Willkommen bei Dynamics 365 Customer Service
Tipp
- Wenn Sie Dynamics 365 Customer Service kostenlos testen möchten, können Sie sich für eine 30-Tage-Testversion registrieren.
- Entdecken Sie Copilot, ein Feature, das die Agentenproduktivität in Customer Service erheblich steigert.
Willkommen beim Dynamics 365 Customer Service! Wir freuen uns, Ihnen eine Reihe von Funktionen anbieten zu können, um sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen seinen Kunden die bestmögliche Kundenserviceerfahrung bieten kann. Wir sind der Meinung, dass Sie durch mehr Kenntnisse Ihrer Kunden jede Erfahrung personalisieren und die Produktivität Ihrer Agenten optimieren und damit Kunden auf Lebenszeit gewinnen können.
Die Agentenerfahrung ist das Herzstück von Dynamics 365 Customer Service. Der Schlüssel zur Verbesserung der Zufriedenheit bei der Servicebereitstellung besteht darin, dass Agenten Kundenanfragen von jedem Kanal aus entgegennehmen, mehrere Sitzungen gleichzeitig bearbeiten, mit mehreren Apps interagieren können, ohne den Kontext zu verlieren, und ihren Workflow mit Produktivitätswerkzeugen verbessern können.
Abhängig von den Anforderungen Ihrer Support-Organisation haben wir verschiedene App-Erfahrungen im Angebot.
Kundenservice – Anfrage verwenden für:
- Nachverfolgen von Kundenproblemen durch Fälle
- Erfassen aller fallbezogenen Interaktionen
- Freigeben von Informationen in der Wissensdatenbank
- Verwenden Sie einheitliches Routing, um Arbeitselemente effizient weiterzuleiten
- Unterhaltungen über Kanäle hinweg, inlusive Sprache, verwalten
- Nutzen Sie KI-gesteuerte eingebettete Erkenntnisse und Analysen, um die Kundenzufrieenheit zu verbessern.
- Arbeiten Sie mit Experten in Microsoft Teams
- Erstellen und Nachverfolgen von Servicelevels mithilfe von Service Level Agreements (SLAs)
- Definieren Sie Servicebedingungen durch Berechtigungen
- Verwalten Sie Leistung und Produktivität anhand von Berichten und Dashboards
- Erstellen und planen Sie Services
- Teilnehmen in Chats
Kundenservice verwalten
Sie können die verschiedenen Funktionen in Kundenservice konfigurieren und verwalten, indem Sie eine der folgenden Apps basierend auf dem von Ihnen erworbenen Lizenzmodul verwenden. Während Sie jede der Admin-Apps verwenden können, um die Funktionen in Kundenservice einzurichten, empfehlen wir Ihnen, die neuesten Apps zu verwenden und die Funktionen zentral in einem robusten Framework zu verwalten.
Customer Service-Admin Center: Verwenden Sie die App, um die verschiedenen Funktionen von Kundenservice an einem Ort zu verwalten. Sie können alle Funktionen des Kundensupports, des Betriebs und der Agentenerfahrungen über die neue App konfigurieren. Sie können Kernfunktionen Kundenservice und andere Funktionen wie Servicebedingungen, Serviceplanung und alle darin enthaltenen Kanäle in Omnichannel for Customer Service verwalten. Mehr Informationen: Customer Service-Admin Center auf einen Blick
Wichtig
Mit der Veröffentlichung der Admin Center-App für Customer Service, die Admin-Erfahrungen in der gesamten Customer Service-Suite konsolidiert, kündigen wir an, dass die folgenden Admin-Erfahrungen veraltet sind und der Support im April 2023 beendet wird.
- Service-Verwaltungsbereich in der Kundenservice-Hub App
- Omnichannel Admin Center
- App-Profilmanager: Wird ebenfalls im April 2023 entfernt.
Außerdem werden ab Oktober 2022 das Omnichannel Admin Center und der Service-Management-Bereich im Kundenservice Hub standardmäßig in neu erstellten Organisationen und Umgebungen ausgeblendet. Sie haben die Möglichkeit, sie zurückzubringen, aber wir empfehlen, dass Sie beginnen, die Customer Service-Admin Center-App zu verwenden, um Aufgaben wie das Verwalten von Kundenvorgängen und das Konfigurieren von einheitlichem Routing, Kanälen und Agentenerfahrungsprofilen auszuführen. Weitere Informationen: Erste Schritte mit dem Customer Service-Admin Center
Omnichannel-Verwaltungszentrum (Veraltet): Hilft bei der Verwaltung all Ihrer Chat- und E-Messaging-Kanäle, einschließlich des Sprachkanals.
App-Profilmanager (veraltet): Hilft beim Erstellen und Verwalten gezielter App-Erlebnisse für Agenten und Vorgesetzte als Alternative zum Erstellen und Verwalten benutzerdefinierter Apps. Sie können benutzerdefinierte Profile mit bestimmten Sitzungsvorlagen, Konversationskanälen und Produktivitätstools erstellen. Sie können dann diese Profile Agenten und Vorgesetzten zuweisen, die die Customer Service workspace App verwenden. Diese Funktionen sind auch in der neuen Customer Service-Admin Center App verfügbar. Wir empfehlen, dass Sie die neue App verwenden.
