Erstellen eines Customer Service Zeitplans und Definieren der Arbeitszeiten
Um festzulegen, wann das Supportteam zum Gewähren des Supports für Kunden verfügbar ist, erstellen Sie einen Kundenservicezeitplan in Dynamics 365 Customer Service. Ein Kundenservicezeitplan bestimmt die Geschäftszeiten für jeden Tag in der Woche und auch der Zeiten, zu denen geschlossen ist. Customer Service verwendet dann diese Informationen für die Nachverfolgung von Vereinbarungen zum Servicelevel (SLAs).
Für SLA-Zeitnachverfolgung stellen Sie sicher, dass Sie einen Feiertagszeitplan dem Kundenservicezeitplan hinzufügen, und ordnen Sie diesen Kundenservicezeitplan dem SLA-Datensatz zu.
Erstellen eines Kundenservicezeitplans und Definieren der Arbeitszeiten in Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) 9.1. Weitere Informationen: Neue Funktionen in Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises)
Einen Zeitplan für Kundenservice erstellen
Stellen Sie sicher, dass Sie die Sicherheitsrolle „Kundenservicemanager“, „Systemadministrator“, „Systemanpasser“ oder entsprechende Berechtigungen nur auf Benutzerebene zuweisen.
Überprüfen Sie Ihre Sicherheitsrolle
Führen Sie die Schritte in Anzeigen des Benutzerprofils aus.
Sie verfügen nicht über die erforderlichen Berechtigungen? Wenden Sie sich an Ihren Systemadministrator.
Navigieren Sie zum Customer Service-Admin Center oder zur Kundenservicehub-App und führen Sie die folgenden Schritte aus:
Wählen Sie in der Siteübersicht Kalender in Vorgängen aus. Die Kalender Seite wird angezeigt.
Im Abschnitt Kundenservicekalender wählen Sie Verwalten.
Die Ansicht Alle Kundenservicekalender wird angezeigt. Sie können zwischen verschiedenen Systemansichten mithilfe des Dropdowns wechseln.
Zum Erstellen eines Kundenservicezeitplans klicken Sie auf Neu.
Um einen bestehenden Zeitplan zu bearbeiten, wählen Sie in der Datensatzliste den Zeitplan aus, und klicken Sie dann in der Befehlsleiste auf Bearbeiten.
Geben Sie im Dialogfeld Name im Feld Kundenservice-Zeitplan erstellen einen aussagekräftigen Namen für den Zeitplan ein, wie APAC-Kunden-Zeitplan, und wählen Sie Erstellen.
Führen Sie im Dialogfeld Wöchentlicher Zeitplan die folgenden Schritte aus:
Für eArbeitszeit Wählen Sie eine dieser Optionen aus:
Ist an jedem Tag gleich: Der Zeitplan ist für jeden Wochentag gleich. Nachdem Sie diese Option ausgewählt haben, klicken Sie auf Arbeitszeit festlegen, um die Wochentage auszuwählen, an denen Kundensupport verfügbar ist.
Um die Arbeitszeit für die Tage festzulegen, wählen Sie Arbeitszeit festlegen aus. Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen der Arbeitszeit für den Kundenservice-Zeitplan in diesem Thema.
Variiert von Tag zu Tag: Der neue Zeitplan unterscheidet sich an mindestens einem Tag der Woche. Nachdem Sie diese Option ausgewählt haben, wählen Sie die Wochentage aus, an denen Kundensupport verfügbar ist, und geben Sie auch die Arbeitszeit für jeden Tag ein.
24 x 7 Support Der Kundensupport ist 24 Stunden am Tag und jeden Tag in der Woche verfügbar.
Wählen Sie unter Arbeitstage das Kontrollkästchen für jeden Tag aus, an denen die Produktsupportressourcen verfügbar sind.
Wählen Sie unter Feiertags-Zeitplan die Option Berücksichtigen aus, um anzugeben, wann die Serviceorganisation geschlossen ist.
Wenn Sie Berücksichtigen ausgewählt haben, wählen Sie einen Feiertagszeitplan aus dem Suchfeld aus. Weitere Informationen: Einen Feiertagskalender einrichten
Wählen Sie unter Zeitzone im Dropdownfeld für Zeitzone die Zeitzone aus, in der Ihre Produktsupportressourcen arbeiten. Gegebenenfalls wird die Sommerzeit für die gewählte Zeitzone berücksichtigt.
Wählen Sie Speichern.
Festlegen der Arbeitszeit auf dem Zeitplan
Füllen Sie im Dialogfeld Arbeitszeit festlegen die folgenden Felder aus, und wählen Sie dann OK.
Start: Wählen Sie die Uhrzeit aus, zu der der Arbeitstag beginnt.
Ende: Wählen Sie die Uhrzeit aus, zu der der Arbeitstag endet.
Um eine Pause zu den Arbeitszeiten hinzuzufügen, zum Beispiel eine Mittagspause, klicken Sie auf Pause hinzufügen, und wählen Sie anschließend die Start- und Endzeit der Pause aus.