Anzeigen und Verstehen des Agenten-Erkenntnisberichts in Omnichannel-Intraday-Einblicken

Omnichannel for Customer Service bietet eine Reihe von Funktionen, welche die Fähigkeiten von Dynamics 365 Customer Service Enterprise erweitern, sodass Unternehmen über E-Messaging-Kanäle sofort mit ihren Kunden in Kontakt treten können. Für den Zugriff auf Omnichannel for Customer Service ist eine zusätzliche Lizenz erforderlich. Weitere Informationen finden Sie auf den Seiten Dynamics 365 Customer Service Preisübersicht und Dynamics 365 Customer Service Preisplan.

Anmerkung

Intraday-Erkenntnisberichte für Omnichannel for Customer Service sind ab 1. Mai 2023 veraltet. Wir empfehlen, dass Sie Echtzeit-Analyseberichte verwenden, unsere neueste Analysefunktion, die Ihnen in Echtzeit Informationen über den Zustand und die Key Performance Indicators Ihrer Organisation bieten. Weitere Informationen zur Einstellung finden Sie unter Intraday-Erkenntnisse für Omnichannel for Customer Service sind veraltet.

Einführung

Das Omnichannel-Intraday-Insights-Dashboard enthält den Agenten-Erkenntnisbericht, der einen Überblick über die Agentenleistung bietet.

Der Agenten-Erkenntnisbericht

Der Agentenerkenntnisse-Bericht besteht aus Metriken aus der Sicht eines Agenten. Der Bericht zeigt alle Agentenmetriken über alle Kanäle hinweg oder die kanalweise Agentenleistung an. Vorgesetzte können die Alle Registerkarte wählen, um die Agentenleistung über alle Kanäle anzuzeigen, oder wählen Sie Live-Chat, Digitale Nachrichten, oder Stimme Registerkarten, um die Agentenleistung für den entsprechenden Kanal anzuzeigen.

Der E-Messaging-Bericht enthält Metriken aus den sozialen Kanälen, SMS, Microsoft Teams, Entitätsdatensätze und benutzerdefinierte Nachrichtenkanäle.

Sie können spezifische Erkenntnisse über die Leistung einzelner Agenten oder Gruppen von Agenten anzeigen, z. B. ihre Verfügbarkeit, die durchschnittliche Dauer von Unterhaltungen und die durchschnittliche Antwortzeit pro Sitzung.

Der Agentenerkenntnisbericht besteht aus den folgenden Metriken.

Metrik	Beschreibung	Verfügbarkeit
Eingeloggte Agenten	Die Anzahl der Agenten, die eingeloggt sind.	Live-Chat, E-Messaging, Sprache
Agenten mit verfügbarer Kapazität	Die Anzahl der angemeldeten Agenten, die eingehende Unterhaltungsanforderungen annehmen können, sowie deren verfügbare Kapazität in allen Kapazitätsprofilen. Die einheitenbasierte Kapazität wird gegen das Einheitenkapazitätsprofil verrechnet.	Live-Chat, E-Messaging, Sprache
Durchschnittlicher Behandlungszeit pro Sitzung	Die durchschnittliche Bearbeitungszeit wird als Gesamtbearbeitungszeit der Sitzung durch die Anzahl der von den Agenten bearbeiteten Sitzungen abgeleitet. Die Sitzungsbearbeitungszeit ist die Gesamtdauer, die ein Agent in der Sitzung verbracht hat, wenn er im Sitzungsfenster fokussiert ist, bis ein Agent die Sitzung schließt. Die Bearbeitungszeit wird angehalten, wenn der Agent zu einer anderen Sitzung wechselt, und wird fortgesetzt, wenn der Agent zur Sitzung zurückkehrt.	Live-Chat, E-Messaging, Sprache
Sitzungsabweisungsquote	Der Prozentsatz der Sitzungen, die von den Agenten an der Gesamtzahl der ihnen zugewiesenen Sitzungen abgelehnt wurden.	Live-Chat, E-Messaging, Sprache
Satz der Sitzungszeitüberschreitungen	Der Prozentsatz der Sitzungen, die pro Agent an der Gesamtzahl der ihnen zugewiesenen Sitzungen wegen Zeitüberschreitung abgebrochen wurden.	Live-Chat, E-Messaging, Sprache
Sitzungsübertragungsquote	Der Prozentsatz der Sitzungen, die an einen anderen Agenten oder eine Warteschlange übertragen wurden.	Live-Chat, E-Messaging, Sprache
Agent-Status	Der Präsenzstatus eines Agenten.	Live-Chat, E-Messaging, Sprache
Chatstatus	Zeigt die Anzahl der Chat-Unterhaltungen an, die sich in den verschiedenen Status befinden.	Livechat
Status der Unterhaltung nach Kanal	Die Verteilung der verschiedenen Unterhaltungs-Status über verschiedene Kanäle.	E-Messaging
Anrufstatus	Zeigt die Anzahl der Anrufe an, die sich in den verschiedenen Status befinden.	Sprachanruf
Teilnahmemodus	Die Verteilung der Sitzungen auf verschiedene Teilnahmearten – Primär zeigt den Agenten an, dem die Sitzung zugewiesen wurde, Consult zeigt Agenten an, die an einer Beratungssitzung teilnehmen und Monitor zeigt eine laufende Monitorsitzung des Vorgesetzten an.	Live-Chat, E-Messaging, Sprache
Übertragungssatz nach Agent	Der Prozentsatz der Sitzungen, die vom Agent an einen anderen Agenten oder eine Warteschlange übertragen wurden.	Live-Chat, E-Messaging, Sprache
Übertragungsrate nach Warteschlange	Der Prozentsatz der Sitzungen in einer Warteschlange, die an einen anderen Agenten oder eine Warteschlange übertragen wurden.	Live-Chat, E-Messaging, Sprache
Satz der Beratungsannahme	Der Prozentsatz der von einem Agenten akzeptierten Beratungsanfragen an den insgesamt eingegangenen Anfragen.	Live-Chat, E-Messaging
Durchschn. Sprechdauer (Min.)	Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent während eines Sprachanrufs mit einem Kunden verbracht hat.	Sprachanruf
Durchschnittliche Wartezeit (Min.)	Die durchschnittliche Zeit, die ein Agent während eines Sprachanrufs mit einem Kunden verbracht hat.	Sprachanruf

