Willkommen bei Dynamics 365 Customer Service

Tipp

Um Dynamics 365 Customer Service vor dem Kauf zu bewerten, melden Sie sich für eine 30-tägige Testphase an. Entdecken Sie Copilot, eine Funktion, die die Produktivität der Vertreter im Kundenservice steigern kann.

Willkommen bei Dynamics 365 Customer Service! Der Kundenservice vereint Fähigkeiten, um Ihrer Organisation zu helfen, personalisierten und effizienten Support über alle Kanäle hinweg zu bieten.

Das Nutzererlebnis des Kundenservicemitarbeiters (Servicemitarbeiter, Mitarbeiter) steht im Mittelpunkt des Kundenservices. Mit der richtigen App und Konfiguration können Mitarbeiter Anfragen aus jedem Kanal verwalten, über mehrere Sitzungen und Apps hinweg arbeiten, ohne den Kontext zu verlieren, und Produktivitätstools nutzen, um sich auf die Kundenbedürfnisse zu konzentrieren.

Finde die Hilfe, die du brauchst

Nutzen Sie die folgenden Links, um schnell Anleitungen für gängige Kundenservice-Aufgaben zu finden.

Wenn Sie möchten...	Fang hier an...
Kundenservice einrichten und verwalten	Copilot Service Verwaltungszentrum auf einen Blick
Routing konfigurieren und verwalten	Übersicht über das einheitliche Routing
Kanäle konfigurieren	Kanäle – Übersicht
Leistung und Analysen überprüfen	Analysen und Einblicke verwenden und anpassen
Erfahren Sie mehr über Kundenservice-Apps und Erlebnisse	Kundenservice-Apps und Nutzererlebnisse
Erfahren Sie mehr über autonome Agenten	Autonome Serviceagenten in Dynamics 365
Kundenservice erweitern oder integrieren	Dynamics 365 Kanalintegrations-Framework
Arbeiten Sie programmatisch mit Kundenservicedaten	Microsoft Dataverse Web API
Finden Sie Antworten auf häufige Routing-Fragen	FAQs zum Unified Routing

Kundenservicefunktionen

Kundenservice – Anfrage verwenden für:

• Nachverfolgen von Kundenproblemen durch Fälle
• Erfassen aller fallbezogenen Interaktionen
• Freigeben von Informationen in der Wissensdatenbank
• Verwenden Sie einheitliches Routing, um Arbeitselemente effizient weiterzuleiten
• Unterhaltungen über Kanäle hinweg, inklusive Sprache, verwalten
• Nutzen Sie KI-gestützte Erkenntnisse und Analysen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern
• Nutzen Sie die Copilot-Funktionen im Arbeitsbereich des Copilot Service, um Servicemitarbeitern zu helfen, Informationen zu finden, Fälle und Gespräche zusammenzufassen und Aufgaben zu erledigen
• Nutzen Sie autonome Agenten, um Kundenservice-Aufgaben zu automatisieren
• Zusammenarbeit mit Experten in Microsoft Teams
• Erstellen und Nachverfolgen von Servicelevels mithilfe von Service Level Agreements (SLAs)
• Servicebedingungen durch Berechtigungen definieren
• Leistung und Produktivität durch Berichte und Dashboards verwalten
• Services erstellen und planen
• Teilnehmen in Chats

Kundenservice verwalten

Die im Kundenservice verfügbaren Funktionen hängen von den Lizenzen ab, die Ihre Organisation erworben hat.

Nutzen Sie das Copilot Service Admin Center, um Kundenservice-Funktionen an einem Ort zu verwalten. Sie können Kundensupport, Betrieb, Beratererfahrungen, Servicebedingungen, Serviceplanung und Kanäle konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie im Admin Center von Copilot Service.

Kundenservice-Apps und Erlebnisse

Der Kundenservice bietet verschiedene App-Erlebnisse für Servicemitarbeiter, Teammitglieder und Administratoren. Die Apps und Erlebnisse, die Ihrer Organisation zur Verfügung stehen, hängen von Ihren Lizenzen, Ihrer Umgebung und Ihrer Konfiguration ab.

Servicemitarbeiter

Copilot Service-Arbeitsbereich

Copilot Service Workspace ist die primäre App für Servicemitarbeiter. Es bietet ein Multisession-Erlebnis zur Verwaltung von Fällen, Gesprächen und anderen Kundeninteraktionen.

Für neue Organisationen mit Enterprise-Lizenzen ersetzt der Copilot Service-Arbeitsbereich das Customer Service Hub. Bestehende Kunden können vom Customer Service Hub und anderen veralteten Apps auf den Copilot Service Arbeitsbereich migrieren.

