Konfigurieren Sie das KI Thema-Clustering für Anfragen

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Wichtig

Power Virtual Agents-Fähigkeiten und -Funktionen sind jetzt Teil von Microsoft Copilot Studio nach erheblichen Investitionen in generative KI und verbesserte Integrationen in Microsoft Copilot.

Einige Artikel und Screenshots können sich möglicherweise auf Power Virtual Agents beziehen, während wir Dokumentation und Schulungsinhalte aktualisieren.

Customer Service Insights verwendet KI, um Ihnen Einblicke in Ihre Kundenservice-Daten zu geben, indem semantisch verwandte Anfragen gruppiert werden und ein Thema generiert wird. Neue Fälle, die mit dem generierten Thema übereinstimmen, werden automatisch zur Themengruppe hinzugefügt. Diese Aktion kann dabei helfen, Verbesserung für Bereiche zu identifizieren, die maximale Auswirkungen auf Systemleistung aufweisen können.

Die KI-gestützte Technologie ermöglicht informierte Entscheidungen zur Verbesserung von Lösungsraten, zur Reduzierung von Wartezeiten und zur Senkung von Kundenservicekosten. Sie können Anfrageabschlusserkenntnisse, Rückstandstrends und Vergangenheitsverlauf nutzen, um die Agentleistung und die Auswirkungen auf das Unternehmen zu evaluieren und Adressenunwirtschaftlichkeiten im System auszuwerten.

Aktivieren von Themenclustern für Anfragen

Themencluster sind standardmäßig aktiviert, wenn Sie die Verlaufsanalyse aktivieren. Zum Aktivieren von Verlaufsanalysen siehe Customer Service-Verlaufsanalysen konfigurieren.

Zusammenfassungsansichten und Modellausführungsansichten

Zusammenfassung und Modellausführung

Die Ansichten der Zusammenfassungs- und Modelllausführungszusammenfassung enthalten wichtige Informationen zur Funktionsweise des Themenmodells.

Anzeigen Beschreibung
Status Ob die Funktion aktiviert ist.
Verwendete Datenattribute Welches Textfeld aus der Anfrageentität für die Themengenerierung verwendet wird.
Generierte Themen Die Gesamtzahl der vom Modell generierten Themen.
Einem Thema zugeordnete Anfragen Der Prozentsatz der Anfragen, die für die Themengenerierung berücksichtigt und als Thema klassifiziert wurden.
Letzte erfolgreiche Ausführung Zeitstempel der letzten Bearbeitung neuer Anfragen.
Ausführungshäufigkeit Die Kadenz, in der neue Anfragen verarbeitet und mit Themen markiert werden.

Datenzuordnung

Mit der Datenzuordnung können Sie das Textfeld auswählen, das die Agents in Ihrer Organisation höchstwahrscheinlich verwenden werden, um den Grund zu beschreiben, warum die Kundschaft den Support kontaktiert hat. Standardmäßig wird das Falltitelattrbut verwendet. Die anderen verfügbaren Attribute sind Seriennummer, Beschreibung und Falltitel.

Datenzuordnung

Verbesserung der Datenqualität durch Bereinigung von Support-Vorgängen

Bereinigen der Supportanfragedaten, um die Datenqualität zu verbessern

Die AI Insights-Diagramme, die auf den Customer Service Insights-Dashboards angezeigt werden, werden erstellt, indem Sprachverständnistechnologie den Titeln der Supportanfragen hinzugefügt werden. Allerdings können die Ergebnisse irreführend sein, wenn die Titel zuviele Informationen wie Produktname, Fallstatus oder Ticketzahlentags enthalten. Sie können die Qualität der in AI Insights-Diagrammen angezeigten Ergebnisse verbessern, indem Sie Bereinigungseinstellungen festlegen, um Tags in Titeln zu ignorieren, wenn diese in Themen gruppiert werden, sowie bestimmte Sätze, die ignoriert werden sollen. Wenn Sie beide Optionen anwenden, werden zuerst Abschnitte ignoriert, gefolgt von Sätzen.

Copilot Studio-Themenautomatisierung aktivieren

KI entdeckte Themen in Kundenservice historische Analyse, die häufig Hauptkandidaten als Themen für die Automatisierung in Copilot Studio Bots sind. Wenn Copilot Studio in der Region verfügbar ist, in der sich Ihre Customer Service-Organisation befindet, können Sie die Funktion aktivieren

  1. Gehen Sie im Customer Service-Admin Center zu Erkenntnisse>Themen-Clustering für Fälle>Verwalten.
  2. Aktivieren Sie im Abschnitt Themenautomatisierung der Seite Themen-Clustering für Fälle den Schalter.

Anmerkung

Thema Automatisierung zu Copilot Studio Bot wird derzeit in der Government Community Cloud nicht unterstützt.

Sprachverfügbarkeit für Themen

Die Themenfunktion in den historischen Analyseberichten von Customer Service enthält ein Modell zum Verständnis der natürlichen Sprache, das die Textsemantik und -absicht in den folgenden Sprachen verstehen kann:

  • Englisch
  • Französisch
  • Deutsch
  • Italienisch
  • Japanisch
  • Portugiesisch (Portugal)
  • Chinesisch, vereinfacht
  • Spanisch

Notiz

Obwohl die Themenerkennung nicht verhindert wird und in Sprachen, die nicht aufgeführt sind, weiterhin möglich ist, kann es bei Benutzenden, die Themen in nicht unterstützten Sprachen verwenden, zu unterschiedlichen Erfahrungen kommen.

Siehe auch

Einführung für Customer Service Analytics und Insights
Dashboard-Übersicht
Themendashboard