches Routing zu aktivieren, und wählen Sie dann Speichern aus, um eine erweiterte Warteschlange zu erstellen.

    Wichtig

    Sie können eine einfache Warteschlange zu einer erweiterten Warteschlange aktualisieren und einheitliches Routing per Einstellung aktivieren, indem Sie Automatische Arbeitsverteilung auf Ja festlegen. Sie müssen eine einfache Warteschlange erstellen und Automatische Arbeitsverteilung auf Nein festlegen. Sie müssen eine neue einfache Warteschlange erstellen, indem Sie Automatische Arbeitsverteilung auf Nein festlegen.

Nachdem Sie die Warteschlange gespeichert haben, werden auf der Registerkarte ZUSAMMENFASSUNG die folgenden Änderungen vorgenommen:

  • Im Feld Postfach wird ein Postfachdatensatz der E-MAIL-EINSTELLUNGEN für die Warteschlange automatisch erstellt und ausgewählt. Um das Postfach zu aktualisieren, wählen Sie den Postfachnamen. Weitere Informationen: Erstellen Sie Weiterleitungspostfächer oder bearbeiten Sie Postfächer

  • Wenn Sie den Warteschlangentyp als „privat“ ausgewählt haben, wird der Abschnitt MITGLIEDER angezeigt.

    • Wählen Sie Vorhandenen Benutzer hinzufügen aus. Nur die Benutzer, die Sie hinzufügen, können an den Elementen in dieser Warteschlange arbeiten. Wenn Sie ein Team als Mitglied hinzufügen, können nur die vorhandenen Teammitglieder auf die Warteschlange zugreifen. Neue Teammitglieder des Teams müssen manuell zur Warteschlange hinzugefügt werden, um darauf zugreifen zu können.
    • Die Abschnitte WARTESCHLANGENELEMENTE und REGELN FÜR DATENSATZERSTELLUNG UND -AKTUALISIERUNG werden angezeigt.

Richten Sie Standardansichten für Routing-Dialoge ein

Um die Agenteneffizienz zu optimieren, können Sie benutzerdefinierte Ansichten einrichten, die eine gefilterte Liste von Warteschlangen enthalten. Diese Warteschlangen sind für die Art der Fälle relevant, die die Agenten bearbeiten. Sie können dann die Ansicht als Standard festlegen, aus der Agenten eine Warteschlange oder einen Benutzer auswählen können, um die Arbeitsaufgaben weiterzuleiten.

  1. Melden Sie sich bei der Siteübersicht in der Customer Service-Admin Center App an und gehen Sie zu Kundensupport in der Siteübersicht und wählen Sie Warteschlangen aus.

  2. Auf der nun erscheinenden Seite wählen Sie Verwalten für Routingdialoge.

  3. Gehen Sie auf die Seite Warteschlangen>Routingdialoge und gehen Sie wie folgt vor:

    • Zu Warteschlangen hinzufügen: Legen Sie eine Standardansicht fest, die den Agenten angezeigt wird, wenn sie den Dialog Zur Warteschlange hinzufügen öffnen, um einen Fall von der Fallseite weiterzuleiten.
    • Warteschlanenelement weiterleiten: Legen Sie eine Standardansicht fest, die den Agenten angezeigt wird, wenn sie den Dialog Warteschlanenelement weiterleiten öffnen, um einen Fall von der Seite Warteschlangen weiterzuleiten.

  4. Speichern und schließen Sie.

Zur Laufzeit sehen Ihre Agenten die Ansichten, die Sie für sie festgelegt haben.

Informationen zum Erstellen benutzerdefinierter Ansichten finden Sie unter Erstellen und bearbeiten Sie öffentliche Ansichten.

Ansichtswarteschlangenelemente für eine Warteschlange

Im Bereich WARTESCHLANGENELEMENTE werden alle Aktivitäten aufgeführt, die entweder an diese Warteschlange automatisch per Routingregeln weitergeleitet werden oder die dieser Warteschlange manuell zugewiesen sind.

Einrichten von Regeln zur automatischen Erstellung und Aktualisierung von Datensätzen

Im Abschnitt DATENSATZERSTELLUNG UND AKTUALISIERUNGSREGELEN können Sie Regeln zum automatischen Erstellen von Datensätzen für Fälle aus eingehenden E-Mails erstellen. Mehr Informationen: Automatische Erstellung oder Aktualisierung von Datensätzen

Elemente zu grundlegenden Warteschlangen routen

Erstellen Sie für alle Anfragen, die automatisch von der eingehenden E-Mail und von sozialen Postings erstellt werden, Routingregeln, um sie an Warteschlangen weiterzuleiten. Weisen Sie dann die Elemente in der Warteschlange den richtigen Kundenservicemitarbeitern zu. Weitere Informationen: Regeln erstellen, um Anfragen automatisch weiterzuleiten

Sie können alternativ Anfragen und Aktivitäten auch manuell zu Warteschlangen hinzufügen. Mehr Informationen: Fügen Sie einen Fall zu einer Warteschlange hinzu

Zuweisen von Elementen zu Kundenservicemitarbeitern

Warteschlangen teilen Fälle oder Aktivitäten als Gruppe, bis diese aus der Warteschlange genommen oder von einem Kundendienstmitarbeiter angenommen werden, der die Bearbeitung übernimmt. Kundenservicemitarbeiter können die Elemente selbst auswählen oder ein Kundenservicemanager kann diese Anfragen manuell an die Kundenservicemitarbeiter oder an andere Warteschlangen, Benutzer oder Teams weiterleiten.

