Freigeben über

Eingehende E-Mails werden nicht in einen Fall konvertiert

  • Artikel

Dieser Artikel bietet eine Lösung für das Problem, dass eine eingehende E-Mail nicht in einen Fall in Dynamics 365 Kundendienst konvertiert wird. Um die Probleme zu diagnostizieren und zu beheben, können Sie auch den Aktivitätsmonitor verwenden, der auf der Seite Datensatzerstellungs- und Aktualisierungsregeln verfügbar ist, und die Optionen zum Anzeigen übersprungener Szenarien, fehlerhafter Szenarien oder aller Szenarien für einen bestimmten Zeitraum konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten des Aktivitätsmonitors zum Überprüfen und Nachverfolgen von Regeln.

Symptome

Email-in-Case-Konvertierung funktioniert in Dynamics 365 Kundendienst nicht.

Ursache 1: Die E-Mail wird nicht mit dem System synchronisiert

Lösung

Um zu überprüfen, ob die E-Mail mit dem System synchronisiert wird, navigieren Sie zu Aktivitäten , und suchen Sie nach der E-Mail-Aktivität. Wenn E-Mails nicht mit dem System synchronisiert werden, liegt möglicherweise ein Problem mit der Konfiguration des E-Mail-Routers oder der serverseitigen Synchronisierung vor.

Lösung

Sie müssen überprüfen, ob die E-Mail-Aktivität erstellt wurde, aber kein zugehöriges QueueItem-Objekt gefunden wird. Wenn eine aktive automatische Datensatzerstellungs- und Aktualisierungsregel für eine bestimmte Warteschlange vorhanden ist, wird das QueueItem-Objekt als inaktiv markiert und verschwindet aus der QueueItem-Ansicht.

Ursache 3: Die E-Mail stammt von einem unbekannten Absender.

Lösung

Wenn die E-Mail von einem unbekannten Absender stammt, suchen Sie nach der Option Kontakt für unbekannten Absender erstellen . Wechseln Sie zur Konfiguration automatischer Datensatzerstellung und -updateregel , und überprüfen Sie, ob das Kontrollkästchen Kontakt für unbekannten Absender erstellen aktiviert ist. Wenn das Kontrollkästchen Kontakt für unbekannten Absender erstellen nicht aktiviert ist, wird eine eingehende E-Mail von einem unbekannten Absender nicht in einen Fall konvertiert.

Ursache 4: Probleme bei der Konfiguration der automatischen Datensatzerstellung und -updateregel

Lösung

Sie müssen überprüfen, ob die Funktion automatische Datensatzerstellung und -aktualisierungsregel ordnungsgemäß konfiguriert ist, indem Sie zu Systemaufträgen wechseln und nach einer Fehlermeldung suchen. Weitere Informationen zu Konfigurationsfehlerszenarien und zur Lösung von Beispielkonfigurationsfehlern finden Sie unter Problembehandlung bei häufigen E-Mail-Fehlermeldungen.

Hinweis

Das Feld Kunde in der Case-Entität kann ein Kontakt oder ein Konto sein. Wenn keine übereinstimmende eingehende E-Mail-Adresse für einen Kontakt oder ein Konto gefunden wird und das Kontrollkästchen Kontakt für unbekannten Absender erstellen aktiviert ist, erstellt das System einen Kontakt für die eingehende E-Mail-Adresse und verknüpft ihn mit dem Feld "Kunde " des Falls.

Ursache 5: Der Kontakt und das Konto haben unterschiedliche E-Mail-Adressen.

Lösung

Sie müssen überprüfen, ob der Kontakt und das Konto über die gleiche eingehende E-Mail-Adresse verfügen. Ein Fall, der aus einer eingehenden E-Mail erstellt wird, löst das Feld Kunde für den Fall als Konto auf.

Ursache 6: Die E-Mail wird nur mit dem Feld Bcc gesendet.

Lösung

Um dieses Problem zu beheben, stellen Sie sicher, dass sich die E-Mail-Adresse der Warteschlange in den Feldern An oder Cc eingehender E-Mails befindet. E-Mails, die mit der Warteschlangenadresse im Feld Bcc gesendet werden, werden nicht verarbeitet.

Ursache 7: Die E-Mail ist eine Antwort auf die nachverfolgte E-Mail.

Lösung

Wenn die eingehende E-Mail auf eine bereits nachverfolgte E-Mail reagiert, die einem Fall zugeordnet ist, wird kein neuer Fall erstellt. Wenn der InReplyTo-Wert mit der MessageId einer E-Mail übereinstimmt, die sich bereits in Dynamics 365 befindet, korreliert die serverseitige Synchronisierung die neue E-Mail mit der vorhandenen, und die Regel "Automatische Datensatzerstellung und -aktualisierung" überspringt die Erstellung des Falls für die neue E-Mail. Weitere Informationen finden Sie unter Angeben, welche E-Mails automatisch nachverfolgt werden.

Ursache 8: Fehler bei der Kontakterstellung, wenn die eingehende E-Mail von einem unbekannten Absender stammt

Lösung

Standardmäßig wird ein Kontakt für einen unbekannten E-Mail-Absender mit dem E-Mail-Besitzerkontext erstellt. Ein Fall wird möglicherweise nicht erstellt, wenn der E-Mail-Besitzer nicht über die erforderlichen Berechtigungen verfügt. Alternativ können Sie die Berechtigungen des Regelbesitzers verwenden, um den neuen Kontakt zu erstellen, indem Sie die msdyn_ArcCreateContactWithRuleOwner Umgebungsvariable konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen von Kontakten für unbekannte Absender mithilfe des Regelbesitzerkontexts.

Ursache 9: Für die Warteschlange, an die die E-Mail gesendet wurde, ist keine aktive Regel "Automatische Datensatzerstellung und -aktualisierung" vorhanden.

Lösung

Navigieren Sie zu den Regeln "Automatische Datensatzerstellung und -aktualisierung", und stellen Sie sicher, dass eine aktive Regel "Automatische Datensatzerstellung und -aktualisierung" für die Warteschlange vorhanden ist, an die die E-Mail gesendet wurde. Wenn für die Warteschlange, an die die E-Mail gesendet wurde, keine Regel "Automatische Datensatzerstellung und -aktualisierung" vorhanden ist, wird kein Fall erstellt, da keine Übereinstimmende Regel und Bedingung vorhanden ist.