Kundenservicehub

Customer Service Hub ist eine Einzelsitzungs-App zur Verwaltung von Fällen und anderen Kundenservice-Aufgaben. Sie wird für neue Organisationen mit Enterprise-Lizenzen nicht mehr empfohlen.

Teammitglieder

Kundenservice-Teammitglied

Customer Service Team Member ist eine leichtgewichtige App für Nutzer mit einer Dynamics 365 Team Members-Lizenz. Teammitglieder können Fälle für ihre eigenen Supportbedürfnisse erstellen, über Kommentare mit Servicemitarbeitern kommunizieren und die Wissensdatenbank durchsuchen.

Administratoren

Copilot Service-Admin Center

Nutzen Sie das Copilot Service Admin Center, um Kundenservice-Funktionen zu konfigurieren und zu verwalten. Sie können Kanäle, einheitliches Routing, Erfahrungen für Servicemitarbeiter und weitere Kundenservice-Funktionen an einem Ort konfigurieren.

KI-Erfahrungen

Copilot-Hub

Copilot Hub ist ein KI-gestützter Arbeitsplatz für Servicemitarbeiter. Copilot Hub ist eine produktionsbereite Vorschaufunktion, die Administratoren über das Copilot Service Verwaltungszentrum aktivieren und konfigurieren.

Benutzerdefinierte Apps

Organisationen können Apps erstellen und anpassen, um Erlebnisse zu bieten, die auf ihre Geschäftsanforderungen zugeschnitten sind. Copilot-Funktionen können je nach Konfiguration der App auch in benutzerdefinierten Apps verfügbar sein.

Verfügbar überall, auf jedem Gerät

Hinweis

Installiere auf mobilen Geräten die App, die für dein Gerät geeignet ist. Für Installationsanleitungen gehen Sie zu Dynamics 365 für Smartphones und Tablets installieren.

In einem Desktop-Browser können Sie auf Kundenservice-Apps und Nutzererlebnisse basierend auf der Konfiguration Ihrer Organisation zugreifen.

Auf einem mobilen Gerät mit installiertem Dynamics 365 für Telefone und Tablets zeigt der App-Umschalter die verfügbaren App-Kacheln an.

Hinweis

Wenn Sie zuvor eine Portallösung installiert haben, deaktivieren Sie die Option "Schreibgeschützt auf Mobilgeräten" in der Falltabelle, um einen Fall zu erstellen, oder verwenden Sie den Befehl "Fälle zusammenführen" im Customer Service Hub. Für Anweisungen gehe zu Tabellenoptionen aktivieren oder deaktivieren.

Copilot-Agenten im Kundenservice

Copilot in Dynamics 365 Customer Service umfasst KI-gestützte Agents, die Microsoft 365 Copilot mit kundendienstspezifischen Funktionen erweitern.

Diese Agenten nutzen die Kundenservicedaten Ihrer Organisation – wie Fälle, Kundenakten und Interaktionen – um Kundenservice-Mitarbeitern zu helfen, Informationen zu finden, Kontext zusammenzufassen und Maßnahmen zu ergreifen, ohne ihren Arbeitsablauf zu verlassen.

Beispielsweise hilft Service-Agent Vertretern, Falldetails abzurufen, Zusammenfassungen zu generieren und Aktionen wie das Aktualisieren von Fällen und das Erstellen von Nachverfolgungen direkt in Copilot Erfahrungen auszuführen.

Sie können Copilot Agents in Microsoft 365 Copilot und in Copilot Servicearbeitsbereich verwenden, während Sie an Kundeninteraktionen arbeiten.

Barrierefreiheit und Datenschutz in den Kundendienst-Apps

Customer Service bemüht sich um integratives Design und zugreifbare Inhalte. Die Apps sind auf Barrierefreiheit ausgelegt, um allen Nutzern Produktivität zu ermöglichen.

Weitere Informationen zur App-Barrierefreiheit und Datenschutz-Compliance finden Sie unter Barrierefreiheit und Datenschutz.

Erste Schritte mit dem Kundendienst

• Copilot Service-Arbeitsbereich
• Kundenservice-Teammitglied
• Kundenservicehub

Ausbildung

Entdecken Sie Schulungen für den Dynamics 365 Customer Service, einschließlich Fallmanagement, Arbeitsbelastungen, Service-Level-Vereinbarungen, Berechtigungen und weiteren Kundenservice-Funktionen.

Zertifizierung

Microsoft Zertifiziert: Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant Associate

Verbessern Sie Geschäftsprozesse für Kundenservice-Funktionen, wie die automatische Fallerstellung und Warteschlangenverwaltung mit Dynamics 365 Customer Service.