Integration des Case Management Agent mit benutzerdefinierten Copilot Studio-Agenten.

Der Fallverwaltungs-Agent ist in benutzerdefinierte KI-Agents integriert, die in Microsoft Copilot Studio integriert sind, um Kundendienstfälle autonom zu verarbeiten. Diese Integration ermöglicht die automatisierte Fallverarbeitung, bei der der Case Management Agent mit einem benutzerdefinierten Agent zusammenarbeitet, um Kundenprobleme während Fallunterhaltungen zu beheben, manuelle Anstrengungen zu reduzieren und die Reaktionszeiten zu verbessern. Die Integration unterstützt sowohl vollständig autonome als auch halbautonome Fallauflösungsszenarien, sodass Organisationen ihre Fallverwaltungsworkflows an bestimmte Geschäftliche Anforderungen anpassen können.

Voraussetzungen

• Die autonome Fallauflösung ist für den Case Management Agent aktiviert.
• Die Absicht ist für den Fallverwaltungs-Agent aktiviert.
• Ein benutzerdefinierter KI-Agent wird in Microsoft Copilot Studio erstellt und dem spezifischen Zweck im Copilot Service Admin Center hinzugefügt.

Wie funktioniert die Integration

1. Bei einer eingehenden E-Mail, die mit einem Fall verknüpft ist, identifiziert das Feature zur Fallauflösung des Fallverwaltungs-Agents die Absicht der E-Mail und wenn ein benutzerdefinierter KI-Agent mit der Absicht verknüpft ist, ruft den benutzerdefinierten KI-Agent auf. Der Fallverwaltungs-Agent sendet wie folgt eine Anforderung an den benutzerdefinierten Agent. Die Nachricht enthält die Fall-ID, die der benutzerdefinierte Copilot Studio-Agent zum Abrufen der Falldetails und des Kontexts von Dataverse verwendet.

    {
        "caseId": "<case-id>"
    } 
   

2. Der benutzerdefinierte Agent antwortet mit den erforderlichen Details im folgenden Format:

    {
      "responseType": "Question / Resolved / UnableToResolve / NoAction / ResolveCase",
      "message": "<agent output>", // optional
       "handlingOptions":  {
       "needsReview": "true" / "false", // only to be used along with customer interaction states - Question / Resolved
     } // optional
     }
   

3. Basierend auf der Antwort des benutzerdefinierten Agents führt der Fallverwaltungs-Agent die folgenden Aktionen aus:

   Szenario	Benutzerdefinierte Agent-Ausgabe	Aktion nach Fallverwaltungs-Agent
   Benutzerdefinierter Agent erfordert weitere Informationen vom Kunden	Frage	Der benutzerdefinierte KI-Agent sendet eine Nachricht an den Case Management Agent. Basierend auf dem konfigurierten Workflow für die Fallauflösung treten die folgenden Aktionen auf: Für einen vollständig autonomen Fallauflösungsworkflow entschlüsselt der KI-Agent entwürfe und sendet und sendet E-Mails mit den erforderlichen Informationen an den Kunden. Bei einem halbautonen Lösungsworkflow erstellt der KI-Agent die E-Mail mit den erforderlichen Informationen. Der Kundendienstmitarbeiter sendet die E-Mail an den Kunden. Sobald der Kunde antwortet, ruft der Fallverwaltungs-Agent benutzerdefinierte KI-Agent mit der Nutzlast der caseId-GUID auf, wie im Abschnitt "Funktionsweise der Integration " angegeben. Der benutzerdefinierte KI-Agent verfügt über die fehlenden Informationen in Form aktualisierter Fallinformationen und setzt die Workflowausführung fort.
   Benutzerdefinierter Agent löst die Ausgabe auf und sendet sie.	Gelöst	Der benutzerdefinierte KI-Agent sendet eine Antwort mit der Ausgabe an den Case Management Agent. Basierend auf dem konfigurierten Workflow für die Fallauflösung treten die folgenden Aktionen auf: Für einen vollständig autonomen Workflow zur Lösung von Fällen entschlüsselt der KI-Agent die Lösungs-E-Mail an den Kunden. Bei einem halbautonen Lösungsworkflow erstellt der KI-Agent die Lösungs-E-Mail. Der Kundendienstmitarbeiter sendet die E-Mail an den Kunden. Der KI-Agent löst die Nachverfolgung und Schließung des Falls konfiguriert aus.
   Benutzerdefinierter Agent kann nicht aufgelöst werden	UnableToResolve	Der KI-Agent eskaliert den Fall an einen Servicemitarbeiter.
   Der benutzerdefinierte Agent erledigt die Aufgabe, es ist keine Fallverwaltungs-Agent-Aktion erforderlich.	NoAction	Keine weiteren Maßnahmen
   Benutzerdefinierte Agent fordert automatisches Schließen von Groß- und Kleinschreibung an	ResolveCase	Der benutzerdefinierte KI-Agent sendet eine Nachricht in der Ausgabe. Der Fallverwaltungs-Agent sendet eine E-Mail an den Kunden und löst dann den Fall.

Während des gesamten Prozesses wird der conversationID Kontext für alle Case Management Agent- und benutzerdefinierte KI-Agent-Interaktionen für denselben Fall beibehalten.

Example

In diesem Szenario fordert der Kunde eine Rückerstattung für einen aktuellen Auftrag an.

1. Ein Kunde sendet eine E-Mail, die mit caseID 12345 über eine Rückerstattungsanforderung verknüpft ist.

2. Der Case Management Agent verarbeitet die E-Mail und erkannte "Rückerstattung" als Absicht und ruft den benutzerdefinierten KI-Agent mit dieser Eingabe auf: json { "caseId": "12345" }

3. Der benutzerdefinierte Agent sucht die Falldetails und erkennt, dass er den Erstattungsbetrag benötigt. Sie antwortet mit:

   {
     "responseType": "Question",
     "message": "Could you please confirm the refund amount?"
   }
   

4. Der Case Management Agent sendet dem Kunden eine E-Mail, um den Erstattungsbetrag zu bestätigen.

5. Sobald der Kunde antwortet, ruft der Case Management Agent den benutzerdefinierten Agent erneut mit derselben Fall-ID wie Eingabe auf: json { "caseId": "12345" }

6. Der benutzerdefinierte Agent verarbeitet die Rückerstattung und antwortet mit:

   {
   "responseType": "Resolved",
   "message": "Refund has been processed successfully."
   }
   

7. Der Fallverwaltungs-Agent sendet eine E-Mail an den Kunden, dass seine Rückerstattung verarbeitet wird. Wenn die Nachverfolgung und Schließung des Falls konfiguriert ist, folgt der Case Management Agent dem Kunden und löst dann den Fall aus.