Konfigurieren Sie Arbeitsklassifizierungsregelsätze für einheitliches Routing

Beim einheitlichen Routing können Sie mit der Arbeitsklassifizierung Regeln definieren, um eingehenden Arbeitselementen detaillierte Informationen hinzuzufügen, die zum optimalen Weiterleiten und Zuweisen der Arbeitselemente verwendet werden können.

Typischerweise werden Regeln im Format „wenn definierte Bedingung erfüllt ist, dann lege die Ausgabeattribute auf bestimmte Werte fest“ geschrieben, können aber auch durch Machine-Learning-Modelle aufgedeckt werden. Sie sind optional und können verwendet werden, um den eingehenden Workitems zusätzliche Informationen hinzuzufügen, die dann für ein genaueres Routing und eine genauere Zuweisung verwendet werden.

Sie können Regeln zur Arbeitsklassifizierung erstellen, indem Sie die logische deklarative Entscheidungsliste verwenden oder Modelle für maschinelles Lernen verwenden.

Wichtig

Sie können 10 Regelsätze pro Arbeitsstream erstellen, und für jeden Regelsatz können Sie bis zu 100 Regelelemente erstellen.

So funktioniert der Regelsatz für Klassifizierung

Ein Klassifizierungsregelsatz ist eine sortierte Liste von mehreren Arbeitsklassifizierungsregelsätzen und einem Route-zu-Warteschlange-Regelsatz. Während der Auswertung werden zuerst die Regelsätze für die Arbeitsklassifizierung ausgeführt, gefolgt vom Regelsatz für die Weiterleitung an die Warteschlange.

Die Regelsätze für die Arbeitsklassifizierung werden in der Reihenfolge ausgeführt, in der sie aufgelistet sind. Innerhalb eines Regelsatzes werden Regelelemente in der Reihenfolge ausgeführt, in der sie aufgelistet sind. Sobald eine der Regelelementbedingungen zutrifft, wird der Ausgabeabschnitt des Regelelements ausgeführt und das System wertet die Regeln im nächsten Regelsatz aus, falls dieser konfiguriert ist.

Nachdem alle Regelsätze für die Arbeitsklassifizierung ausgeführt wurden, wertet das System den „An Warteschlangen weiterleiten“-Regelsatz aus, in dem alle Regelelemente in der aufgelisteten Reihenfolge ausgeführt werden. Dies unterscheidet sich von den Klassifizierungsregeln, bei denen die Kontrolle an den nächsten Regelsatz übergeht, wenn eines der Regelelemente in einer Regelsatzbedingung übereinstimmt.

In Regelsätzen zur Arbeitsklassifizierung können die in einem der Regelelemente eines Regelsatzes festgelegten Werte in den Regelelementen des nächsten Regelsatzes verwendet werden. Beispiel: Wenn im Ausgabeabschnitt eines der Regelelemente von Regelsatz 1 die Priorität auf „Hoch“ gesetzt ist; dann kann jedes nächste Regelsatz-Regelelement die Prioritätsvariable und den entsprechenden Wert „Hoch“ verwenden, um den Wert für ein anderes Attribut festzulegen, wie beispielsweise „Wenn 'Priorität' gleich 'Hoch' ist, 'Schweregrad' auf 'Kritisch' setzen“.

Für ein Regelelement können Sie die Ausgabewerte für bis zu fünf Attribute festlegen.

Voraussetzung

Sie brauchen die Rolle CSR-Manager oder die Omnichannel-Administratorrolle, um die Arbeitsklassifizierungsregeln für einen Arbeitsstream zu konfigurieren.

Arbeitsklassifizierungsregelsatz erstellen

Logische Klassifizierungsregeln werden ausgeführt, um Arbeitsaufgabenattribute zu aktualisieren. Sie werden im Format „wenn definierte Bedingung erfüllt ist, dann lege die Ausgabeattribute auf bestimmte Werte fest“ geschrieben. Sie können Bedingungen erstellen, um Regeln basierend auf mehreren Entitätsattributen zu definieren. Arbeitspläne werden als Regelsätze geschrieben, die aus Regelelementen bestehen.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um einen logischen Regelsatz zur manuellen Arbeitsklassifizierung zu erstellen:

1. Wählen Sie im Customer Service-Admin Center oder in der Omnichannel Admin Center-App (veraltet) einen Arbeitsstream und im Bereich Routingregeln für die Option Arbeitsklassifizierung (optional)Regelsatz erstellen aus.

