Zeigt Kunden ihre Position in einer Warteschlange an

Omnichannel for Customer Service bietet eine Reihe von Funktionen, welche die Fähigkeiten von Dynamics 365 Customer Service Enterprise erweitern, sodass Unternehmen über E-Messaging-Kanäle sofort mit ihren Kunden in Kontakt treten können. Für den Zugriff auf Omnichannel for Customer Service ist eine zusätzliche Lizenz erforderlich. Weitere Informationen finden Sie auf den Seiten Dynamics 365 Customer Service – Preisübersicht und Dynamics 365 Customer Service – Preisplan.

Als Administrator können Sie die Funktion aktivieren, mit der die durchschnittliche Wartezeit eines Kunden in der Warteschlange angezeigt wird, wenn dieser darauf wartet, mit einem Agenten zu chatten. Sie können dazu beitragen, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen, wenn die Wartezeiten aufgrund höherer Kundenzahlen, die Support benötigen, zu wenig Personal oder zu lange als erwartete Bearbeitungszeiten (z.B. neue Probleme oder neue Mitarbeiter) länger sind. Die Anzeige der Warteschlangenposition eines Kunden kann dem Kunden bei der Entscheidung helfen, ob er in der Warteschlange wartet oder später wiederkommt, wenn die Wartezeit kürzer ist.

Wenn diese Funktion aktiviert ist, wird ein Kunde, der eine Anfrage stellt, wenn andere Kunden bereits warten, in die Warteschlange gestellt und mit der folgenden Nachricht benachrichtigt: Menschen vor Ihnen: <n>.

Die Anzahl der Kunden, die auf eine Chat-Aktualisierung warten, sinkt jedes Mal, wenn ein Kunde in der Leitung bedient wird. Wenn kein anderer Kunde in der Warteschlange vorne ist, wird der wartende Kunde mit der Nachricht benachrichtigt: Sie sind der Nächste in der Schlange....

Notiz

• Die Warteschlangenposition wird nur angezeigt, wenn es eine Warteschlange von Kunden gibt (z. B. wenn derzeit keine Agenten verfügbar sind).
• In einem Szenario, in dem ein Kunde in der Warteschlange wartet und ein anderer Kunde, der länger gewartet hat, von einem Agenten übertragen wird, wird der Kunde, der länger gewartet hat, zuerst bedient, und der andere Kunde sieht keine Positionswechsel in der Warteschlange.
• Wenn das Skill-basierte Routing mit der genauen Skill-Übereinstimmung konfiguriert ist, ist die Warteschlangenposition, die einem Kunden im Chat-Portal-Widget angezeigt wird, möglicherweise nicht korrekt. Daher kann die Zuordnung eines Agenten zum Kunden länger dauern als erwartet.
• Die Warteschlangenposition wird für dauerhafte Chats nicht unterstützt. Mehr Informationen: Dauerhaften Chat konfigurieren

Einstellung der Warteschlangenposition aktivieren

So konfigurieren Sie die Einstellung der Warteschlangenposition:

1. Wechseln Sie im Customer Service-Admin Center oder Omnichannel Admin Center zu den Workstreams des Chat-Widgets, in dem Sie die Einstellungen konfigurieren müssen.

2. Wählen Sie auf der Seite Chat-Kanaleinstellungen die Registerkarte Verhalten, um das erforderliche Chat-Widget zu bearbeiten.

3. Aktiviernen Sie die Umschaltung Wartezeit des Kunden und wählen Sie das Kontrollkästchen, wenn Sie Kunden ihre Position in der Warteschlange und die durchschnittliche Wartezeit zeigen möchten, während sie darauf warten, mit einem Agenten zu interagieren.

4. Wählen Sie Speichern und Schließen.

Siehe auch

Kunden ihre durchschnittliche Wartezeit in einer Warteschlange anzeigen
Chatwidget hinzufügen
Konfigurieren einer Umfrage vor dem Chat
Agentanzeigename konfigurieren
Schnellantworten erstellen
Erstellen und verwalten Sie Betriebszeiten
Chatauthentifizierungseinstellungen erstellen
Chatwidget in Power Apps-Portalen einbetten