Anmerkung
Der Support für die Omnichannel-Administration-App endete am 30. April 2022 und die App wurde im Juli 2023 entfernt. Wir empfehlen, dass Sie die Admin Center-App für Customer Service verwenden, um die neuesten Funktionen wie einheitliches Routing und Sprachkanal zu konfigurieren. Weitere Informationen zur Ankündigung finden Sie unter Omnichannel-Verwaltungs-App ist seit Juli 2023 veraltet.
Die folgende Tabelle enthält die Funktionen, die über die Admin-Apps konfiguriert werden können.
| Feature | Customer Service-Admin Center | Melden Sie sich im Omnichannel Admin-Center (veraltet) an | Kundenservicehub -> Serviceverwaltung (veraltet) |
|---|---|---|---|
| Grundinformationen für Kundenservice | ✔ | ✖ | ✔ |
| Fallweiterleitung und Warteschlangenkonfiguration | ✔ | ✔ | ✔ |
| Vereinbarungen zum Service Level | ✔ | ✖ | ✔ |
| Serviceplanung | ✔ | ✖ | ✔ |
| Live-Chat, soziale Kanäle, Microsoft Teams, SMS | ✔ | ✔ | ✖ |
| Agent-Umgebungsprofile | ✔ | ✖ | ✖ |
| Einheitliches Routing | ✔ | ✔ | ✔ |
| Sprachkanal | ✔ | ✔ | ✖ |
| Wissensmanagement | ✔ | ✖ | ✔ |
| Erkenntnisse, Analytics- und Dashboards | ✔ | ✔ | ✔ |
| Produktivitätstools | ✔ | ✔ | ✖ |
Legende
✔: Allgemein verfügbar
✖: Nicht verfügbar
Verwenden Sie Agenten-Apps, für Servicekunden
Die folgenden Fähigkeiten sind entsprechend Ihren Anforderungen in den verschiedenen App-Erfahrungen verfügbar. Wählen Sie in der folgenden Tabelle die App Ihrer Wahl aus, um mehr über die Details der Benutzererfahrung in jeder App zu erfahren.
| Funktionen | Customer Service workspace | Omnichannel for Customer Service (veraltet) | Kundenservicehub | Kundenservice-Teammitarbeiter |
|---|---|---|---|---|
| Mehrere Sitzungen | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Case Management | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| Unterhaltungen (mit Chat- oder E-Messaging-Angeboten) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Kanäle (mit E-Messaging-Angebot) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Sprachkanal (mit Sprachkanal für Dynamics 365 Customer Service) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Wissensmanagement | ✔ | ✔ | ✔ | Schreibgeschützt |
| Erkenntnisse, Analytics- und Dashboards | ✔ | ✔ | ✔ | ✖ |
| Serviceplanung | ✔ | Nicht zutreffend | ✔ | ✖ |
| Verbundener Dienst mit IoT | ✔ | ✖ | ✔ | ✖ |
| Erweiterbarkeit | ✔ mit Kanalintegrationsframework Version 2.0, benutzerdefinierter Nachrichtenkanal | ✔ mit Kanalintegrationsframework Version 2.0, benutzerdefinierter Nachrichtenkanal, Mobile SDK | ✔ with Kanalintegrationsframework Version 1.0 | ✖ |
| Konform mit Einheitlicher Oberfläche | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
Legende
✔: Allgemein verfügbar
✖: Nicht verfügbar
Verfügbar überall, auf jedem Gerät
Notiz
Für mobile Geräte können Sie die anwendbare App für Ihr Gerät installieren. Weitere Informationen: Installieren von Dynamics 365 für Smartphones und Tablets.
Wenn Sie einen Desktopbrowser verwenden, finden Sie die verschiedenen Customer Service-Apps im App-Umschalter, wie hier gezeigt:
Wenn Sie ein mobiles Gerät verwenden, auf dem Dynamics 365 für Smartphones und Tablets installiert ist, finden Sie die App-Kacheln im App-Umschalter, wie hier gezeigt:
Anmerkung
Freuen Sie sich auf ein Upgrade auf die Customer Service Workspace- oder die Kundenservicehub-App? Siehe Upgrade auf Kundenservicehub
Notiz
Wenn Sie zuvor eine Portallösung installiert haben, um eine Anfrage im Kundenservicehub zu erstellen oder den Befehl „Anfragen zusammenführen“ zu verwenden, müssen Sie die Option Schreibgeschützt für Mobile für die Anfrageentität deaktivieren. Weitere Informationen: Deaktivieren der Option „Schreibgeschützt für Mobile“.
Barrierefreiheit und Privacy in den Customer Service-Apps
Customer Service bemüht sich um integratives Design und zugreifbare Inhalte. Die Apps sind zugänglich gestaltet, damit alle Benutzer problemlos produktiv sein können.
Weitere Details zu App-Bedienungshilfen und der Datenschutz-Konformität finden Sie unter Bedienungshilfen und Datenschutz.