Verwenden der erweiterten Ähnlichkeitsregeln, um ähnliche Anfragen anzuzeigen

Unterstützen Sie Ihre Kunden schnell durch Anzeige ähnlicher Anfragen im Kundenservicehub. Als Administrator können Sie Kriterien mithilfe der erweiterten Ähnlichkeitsregeln jetzt konfigurieren, sodass Agenten die Anfragen anzeigen können, die ihrer aktuellen Anfrage ähneln, und Kundenprobleme im ersten Kontakt in einem minimalen Zeitrahmen beheben können. Dies hilft, Betriebskosten zu verringern und dadurch die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.

Wenn ein Agent an einer Supportanfrage arbeitet, kann er ähnliche Anfragen im Bereich Verknüpft der aktuellen Anfrage anzeigen und die Anfrage schnell auflösen. Mithilfe der Relevanzsuche finde kann er Schlüsselwörter oder Schlagwortsätze in einer Serviceanfrage verwenden, um verwandte Anfragen schnell zu finden und sie einzusetzen, um Kundenprobleme zu lösen.

Szenario von Vorschlägen für ähnliche Anfragen

Gilda löst ein Problem, bei dem ein Kunde kein Reisepaket auf dem Portal buchen kann. Um dem Kunden umgehend zu helfen, sucht Gilda nach ähnlichen Anfragen auf der Registerkarte Ähnliche Anfragen im Abschnitt Verknüpft der aktuellen Anfrage.

Basierend auf der konfigurierten Dateneingabe filtert der Relevanzsuche-Mechanismus mithilfe von Schlagwortsätzen und schlägt eine Liste von Anfragen vor, auf die sie sich beziehen kann. Gilda wählt eine relevante Anfrage und geht die Details flüchtig durch. Gilda ist in der Lage, das Kundenproblem mit diesem vorgeschlagenen Fall zu lösen und kann den Fall auch mit dem aktuellen Fall für zukünftige Bezugnahme verknüpfen.

Erstellen einer neuen Ähnlichkeitsregel, um ähnliche Anfragen anzuzeigen

Richten Sie automatische Vorschläge für ähnlicher Anfragen durch Erstellung erweiterter Ähnlichkeitsregeln ein. Die Regeln, die Sie erstellen, verwenden den Relevanzsuche-Mechanismus.

Weitere Informationen: Verwenden der Relevanzsuche für schnellere, umfassende Suchergebnisse

Wichtig

Es wird empfohlen, die Relevanzsuche für Ihre Organisation zu aktivieren, damit die genausten Vorschläge für ähnliche Anfragen angezeigt werden. Weitere Informationen: Näheres zu den Auswirkungen der Relevanzsuche auf Suchergebnisse

1. Stellen Sie sicher, dass Sie über die Sicherheitsrolle „Kundenservicemanager“, „Systemadministrator“ oder „Systemanpasser“ bzw. entsprechende Berechtigungen verfügen.

   Überprüfen Sie Ihre Sicherheitsrolle

   • Führen Sie die Schritte in Anzeigen des Benutzerprofils aus.

   • Sie verfügen nicht über die erforderlichen Berechtigungen? Wenden Sie sich an Ihren Systemadministrator.

2. Navigieren Sie zum Customer Service-Admin Center oder zur Kundenservicehub-App und führen Sie die folgenden Schritte aus:

   Customer Service-Admin Center

   1. Wählen Sie in der Siteübersicht Falleinstellungen im Kundensupport. Die Fall-Einstellungen Seite wird angezeigt.
   2. Im Abschnitt Erweiterte Ähnlichkeitssregeln wählen Sie Verwalten.

   Die Seite Alle erweiterte Ähnlichkeitsregeln wird angezeigt.

   Kundenservicehub – Serviceverwaltung (veraltet)

   Wichtig

   Der Bereich Serviceverwaltung in der Kundenservicehub ist veraltet. Verwenden Sie die App Customer Service-Admin Center für Verwaltungsaufgaben in Customer Service.

   1. Wählen Sie in der Siteübersicht Serviceverwaltung.
   2. Wählen Sie Erweiterten Ähnlichkeitsregeln in Vorschläge ähnliche Datensätze aus.

   Die Seite Alle erweiterte Ähnlichkeitsregeln wird angezeigt.

