Konfigurieren Sie die Suchfilter für Wissensartikel
Anmerkung
Die Informationen zur Verfügbarkeit des Features lauten wie folgt.
| Dynamics 365 Contact Center – eingebettet | Dynamics 365 Contact Center – eigenständig | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Nein | Ja | Ja |
Für die Ergebnisse der Wissenssuche können Sie Standard- und benutzerdefinierte Felder als Filter konfigurieren, damit Ihre Agenten den passenden Inhalt finden und ihre Produktivität verbessern können.
Die Felder, die in der Wissensartikelentität vorhanden sind, sind die Felder, die als Filter verfügbar sind. Darüber hinaus können Filter für Felder mit den folgenden Datentypen definiert werden:
- Optionebn festlegen
- MultiSelect-Optionssatz
- Suche
- Zwei Entscheidungen
- Datum und Uhrzeit
Alle von Ihnen festgelegten Filterkonfigurationen sind überall dort verfügbar, wo die Wissenssuche konfiguriert ist, z. B. im formularbasierten Wissenssteuerelement, der Wissenssuchseite, im auf dem Produktivitätsbereich basierenden Wissenssuchsteuerelement, eingebetteten Wissenssuchsteuerelement im Unified Service Desk und in der Suchumgebung der Anwendungsregisterkarte im Customer Service workspace oder im Contact Center-Arbeitsbereich.
Die Option Suchfilter aktivieren ist standardmäßig auf Ja festgelegt. Um Suchfilter zu deaktivieren, können Sie diese auf der Seite Filter auf Nein setzen.
Wenn Sie sich dafür entscheiden, die Option Suchfilter aktivieren auf Ja festzulegne, dann wird die vorgenommenen Filterkonfigurationen in Power Apps deaktiviert. Bei der Volltextsuche werden die archivierten und verworfenen Statusfilter nicht mehr unterstützt.
Die Einstellungen, die Sie zuvor für Ihre Organisation konfiguriert haben, einschließlich der für Ihre Organisation konfigurierten Standardsprache in der Power Apps Filterkonfigurationen entfallen. Sie müssen die Sprache mithilfe der Filterkonfigurationen als Standard konfigurieren.
Suchfilter anpassen
Sie können die Suchfilter für Wissensartikel in der Customer Service-Admin Center-App anpassen.
Wählen Sie in der Siteübersicht des Customer Service-Admin Centers oder Contact Center-Admin Centers unter Wissen die Option Agent-Umgebung aus. Die Seite Wissen wird angezeigt.
Auf der Seite Wissen gehen Sie zum Abschnitt Filter und wählen Sie Verwalten aus. Die Seite Filter wird angezeigt.
Um Agenten zu erlauben, die Suchfilter für Wissensartikel zu personalisieren, legen Sie den Umschalter Agenten erlauben, zu personalisieren auf Ja fest.
Wählen Sie die Filter aus, die Sie für die Wissenssuche zur Verfügung stellen möchten.
Bewegen Sie sich über die Seite Filter, um die Filter anzuzeigen.
Um vorgegebene Werte festzulegen, die standardmäßig für Agenten angezeigt werden, wählen Sie die Auslassungspunkte in der oberen rechten Ecke eines Filterbereichs aus und wählen Sie dann Vorauswahl.
Um einen Filterwert standardmäßig verfügbar zu machen, aktivieren Sie die Umschaltung Als vorausgewählter Filter festsetzen, damit Vorausgewählt neben dem Filternamen angezeigt wird und wählen Sie dann Fertig.
Werte, die als vorausgewählt festgelegt sind, nehmen automatisch an der Filterung teil, ohne dass der Agent sie manuell auswählen muss. Es können nur Werte ausgewählt werden, die sichtbar gemacht werden.
Wenn Sie die Filter festlegen möchten, die dem Agenten angezeigt werden müssen, wählen Sie die Auslassungspunkte in der oberen rechten Ecke eines Filterbereichs aus und wählen Sie dann Sichtbarkeit.
Wählen Sie die Werte aus, die dem Agenten angezeigt werden sollen, und wählen Sie dann Fertig.
Wenn Sie mit der Konfiguration der gewünschten Werte fertig sind, wählen Sie Speichern.
Benutzerdefinierte Felder als Suchfilter aktivieren
So konfigurieren Sie benutzerdefinierte Felder als Suchfilter für Wissensartikel:
Aktivieren Sie die Standardsuchfilter.