Um Elemente in der Warteschlange Kundenservicemitarbeitern zuzuweisen, klicken Sie nach Auswahl eines oder mehrerer Elemente im Warteschlangenraster auf Zuweisen. Im Feld Warteschlange zuweisen können Sie wählen, das die Zuweisung an andere Benutzer oder Teams erfolgt.

Notiz

  • Wenn zwei Agenten gleichzeitig Fälle zur Warteschlange hinzufügen, erstellt das System zwei Warteschlangenelemente anstelle eines einzelnen Warteschlangenelements.
  • Wenn Sie Workflows erstellt oder eine benutzerdefinierte API verwendet haben, um Kundenvorgänge Agenten zuzuweisen, und wenn derselbe Fall gleichzeitig zwei Agenten zugewiesen wird, erstellt das System zwei Warteschlangenelemente anstelle eines einzelnen Warteschlangenelements.
  • Wenn ein Agent einen von einem anderen Agenten erstellten Fall auswählt und aus der Warteschlange freigibt, wird der Fall dem Warteschlangenbesitzer und nicht dem Agenten zugewiesen, der den Fall erstellt hat.

Erstellen Sie eine Warteschlange in der Legacy-Service-Verwaltung

So erstellen oder bearbeiten Sie eine Warteschlange

  1. Stellen Sie sicher, dass Sie über die Sicherheitsrolle "Sales oder Marketing Manager", "Customer Service Manager", "Systemadministrator" oder "Systemanpasser" bzw. entsprechende Berechtigungen verfügen.

    Überprüfen Sie Ihre Sicherheitsrolle

    • Führen Sie die Schritte in Anzeigen des Benutzerprofils aus.

    • Sie verfügen nicht über die erforderlichen Berechtigungen? Wenden Sie sich an Ihren Systemadministrator.

  2. Gehen Sie zu Einstellungen>Serviceverwaltung.

  3. Wählen Sie Warteschlangen aus.

  4. Um eine neue Warteschlange zu erstellen, wählen Sie Neu. Um eine Warteschlange zu bearbeiten, wählen Sie die Warteschlange in der Liste der Warteschlangen aus, und wählen Sie in der Befehlsleiste Bearbeiten aus.

  5. Geben Sie auf der Registerkarte Zusammenfassung folgende Informationen ein.

    • Klicken Sie im Bereich auf ZUSAMMENFASSUNG:

      • Name: Geben Sie den Namen der Warteschlange ein.

      • Typ: Wählen Sie aus, ob die Warteschlange öffentlich oder privat ist. Sie können eine private Warteschlange verwenden, um nur bestimmten Personen zu erlauben, Aktivitäten in der Warteschlange zu bearbeiten.

      • Eingehende E-Mailnachrichten Geben Sie die E-Mail Adresse ein, die alle Nachrichten empfängt, die an die Warteschlange gesendet werden.

    • Im Abschnitt E-MAIL EINSTELLUNGEN:

      • Eingehende E-Mail in Aktivität konvertieren: Wählen Sie in der Dropdown einen Wert aus, abhängig von der Art der Nachrichten, die Sie als Aktivitäten nachverfolgen möchten.

      • Postfach: Ein Postfachdatensatz für die Warteschlange wird automatisch erstellt und aktiviert, wenn Sie den Warteschlangendatensatz speichern. Um die Postfachdetails zu aktualisieren, wählen Sie den Postfachnamen aus. Mehr Informationen Erstellen von Weiterleitungspostfächern oder Bearbeiten von Postfächern

    • Fügen Sie im Abschnitt Datensatzerstellungs- und aktualisierungsregeln eine Datensatzerstellungs- und aktualisierungsregel hinzu. Mit diesen Rgeln können Sie automatisch Systemdatensätze oder benutzerdefinierte Datensätze aus eingehenden Aktivitäten wie E-Mails, sozialen Aktivitäten oder andere benutzerdefinierten Aktivitäten erstellen. Mehr Informationen: Einrichten von Regeln zur automatischen Erstellung oder Aktualisierung von Datensätzen

    Wichtig

    • Dies ein zentraler Ort, um Regeln für alle unterstützten Aktivitäten inklusive standardmäßigen und benutzerdefinierten Aktivitäten und zu verwalten, die der Warteschlage zugeordnet sind.
    • Der Abschnitt Datensatzerstellungs- und -aktualisierungsregeln zeigt Regeln an, die mit der E-Mail-Aktivitäts-Unterhaltungs-Einstellung oder Soziale-Aktivitäten-Unterhaltungs-Einstellung erstellt wurden und die dieselbe Warteschlangen-ID wie die Warteschlange haben.
    • Es können mehrere Regeln mit derselben Herkunftsart und derselben Warteschlange vorhanden sein. Wenn Sie Konvertierungseinstellungen E-Mail-Aktivität oder Konvertierungseinstellungen Social Media-Aktivität auswählen, wird die Regel daher mit dem letzten Zuletzt geändert am-Datum übernommen.

  6. Wählen Sie Save (Speichern).

Siehe auch

Arbeiten mit Warteschlangen im Omnichannel for Customer Service
Hinzufügen einer Anfrage zu einer Warteschlange