3. Wählen Sie zum Erstellen einer erweiterten Ähnlichkeitsregel in der Befehlsleiste die Option Neu aus.

4. Geben Sie auf der Registerkarte Details Folgendes ein:

   • Name (erforderlich): Der Name der Regel.
   • Quellentität (erforderlich): Wählen Sie die Anfragenentität für ähnliche Anfragenvorschläge.
   • Beschreibung: Eine Beschreibung der ähnlichen Regel.
   • Störungsschlüsselausdrücke: Geben Sie die Störungsschlüsselausdrücke durch ein Semikolon (;) getrennt. Diese Ausdrücke werden aus der Suche nach einer ähnlichen Anfrage herausgefiltert.
   • Ergebnis nach Status filtern: Filtern Sie die Datensätze nach Status. Wenn Sie den Wert auf Aktiv setzen, werden nur ähnliche Anfragen mit aktivem Status abgerufen. Wenn Sie keinen Wert festlegen, werden ähnliche Anfragen mit allen Status abgerufen.

5. Wählen Sie Speichern aus, um die Regel zu speichern.

6. Wählen Sie in der Registerkarte Felder zuordnenNeue Textanalyse-Entitätszuordnung aus, um einen neuen verknüpften Datensatz einer Textanalyse-Entitätszuordnung zu der Regel hinzuzufügen.

7. Geben Sie auf der Registerkarte Details die folgenden Werte ein. Diese Werte werden benutzt, um die Schlüsselwörter oder die Schlüsselphrasen zu bestimmen, die von der Relevanzsuche unter Verwendung der Textanalyse bestimmt werden, um sie unter Verwendung der Textsuche mit Zieldatensätzen zu vergleichen. Dadurch wird schlüsselwortbasierte Ähnlichkeit zwischen Quell- und Zieldatensätzen gefunden.

   • Kriterien: Wählen Sie Textzuordnung aus, wenn Text in diesen Feldern zum Suchen nach Übereinstimmungen von Schlüsselsätzen verwendet werden soll. Wenn Sie Anfragentitel oder Beschreibung auswählen, wird Text in diesen Feldern abgeglichen. Wählen Sie Genaue Übereinstimmung aus, wenn alle Felder, mit Ausnahme von einzeiligen und mehrzeiligen Textfeldern, für genaue Übereinstimmung aktiviert werden sollen. Weitere Informationen: Ein Feld für die genaue Übereinstimmung ähnlicher Datensätze aktivieren

   • Entität (erforderlich): Wählen Sie eine Entität aus der Dropdownliste, die zum Erstellen einer Textsuchregel verwendet werden soll, um passende Datensätze in Dynamics 365-Apps zu finden.

   • Feld (erforderlich): Wählen Sie das Feld aus, das verwendet werden soll, um eine Textsuchregel zu erstellen, um passende Zieldatensätze zu finden.

     Es gibt zwei Arten von Feldern, die für Ähnlichkeitsanalyse verwendet werden können:

     • Strukturiert: Werden für exakte Übereinstimmung auf Grundlage von Feldern verwendet. Alle Felder, mit Ausnahme von mehreren Textzeilen sind für genaue Übereinstimmungssuchen verfügbar. Jedes Feld kann nur einmal verwendet werden.
     • Text: Es sind nur Felder vom Typ „Optionssatz“ oder „Text“ verfügbar. Für „Optionssatz“ wird die entsprechende Beschriftung in der Sprache des Benutzers verwendet. Textfelder werden für Fuzzyübereinstimmungen in Ähnlichkeitsanalysen mit Extraktion von Schlüsselwörtern/Schlüsselsätzen verwendet. Jedes Feld kann nur einmal verwendet werden.

     

8. Wählen Sie Speichern aus, um die Regel zu speichern.

9. Wählen Sie in der Befehlsleiste Aktivieren aus, um die Regel zu aktivieren.

Fügen Sie auf ähnliche Weise weitere Zuordnungen hinzu, um eine umfassende Suche von in Verbindung stehenden Datensätzen anzuzeigen.

Nähres zu den Auswirkungen der Relevanzsuche auf Suchergebnisse

Prüfen Sie die Tabelle unten, um nachzuvollziehen, wie Suchergebnisse betroffen sind, wenn die Relevanzsuche aktiviert oder deaktiviert wird.