Fügen Sie die benutzerdefinierten Felder zu den Schnellsuche-Ansichtsspalten hinzu. Informationen zum Hinzufügen eines Felds zur Ansichtsspalte Schnellsuche finden Sie unter Durchsuchbare Felder für Relevanzsuche konfigurieren.
Weitere Konfigurationseinstellungen
Wenn die Dataverse-Suche aktiviert ist und Sie die Werte Archiviert, Verworfen oder Abgelaufen für den Status-Filter ausgewählt haben, werden Artikel, die diese Werte enthalten, nicht angezeigt.
Um diese Artikel in Ihren Dataverse-Suchergebnissen anzuzeigen, müssen Sie die Filter Archiviert, Verworfen, Abgelaufen und Ist die neueste Version im Dialog Schnellsuche Wissensartikel > Filterkriterien bearbeiten löschen.
Notiz
Diese Filter funktionieren nur, wenn Sie die Dataverse Suche aktiviert haben.
Fügen Sie eine Standardfilterkonfiguration hinzu
Die folgenden Schritte gelten für diese Datentypen:
- Optionebn festlegen
- MultiSelect-Optionssatz
- Zwei Entscheidungen
- Datum und Uhrzeit
Sie können in der Customer Service-Admin Center- oder in der Contact Center-Admin Center-App einen Standardfilter hinzufügen.
Wählen Sie in der Siteübersicht des Customer Service-Admin Centers oder Contact Center-Admin Centers unter Wissen die Option Agent-Umgebung aus. Die Seite Wissen wird angezeigt.
Auf der Seite Wissen gehen Sie zum Abschnitt Filter und wählen Sie Verwalten aus. Die Seite Filter wird angezeigt.
Scrollen Sie zum Ende der Seite, wählen Sie den gewünschten Filtertyp aus der Dropdown-Liste aus, und wählen Sie dann Hinzufügen. Der Filter wird der Seite hinzugefügt.
Wählen Sie die Wert aus oder setzen Sie die Auswahl zurück, um den Filter anzupassen. Schalten Sie dann die Option Als vorausgewählten Filter einstellen ein, um den Filter standardmäßig dem Agenten anzeigen zu lassen.
Wählen Sie Speichern.
Konfigurieren Sie Felder mit dem Datentyp als Filter
Einige konfigurierbare Filterwerte können Nachschlagetypen enthalten, bei denen zahlreiche Wertoptionen festgelegt werden können. Einige Beispiele für diese Filter sind Erstellt von, Geändert von und Eigentümer. Bei diesen Werttypen können Sie beim Hinzufügen des Filters manuell nach den gewünschten Datensätzen suchen und diese auswählen.
Sie können in der Customer Service-Admin Center- oder Contact Center-Admin Center-App die einen Suchtypfilter einrichten.
Wählen Sie in der Siteübersicht des Customer Service-Admin Centers oder Contact Center-Admin Centers unter Wissen die Option Agent-Umgebung aus. Die Seite Wissen wird angezeigt.
Auf der Seite Wissen gehen Sie zum Abschnitt Filter und wählen Sie Verwalten aus. Die Seite Filter wird angezeigt.
Scrollen Sie zum Ende der Seite, wählen Sie den gewünschten Filtertyp aus der Dropdown-Liste aus, und wählen Sie dann Hinzufügen. Das Datensätze suchen Flyout-Menü erscheint.
Um die gewünschten Werte zu finden, geben Sie entweder die Wertdetails in das Feld ein oder wählen Sie das Suchsymbol, um die verfügbaren Datensätze aufzulisten.
Wählen Sie die Datensätze aus, die Sie in den Ergebnissen hinzufügen möchten, und wählen Sie dann Hinzufügen aus.
Wenn Sie die Werte als Standardwerte festlegen möchten, schalten Sie die Voreinstellung neben dem Filter rechts ein, damit Vorausgewählt neben dem Filternamen angezeigt wird.
Wählen Sie Speichern aus.
Deaktivieren oder reaktivieren Sie eine Filterkonfiguration
Es kann vorkommen, dass Sie eine Filterkonfiguration vorübergehend aussetzen möchten, aber die Konfigurationseinstellungen nicht verlieren möchten. Sie können eine Filterkonfiguration deaktivieren und später wieder aktivieren.
