Kundeninteraktion mit Agentenskripten führen

Omnichannel for Customer Service bietet eine Reihe von Funktionalitäten, die die Möglichkeiten von Dynamics 365 Customer Service Enterprise erweitern und es Unternehmen ermöglichen, über digitale Nachrichtenkanäle sofort mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und sich mit ihnen zu engagieren. Für den Zugriff auf Omnichannel for Customer Service ist eine zusätzliche Lizenz erforderlich. Weitere Informationen finden Sie auf den Seiten Dynamics 365 Customer Service – Preisübersicht und Dynamics 365 Customer Service – Preisplan.

Übersicht über Agentenskripte

Agentenskripte in Omnichannel for Customer Service enthalten Anleitungen dazu, was Sie (ein Agent) tun sollten, wenn Sie ein Kundenproblem erhalten, und wie Sie sicherstellen, dass Sie nur genaue und vom Unternehmen bewilligte Informationen teilen. Agent-Skripte helfen Ihnen dabei, die Kundenhandhabung genau, effektiv und effizient durchzuführen.

Komponenten im Agentenskript

1. Agenten-Skript-Menü
2. Textanweisungen
3. Makro
4. Agent-Skript

Der Abschnitt Agentenskript besteht aus einer Reihe von Schritten. Abhängig vom Typ des Agentenskripts, das von Administrator konfiguriert wurde, werden möglicherweise die folgenden Typen angezeigt:

• Textanweisungen
• Makro
• Agentenskript

Jeder der Schritte kann mit dem verwertbaren Symbol gekennzeichnet werden. Wenn Sie einen Schritt expandieren, zeigt der Abschnitt eine kurze Beschreibung dessen, was der Schritt beinhaltet und welche Aktionen Sie mit den Symbolen daneben ausführen müssen. Der erfolgreich durchgeführte Schritt wird mit einem grünen Tick-Symbol und der fehlerhafte Schritt mit einem roten Kreuz-Symbol angezeigt. Sie können die Schritte bei Bedarf erneut ausführen, und der Endzustand des Schritts, grünes Häkchen oder rotes Kreuz, basiert auf der letzten Ausführung.

Voraussetzung

Stellen Sie sicher, dass Sie (Agent und Vorgesetzter) der Produktivitätstoolsbenutzer-Sicherheitsrolle zugewiesen sind. Weitere Informationen finden Sie unter Weisen Sie Rollen zu und aktivieren Sie Benutzer.

Textanweisungen

Die Textanweisung enthält eine Anleitung zu den Aktionen, die Sie ausführen müssen. Der Schritt im Agentenskript zeigt den Titel, Anweisungen und das Textanweisungssymbol, das ausgeführt werden kann. Nachdem Sie den Schritt anhand der Anweisungen ausgeführt haben, können Sie das Symbol Markieren als erledigt auswählen, um anzuzeigen, dass Sie den Schritt abgeschlossen haben.

Beispiel:

Titel	Aktion, die Sie ausführen müssen
Kunden begrüßen	Grüßen Sie den Kunden mit einer Begrüßungsnachricht aus dem Schnellantwortrepository.

Makro

Ein Makro ist eine Reihe von Anweisungen, die dem System mitteilen, wie eine Aufgabe ausgeführt werden soll. Wenn ein Makro ausgeführt wird, führt das System jede Anweisung aus. Der Makro-Schritt im Agent-Skript zeigt einen Titel, eine Anweisung, die das System ausführt, und das Makrosymbol an. Wenn Sie das Symbol Ausführen wählen, führt das System das Makro aus.

Beispiel:

Titel	Anweisung, die das System ausführt
Fall anlegen	Löst „Anfrage erstellen“ vom Kundenkontext aus

In diesem Beispiel, wenn ein Agent das Symbol Makro auswählt, öffnet das System ein neues Formular Fall erstellen im Anwendungsregisterfeld mit vordefinierten Feldern basierend auf dem Kundenkontext.

Agentenskript

Der Schritt wird verwendet, um ein anderes Agentenskript aus dem aktuellen Agentenskript zu laden. Wenn Sie das Ansichtssymbol auswählen, lädt das System das Agentenskript. Sie können sehen, dass das neu geladene Skript das aktuelle Skript im Agent-Skriptmenü ersetzt.

Beispiel-Agent-Skript

Wenn Sie eine Benachrichtigung zu einer eingehenden Unterhaltung erhalten, akzeptieren Sie die Unterhaltungsanforderung, woraufhin eine Chatsitzung beginnt. Nun ist das Agentenskript in einer Form verfügbar, die auf der Administrator-Konfiguration basiert.

Wenn der Administrator beispielsweise im Formular Aktive Unterhaltung Agentenskripte konfiguriert hat, können Sie das Agentenskript im Formular Aktive Unterhaltung anzeigen.

Sehen wir uns das Beispiel eines Agentenskripts an:

• Chat-Sitzung
• Sitzung schließen

Unterhalb des Menüs sehen Sie die Beschreibung für das ausgewählte Skript.

Wenn das Chat-Sitzungsskript ausgewählt ist, ist der Schritt, den Sie sehen:

Bitte befolgen Sie diese Schritte, um allgemeine Chat-Anfragen zu beantworten

Das Skript Chat-Sitzung hat die folgenden Schritte

Schritt	Titel	Anleitung	Symbol	Agentenaktion
Textanweisung	Begrüßen Sie den Kunden	Grüßen Sie den Kunden mit einer Begrüßungsnachricht aus dem Schnellantwortrepository.	Als erledigt markieren	Nachdem Sie den Kunden begrüßt haben, wählen Sie das Symbol Als erledigt.
Textanweisung	Überprüfen Sie den Kunden	Verwenden Sie zwei der folgenden Punkte, um den Kunden Kenny Smith zu verifizieren: Geburtsdatum E-Mail-ID Zip-Code Mobile Geräte	Als erledigt markieren	Nachdem Sie den Kunden überprüft haben, wählen Sie das Symbol für die Markierung als erledigt.
Makro	Fall anlegen	Auslöser erstellen Fallformular mit Kundenkontext	Ausführen	Wenn Sie das Makrosymbol Ausführen auswählen, öffnet das System ein Fallformular in einem neuen Anwendungsregisterfeld.
Makro	Details an den Kunden senden	Öffnet eine E-Mail, um Details an den Kunden zu senden	Ausführen	Wenn Sie das Makrosymbol Ausführen auswählen, öffnet das System einen Entwurf einer E-Mail, damit Sie eine E-Mail an den verlinkten Kunden senden können.
Agenten-Skript	Gespräch abschließen	Führen Sie die folgenden Schritte aus, um ein Gespräch zu beenden	Ansicht	Wenn Sie das Ansichtssymbol auswählen, lädt das System ein anderes Agentenskript aus dem aktuellen Agentenskript. In diesem Beispiel ist das andere Agentenskript Gespräch schließen.

Ebenso kann der Administrator weitere Agentenskripte gemäß Ihren Geschäftsszenarien erstellen. Informationen zum Konfigurieren von Agentenskripten finden Sie unter Führen Sie Agenten mit Skripten.

Siehe auch

Agenten mit Skripten leiten