Relevanzsuche deaktiviert	Relevanzsuche aktiviert
Je nach den Ähnlichkeitsregeln wird die Suche über das primäre Feld einer Entität durchgeführt.	Je nach den Attributen in den Ähnlichkeitsregeln wird die Suche für Entitätsattribute ausgeführt, die für die Relevanzsuche konfiguriert werden.
Beispiel: Wenn Ähnlichkeitsregeln für den Titel und die Kategorie konfiguriert werden, wird durch Komma getrennter Attributtext übergeben, um im Anfragetitel der Anfrageentität nach einer Übereinstimmung zu suchen.	Beispiel: Wenn Ähnlichkeitsregeln für den Titel und die Kategorie konfiguriert werden und die Relevanzsuche für die Beschreibung aktiviert ist, wird die Suche nach dem Titel und der Kategorie im Beschreibungsfeld der Anfrageentität ausgeführt.

Ein Feld für die genaue Übereinstimmung ähnlicher Anfragen aktivieren

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um ein Feld für die genaue Übereinstimmung der ähnlichen Anfragen zu aktivieren.

1. Wechseln Sie zu Einstellungen>Erweiterte Einstellungen.

2. Wählen Sie Einstellungen>Anpassungen aus.

3. Wählen auf der Seite Anpassungen die Option System anpassen aus.

   Die Seite Informationen wird angezeigt.

4. Erweitern Sie im linken Bereich Entitäten, rufen Sie die anzupassende Entität auf, erweitern Sie sie und wählen Sie dann Ansichten aus.

   Eine Ansichtsseite mit einer Liste von Elementen wird angezeigt.

5. Doppelklicken Sie auf Schnellsuche </entitätsname> für die Entität. (Hinweis: Sie müssen möglicherweise einen Bildlauf nach unten ausführen, um diese Option anzuzeigen.)

   

   Eine Ansichtsseite wird angezeigt.

6. Wählen Sie rechts Suchspalten hinzufügen aus.

   

   Die Seite Suchspalten hinzufügen wird angezeigt.

7. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen für die Entität, für die Sie ein genaues Übereinstimmungsfeld verwenden möchten.

   

8. Wählen Sie OK aus

   Es wird wieder die Seite Schnellsuche </ entitätsname> angezeigt.

9. Wählen Sie Speichern und Schließen.

   Es wird wieder die Seite Einstellungen aufgerufen.

10. Wählen Sie Alle Anpassungen veröffentlichen aus, um die exakte Übereinstimmung für das Feld zu aktivieren.

Notiz

Damit ein Feld für eine genaue Übereinstimmung geeignet ist, muss es die folgenden Kriterien erfüllen:

• Es kann kein Primärschlüssel sein.
• Es können nicht diese Typen sein: Zeichenfolge, Memo, Auswahlliste, Boolescher Wert, Ganzzahl, Zwei Optionen, Datum und Uhrzeit oder Gleitkommazahl.
• Dies können folgende Typen sein: Suche, OptionSet, Kunde, Eigentümer, Status, Statusgrund.

Ähnliche Anfragen im Kundenservicehub anzeigen

Sie können ähnliche Anfragen im Abschnitt „Verknüpft“ des Kundenservicehubs anzeigen.

Weitere Informationen: Anzeigen und Verwalten verknüpfter Datensätze im Abschnitt „Verknüpft“

1. Im Kundenservicehub navigieren Sie zu Service>Anfragen, und öffnen Sie eine Anfrage aus der Ansicht Meine aktiven Anfragen.

2. Wählen Sie Ähnliche Anfragen im Abschnitt Verknüpft aus, um die Datensätze anzuzeigen, die mit der aktuellen Anfrage ähneln.

   

Anmerkung

Die Aktion „Ähnliche Anfragen“ ist im Geschäftsprozessfluss im Kundenservicehub nicht verfügbar. Zur Problemumgehung können Sie den Geschäftsprozessfluss anpassen, um die Aktion hinzuzufügen. Informationen zum Anpassen des Geschäftsprozessflusses finden Sie unter Hinzufügen einer Aktion zu einem Geschäftsprozessfluss.

Siehe auch

KI-Vorschläge für ähnliche Fälle und Wissensartikel aktivieren
Abschnitt „Verknüpft“ im Kundenservicehub