Sie können nach einer bestimmten Warteschlange oder einem bestimmten Satz von Warteschlangen filtern, um spezifischere Informationen zu einem Agenten oder einer Gruppe von Agenten anzuzeigen. Sie können auch mit der Maus über den Namen eines Agenten fahren. Daraufhin wird ein Popup-Fenster angezeigt, in dem Details wie die Anwesenheit des Agenten, aktuelle Konversationen und die Gefühle dieser Konversationen angezeigt werden. Sie sehen auch die Verfügbarkeit eines Agenten über unterschiedliche Kapazitätsprofile hinweg. Die einheitenbasierte Kapazität wird gegen das Einheitenkapazitätsprofil verrechnet.

Die Tabelle im Agentenerkenntnisse-Bericht zeigt die folgenden Informationen an.

Agentendetails	Beschreibung
Agentname	Eine Liste der Agentennamen für die Warteschlange.
Status	Die aktuelle Anwesenheit des Agenten: Verfügbar, Offline, Nicht stören, oder Gebucht.
Aktiv	Die Anzahl der Unterhaltungen, die aktiv sind.
Warten	Die Gesamtzahl der Unterhaltungen, die darauf warten, von einem Agenten entnommen zu werden.
Nachbereitung	Die Gesamtzahl der Unterhaltungen, die sich in der Nachbearbeitungsphase befinden.
Geschlossen	Die Anzahl der Unterhaltungen, die abgeschlossen sind.
Durchschnittliche Behandlungszeit (Min.)	Der Durchschnitt der Behandlungszeit eines einzelnen Agenten in Minuten für alle geschlossenen Unterhaltungen, an denen der Agent beteiligt ist. Mehr Informationen: Durchschnittliche Bearbeitungszeit.
E-Mail-ID	Die E-Mail-Adresse des Agents, der die Unterhaltung bearbeitet; die E-Mail-Adresse sollte eindeutig sein, damit der Agent-Filter wie erwartet funktioniert.

Sie können den Filterbereich auf der rechten Seite verwenden, um nur die angemeldeten Agenten in der Tabelle anzuzeigen. Führen Sie die folgenden Schritte aus:

1. Agenttabelle auswählen.
2. Wählen Sie den Filterbereich aus und legen Sie das Feld IstAngemeldet auf True fest.

   

Um Informationen zur Agentenkapazität abzurufen und zu überwachen, verwenden Sie die folgenden Entitäten, um einen benutzerdefinierten Bericht zu erstellen oder einen vorhandenen Bericht entsprechend Ihren Geschäftsanforderungen anzupassen.

• Die Entität Agentenstatus für das aktuelle Kapazitätsprofil und den Anwesenheitsstatus eines Agenten.
• Die Entität Statusverlauf für den Verlauf oder Überwachungspfad der Anwesenheits- und Kapazitätsprofiländerungen für einen Agenten.

Agentendetails

Sie können auch Details zu einem bestimmten Agenten anzeigen, indem Sie mit der rechten Maustaste auf den Namen des Agenten klicken und dann Drillthrough>Agentendetails im Kontextmenü, wie in der folgenden Abbildung gezeigt.