   Wichtig

   Das Omnichannel Admin Center ist veraltet. Verwenden Sie die App Customer Service-Admin Center für Verwaltungsaufgaben in Customer Service.

2. Auf der Seite Arbeitsklassifizierung wählen Sie Neu erstellen und im Dialog Erstellen Sie einen Regelsatz zur Arbeitsklassifizierung wählen Sie Logische Regeln unter Regeltyp und geben Sie einen Namen und eine Beschreibung ein. Standardmäßig wird der Stammdatensatz ausgewählt und oben im Bedingungsgenerator angezeigt, um die Referenz und Sichtbarkeit des Datensatzes zu erleichtern, für den Sie die Regel erstellen.

3. Wählen Sie im Bereich Entscheidungsliste die Option Regel erstellen aus, und geben Sie im Dialog Arbeitsklassifizierungsregel erstellen einen Namen ein.

4. Definieren Sie im Bereich Bedingungen die Bedingungen entsprechend Ihren geschäftlichen Anforderungen. Wenn Sie Klassifizierungsregeln für Datensätze erstellen, wird die Bedingung der obersten Ebene automatisch ausgefüllt. Sie können Bedingungen für bis zu zwei Ebenen der zugehörigen Datensätze und Attribute definieren.

5. Wählen Sie im Bereich Ausgabe das Attribut, für das ein Wert festgelegt werden soll, wenn die Bedingungen erfüllt sind.

   

6. Wiederholen Sie die Schritte 3 bis 5, um die Bedarfsregeln zu erstellen.

   

Erstellen Sie Regelsätze zur logischen Qualifikationsklassifizierung

Qualifikationszuordnungsregeln sind eine Unterart der logischen Arbeitsklassifizierungsregeln und werden definiert, um Qualifikationen mit der Arbeitsaufgabe zu verknüpfen. Sie werden im Format „wenn definierte Bedingung erfüllt ist, dann füge definierte Fertigkeiten dem Element zu.“ geschrieben.

Folgen Sie diesen Schritten, um einen logischen Regelsatz zur manuellen Fertigkeitsklassifizierung zu erstellen:

1. Für den ausgewählten Arbeitsstream im Bereich Routing-Regeln wählen Sie für die Option Arbeitsklassifizierung (optional)Regelsatz erstellen aus.

2. Wählen Sie auf der Seite Arbeitsklassifizierung die Option Neu erstellen.

3. Im Dialog Erstellen Sie einen Regelsatz zur Arbeitsklassifizierung wählen Sie Logische Regel unter Regeltyp, und geben Sie einen Namen und eine Beschreibung ein.

4. Wählen Sie die Option Regel erstellen aus, und geben Sie im Dialog Arbeitsklassifizierungsregel erstellen einen Namen ein.

5. In dem Bereich Bedingungen definieren Sie die Bedingungen gemäß Ihren geschäftlichen Anforderungen:

   1. Wählen Sie Zeile hinzufügen, und wählen Sie aus dem Listenfeld Fertigkeiten aus.
   2. Wählen Sie den erforderlichen Bediener und dann die Fähigkeiten für die Bedingung aus.
   3. Wiederholen Sie die Schritte, um weitere Bedingungen zu definieren.

6. Wählen Sie im Bereich Ausgabe das Attribut aus, dessen Wert festgelegt werden soll, wenn die Bedingungen erfüllt sind.

7. Wenn Sie das Fähigkeitsattribut einrichten möchten im Bereich Bedingungen definieren Sie die Bedingungen und wählen Sie den gewünschten Wert im Bereich Ausgabe für die einzustellende Fertigkeit aus.

   Notiz

   • Stellen Sie sicher, dass das Bewertungsmodell, das Sie für eine Fertigkeit in der Arbeitsklassifizierungsregel auswählen, mit dem Bewertungsmodell übereinstimmt, das für die Fertigkeit definiert ist, die dem Agenten zugeordnet ist. Stellen Sie außerdem sicher, dass Sie dieselbe Fähigkeit nicht mit zwei verschiedenen Bewertungsmodellen verknüpfen.
   • Wenn Sie ein Arbeitselement umleiten, werden gegebenenfalls neue Fertigkeiten an die vorhandenen angehängt.

Erstellen Sie Klassifizierungsregelsätze basierend auf Kapazitätsprofilen

Erstellen Sie Arbeitsklassifizierungsregelsätze, die auf Kapazitätsprofilen basieren, um Arbeitselemente basierend auf der Kapazität an Agents weiterzuleiten.