Notiz
Wenn Sie alle Filter deaktivieren oder löschen, wird den Agenten auf der Personalisierungsseite die folgende Meldung angezeigt: Es wurden keine Filter konfiguriert. Wenden Sie sich an Ihren Administrator.
Beachten Sie dabei Folgendes:
Wenn Sie ein Wissensartikelfeld löschen, für das ein Filter erstellt wurde, sehen Ihre Agenten den Filter nicht und werden nicht über die Änderung in der Benutzeroberfläche benachrichtigt. Als Administrator wird der Filter mit einer Meldung angezeigt, die angibt, dass er gelöscht wurde.
Wenn Sie den Filter deaktivieren, wird er für Sie genauso deaktiviert angezeigt wie Administrator, aber Ihre Agenten sehen den Filter in der Wissenssteuerung nicht. Wenn der Filter erneut aktiviert wird, bleibt die Filterkonfiguration so, wie sie zuvor konfiguriert worden ist.
Wenn ein Agent aus Sicherheitsgründen auf Feldebene keine Berechtigung zum Anzeigen eines bestimmten Felds hat, ist ein für dieses Feld erstellter Filter für den Agenten nicht sichtbar.
Filter, die in der standardmäßigen Standardkonfiguration verfügbar sind, können nicht gelöscht werden.
Wenn ein Agent Standardwerte festlegt, bleiben diese Werte bestehen und können nicht durch Änderungen überschrieben werden, die von einem Administrator vorgenommen wurden.
Sie können in der Customer Service-Admin Center- oder in der Contact Center-Admin Center-App eine Filterkonfiguration aktivieren oder deaktivieren hinzufügen.
Wählen Sie in der Siteübersicht des Customer Service-Admin Centers oder Contact Center-Admin Centers unter Wissen die Option Agent-Umgebung aus. Die Seite Wissen wird angezeigt.
Auf der Seite Wissen gehen Sie zum Abschnitt Filter und wählen Sie Verwalten aus. Die Seite Filter wird angezeigt.
Wählen Sie die Auslassungspunkte in der oberen rechten Ecke für den Filter aus, den Sie deaktivieren möchten, und wählen Sie dann Deaktivieren.
Wählen Sie Fertig>Speichern aus.
Wenn Sie bereit sind, den Filter wieder zu aktivieren, gehen Sie zur Seite Filter und wählen Sie auf dieser Seite die Auslassungspunkte neben dem Wert aus, den Sie reaktivieren möchten. Wählen Sie dann Aktivieren. Alle vorherigen Konfigurationen werden wiederhergestellt.
Agents erlauben, Suchfilter für ihre Wissensartikel zu personalisieren
Möglicherweise gibt es in Ihrer Organisation Szenarien, in denen Agenten in verschiedenen Bereichen arbeiten und nicht alle dieselben Filtereinstellungen benötigen. Beispielsweise kann eine Organisation Agenten haben, die an verschiedenen Produktbereichen arbeiten. Ein Agent muss möglicherweise Wissensartikel für Produkt A anzeigen, während ein anderer Agent möglicherweise nur Wissensartikel für Produkt B usw. möchte.
Sie können Ihren Agenten die Berechtigung geben, Wissensdatenbanksuchfilter für ihre Bereiche aus der Customer Service-Admin Center- oder Contact Center-Admin Center-App zu personalisieren.
Wählen Sie in der Siteübersicht des Customer Service-Admin Centers oder Contact Center-Admin Centers unter Wissen die Option Agent-Umgebung aus. Die Seite Wissen wird angezeigt.
Im Abschnitt Allgemeine Einstellungen wählen Sie Verwalten. Die Allgemeine Einstellungen Seite wird angezeigt.
Wählen Sie die Wert aus oder setzen Sie die Auswahl zurück, um den Filter anzupassen. Schalten Sie dann die Option Als vorausgewählten Filter einstellen ein, um den Filter standardmäßig dem Agenten anzeigen zu lassen.
Anmerkung
Diese Option ist nur verfügbar, wenn Benutzerdefinierte Filter aktivieren auf Ja festgelegt ist.
Wählen Sie Speichern.
Sobald Sie die Option aktiviert haben, können Ihre Agenten alle Konfigurationen anzeigen, die Sie zuvor für sie festgelegt haben, und die Wissenssuchfilter für ihre Bereiche personalisieren.