Anmerkung

Die Drillthrough Funktion wird außerhalb von Omnichannel for Customer Service nicht unterstützt.

Es werden Details zum Agenten angezeigt, wie in der folgenden Abbildung dargestellt.

In diesem Abschnitt werden die folgenden Details angezeigt.

Detail	Beschreibung
Profil	Die Kapazitätsprofile, die einem Agenten zugeordnet sind. Wenn ein Profil zwangsweise zugewiesen ist, wird es rot angezeigt.
Gesamte Kapazität	Die im Profil konfigurierte Gesamtkapazität.
Verfügbare Kapazität	Die aktuell verfügbare Kapazität. Die verfügbare Kapazität kann aufgrund von Vorgesetztenzuweisungen als negativ angezeigt werden.
Status	Die aktuelle Anwesenheit des Agenten: verfügbar, offline, nicht stören oder beschäftigt.
Status seit	Die Zeitspanne, in der sich die Anwesenheit des Agenten in ihrem aktuellen Status befindet.
Angemeldete Dauer 24 Stunden	Die Gesamtdauer, für die der Agent in den letzten 24 Stunden angemeldet war.
Abgemeldete Dauer 24 Stunden	Die Gesamtdauer, für die der Agent in den letzten 24 Stunden abgemeldet war.
Angemeldete Dauer 12 Stunden	Die Gesamtdauer, für die der Agent in den letzten 12 Stunden angemeldet war.
Abgemeldete Dauer 12 Stunden	Die Gesamtdauer, für die der Agent in den letzten 12 Stunden abgemeldet war.
Queues	Die Warteschlangen, denen der Agent zugeordnet ist.
Fertigkeiten	Die Fertigkeiten, die dem Agenten zugewiesen sind.
Statusgrund der Unterhaltung	Der Status des letzten Gesprächs zwischen dem Agenten und einem Kunden.
Durchschnittliche Behandlungszeit pro Sitzung	Die durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Sitzung wird als durchschnittliche Gesamtbearbeitungszeit der Sitzung durch die Anzahl der von den Agenten bearbeiteten Sitzungen berechnet. Die Sitzungsbearbeitungszeit ist die Gesamtdauer, die ein Agent in der Sitzung verbracht hat, wenn er im Sitzungsfenster fokussiert ist, bis ein Agent die Sitzung schließt. Die Bearbeitungszeit wird angehalten, wenn der Agent zu einer anderen Sitzung wechselt, und wird fortgesetzt, wenn der Agent zur Sitzung zurückkehrt. Dies schließt die Zeit ein, die der Agent benötigt, um die Konversation abzuschließen. Mehr Informationen: Durchschnittliche Bearbeitungszeit.
Angemeldete Dauer	Die Anwesenheit des Agenten, wenn der Agent angemeldet ist.
Betreff	Bei einem identifizierten Kunden wird der Name des Kunden mit dem Betreff angezeigt. Für nicht identifizierte Kunden wird ein statischer Text mit dem Label Besucher angezeigt. Mehr Informationen: Kunden automatisch identifizieren.
Teilnahmemodus	Primär zeigt an, dass der Agent an einer Sitzung beteiligt ist. Konsultieren bedeutet, dass der Agent eine Beratungssitzung mit einem anderen Agenten durchführt. Monitor bedeutet, dass dieser Agent die Sitzung überwacht.
Arbeitsstream	Der Arbeitsstream, der einer Unterhaltung zugeordnet ist.
Kanal	Der Kanal, aus dem die Unterhaltung erstellt wurde.
Queue	Die Warteschlange, zu der die Unterhaltung derzeit gehört.
Statusgrund	Der aktuelle Unterhaltungsstatus.
Kundenstimmung	Die aktuelle Stimmung.
Erstellungszeitpunkt	Die Erstellungszeit der Unterhaltung.
Kapazitäts- und Statuszeitskala	Jede Änderung der Kapazität oder des Status wird auf der Zeitskala aufgezeichnet. Eine negative Kapazität wird angezeigt, wenn ein Vorgesetzter einem Agenten eine Unterhaltung zuweist, die über die verfügbare Kapazität des Agenten hinausgeht.

Agentenstatus ändern

Sie können das Feld Status zum Ändern der Anwesenheitsanzeige für einen Agenten auswählen. Der Agent muss angemeldet sein, damit Sie den Agentenstatus ändern können.

Siehe auch

Einführung in die Innertages- Erkenntnisdashboard
Innertages-Erkenntnisdashboard
Anzeigen und verstehen des Unterhaltungs-Erkenntnisberichts
Omnichannel-Dashboard für laufende Unterhaltungen anzeigen und verstehen.
Verkäuferdetailseite für Sales Manager