Zeigen Sie Agentdashboard und Agent Unterhaltungen an

Omnichannel for Customer Service bietet eine Reihe von Funktionalitäten, die die Möglichkeiten von Dynamics 365 Customer Service Enterprise erweitern und es Unternehmen ermöglichen, über digitale Nachrichtenkanäle sofort mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und sich mit ihnen zu engagieren. Für den Zugriff auf Omnichannel for Customer Service ist eine zusätzliche Lizenz erforderlich. Weitere Informationen finden Sie auf den Seiten Dynamics 365 Customer Service Preisübersicht und Dynamics 365 Customer Service Preisplan.

Wenn Sie sich bei der Customer Service workspace- oder Omnichannel for Customer Service-App anmelden, ist das Omnichannel-Agent-Dashboard die Standardansicht. Sie können ein beliebiges Dashboard als Standardansicht festlegen, indem Sie die Option Als Standard festlegen auswählen. Das Dashboard enthält folgende Streams:

• Meine Arbeitselemente
• Offene Arbeitselemente
• Geschlossene Arbeitselemente

Meine Arbeitselemente

Im Abschnitt Meine Arbeitselemente Sehen Sie die Unterhaltungen (Arbeitselemente), an denen Sie aktiv arbeiten. Wählen Sie die Auslassungspunkte und wählen Sie die Option Offen aus, um die Arbeitsaufgabe in einer Sitzung zu öffnen.

Offene Arbeitselemente

In dem Offene Arbeitselemente Abschnitt können Sie die Unterhaltungen (Arbeitsaufgaben) in einem geöffneten Zustand aus allen Warteschlangen sehen, zu denen Sie als Mitglied hinzugefügt wurden. Wählen Sie die Auslassungspunkte und dann die Option Mir zuweisen aus, um die Arbeitsaufgabe in einer Sitzung zu öffnen. Für die Auswahlaktion wird eine Sitzung gestartet. Wenn Sie ein Arbeitselement auswählen, erhalten Sie eine Benachrichtigung, wenn Sie diese akzeptieren, beginnt eine Sitzung und Aktive Unterhaltung oder eine Fallseite wird geladen.

Das Arbeitselement, das Sie auswählen, wird vom Abschnitt Offene Arbeitselemente in den Abschnitt Meine Arbeitselemente verschoben. Wenn Sie die Anforderung ablehnen, dann bleibt das Arbeitselement im Abschnitt offene Arbeitselemente.

Geschlossene Arbeitselemente

Im Abschnitt Geschlossene Arbeitselemente sehen Sie alle Unterhaltungen, die Sie am gleichen Tag geschlossen haben. Wenn Sie eine geschlossene Arbeitsaufgabe anzeigen möchten, können Sie die Schaltfläche mit den Auslassungszeichen (...) dafür auswählen und dann Öffnen auswählen, um die Details anzuzeigen.

Wenn Sie einen Datensatz aus dem Abschnitt Geschlossene Arbeitselemente öffnen, können Sie die Attribute des geschlossenen Unterhaltungsdatensatzes anzeigen. Durch diese Aktion wird die Unterhaltung nicht erneut geöffnet oder reaktiviert.

Arbeitselemente sortieren

Auf dem Dashboard können Sie Arbeitselemente nach den folgenden Kategorien sortieren:

• Änderungszeitpunkt
• Arbeitsverteilungsmodus (für offene Arbeitselemente)
• Kundin/Kunde
• Arbeitsstream
• Erstellt am
• Übertragungsanzahl

Mehrere Unterhaltungen gleichzeitig anzeigen

Sie können mehrere Unterhaltungen in mehreren Browsern geöffnet haben und die Unterhaltungen auf einem geteilten Bildschirm anzeigen. Durch die Anzeige mehrerer Unterhaltungen nebeneinander können Sie Kundenanforderungen besser bearbeiten, ohne zwischen Sitzungen wechseln zu müssen.

Wenn Sie beispielsweise ein aktives Arbeitselement auswählen oder eine Unterhaltung überwachen, wird es im selben Browser geöffnet. Alle anderen Browser bleiben wie sie sind.

Wenn mehrere Browser geöffnet sind, werden eingehende Unterhaltungsanforderungen in allen Browsern angezeigt. Der Browser, in dem Sie Akzeptieren auswählen, ist jedoch der Browser, der diese Unterhaltung lädt. Alle anderen Browser bleiben wie sie sind und eingehende Benachrichtigungen werden abgelehnt.

Bei eingehenden Anrufen wird die Unterhaltung beispielsweise nur in einem Browser angenommen und die Benachrichtigung in anderen Browsern abgelehnt.

Siehe auch

Einen Datensatz erstellen
Einführung in die Agentschnittstelle
Kommunikationsbereichsmodus anzeigen