1. Führen Sie die Schritte 1 bis 5 in Erstellen Sie Regelsätze zur logischen Qualifikationsklassifizierung aus.
2. In dem Bereich Ausgabe wählen Sie Kapazitätsprofil, und wählen Sie ein Kapazitätsprofil, dessen Wert gesetzt werden soll, wenn die Bedingungen erfüllt sind.

Erstellen eines auf Machine-Learning basierenden Fertikgeit-Klassifizierungsregelsatzes

Modellbasierte Regeln für maschinelles Lernen sind eine Unterart von Arbeitsklassifizierungsregeln und sind Regeln, die definiert werden, um Fertigkeiten der Arbeitsaufgabe mithilfe vom AI Builder Textklassifizierungsmodell für mschinelles Lernen anzufügen, das als Teil der Bootstrapping-Erfahrung des intelligenten Fertigkeitssuchers erstellt wurde. Sie sind in dem Format „Sende ausgewählte Attribute des Elements an das veröffentlichte Modell und füge die vom Modell zurückgegebenen Tags als Skills an das Element an.“ geschrieben.

Um einen Regelsatz für die Klassifizierung von Fertigkeiten mit Hilfe der Option Machine-Learning zu konfigurieren, müssen Sie die intelligenten Modelle für die Fertigkeitssuche konfiguriert haben. Weitere Informationen: Intelligentes Skill-Finder-Modell festlegen

Gehen Sie wie folgt vor, um einen auf Machine-Learning basierenden Regelsatz zu konfigurieren:

1. Wählen Sie im Customer Service-Admin Center, im Omnichannel Admin Center (veraltet) oder in der Kundenservicehub einen Arbeitsstream aus und wählen Sie im Bereich Routingregeln für die Option Arbeitsklassifizierung (optional)Regelsatz erstellen oder Mehr Informationen aus.

2. Wählen Sie auf der Seite Arbeitsklassifizierung die Option Neu erstellen.

3. In dem Dialogfeld Regelsatz zur Arbeitsklassifizierung erstellen wählen Sie Regeltyp als Maschinelles Lernen Modell und geben Sie einen Namen und eine Beschreibung ein.

4. Wählen Sie ein Modell in der Liste Fähigkeitserkennungsmodell wählen und wählen Sie Erstellen.

5. Wählen Sie auf der nun erscheinenden Seite im Bereich Attribute eingeben die Option Attribut hinzufügen und wählen Sie die Attribute aus der Kategorie Attribute oder Zugehörige Entitäten. Für ein eingehendes Element werden diese Attributwerte verkettet und an das Machine-Learning-Modell für die Vorhersage von Fähigkeiten gesendet.

   Notiz

   Geschicklichkeit ist die Standardauswahl für Ausgabeattribute und kann nicht bearbeitet oder gelöscht werden.

   

Regelsätze basierend auf dem Stimmungsvorhersagemodell erstellen (Vorschau)

Wichtig

Dieser Abschnitt ist eine Vorabversionsdokumentation und kann sich ändern.

Sie können Regeln erstellen, die auf dem Stimmungsvorhersagemodell basieren, um Arbeitsaufgaben zu klassifizieren. Mehr Informationen: Stimmungsvorhersage verwenden.

Regelsätze basierend auf dem Aufwandsschätzungsmodell erstellen (Vorschau)

Wichtig

Dieser Abschnitt ist eine Vorabversionsdokumentation und kann sich ändern.

Sie können Regeln erstellen, die auf dem Aufwandsschätzungsmodell basieren, um Arbeitsaufgaben zu klassifizieren. Mehr Informationen: Aufwandsschätzung verwenden.

Verfügbare Optionen für Regelsätze

Nachdem Sie die Regeln erstellt haben, können Sie die Reihenfolge ändern, in der die Regeln ausgewertet werden sollen, nach Regeln suchen und die für jede Regel verwendete Bedingung anzeigen, indem Sie den Mauszeiger über die Bedingung bewegen. Sie können auch Kopien der Regeln erstellen und nur die erforderlichen Informationen aktualisieren, um zu vermeiden, dass die Bedingungen von Grund auf neu geschrieben werden müssen. Sie können mit der Maus über eine Bedingung fahren, um sie anzuzeigen, ohne zu jeder Bedingung navigieren zu müssen.

Siehe auch

Erstellen eines Arbeitsstreams für einheitliches Routing
Datensatzrouting einrichten