Erstellen und verwalten über-/untergeordneter Anfragen

Sie können mehrere Anfragen effizienter verwalten, wenn Sie übergeordnete und untergeordnete Anfragen im Kundenservice-Hub verwenden. Wenn Sie eine Anfrage nachverfolgen wollen, bei der von anderen Abteilungen Arbeit getan werden muss, oder wenn Sie dasselbe Problem für mehrere Kunden nachverfolgen müssen, können Sie eine primäre Anfrage eröffnen, die übergeordnete Anfrage heißt, und dann sekundäre Anfragen erstellen, die untergeordnete Anfragen heißen. Wenn Sie beispielsweise eins Serviceanfrage erhalten, neue Strom- und Gasanschlüsse zu installieren, muss diese Arbeit nun von der Gas- und Stromabteilung separat erledigt werden. In dieser Situation Sie können Sie zwei untergeordnete Anfragen erstellen, eine für die Gas- und die andere für die Stromabteilung. Die ursprüngliche Anfrage kann als übergeordnete Anfrage gekennzeichnet werden. Nachdem die untergeordneten Anfragen gelöst sind, können Sie übergeordnete Anfrage schließen.

Notiz

• Standardmäßig werden untergeordnete Anfragen in der Suchoption Bezüglich einer Aktivität nicht angezeigt. Wenn die untergeordneten Anfrage in der Suche angezeigt werden sollen, können Sie die Filterbedingungen der Suchansicht für Anfrage in der Anpassungseinstellung von Kundenservice Hub anpassen.
• Eine untergeordnete Anfrage kann keine untergeordneten Anfragen haben, und eine übergeordnete Anfrage kann nicht die untergeordnete Anfrage einer anderen Anfrage sein.

Eine untergeordnete Anfrage erstellen

Sie können einen untergeordneten Fall aus dem Fallformular erstellen.

Wichtig

Weitere Informationen zum Festlegen von Einstellungen für übergeordnete und untergeordnete Fälle finden Sie unter Definieren von Einstellungen für übergeordnete und untergeordnete Anfragen.

1. Gehen Sie zu Service>Anfragen.

2. Wenn das Formular geöffnet ist Anfrage, führen Sie einen der folgenden Schritte aus:

   • Wählen Sie in der Befehlsleiste Untergeordneten Fall erstellen aus.
   • Gehen Sie zur Registerkarte Anfragenbeziehung und im Abschnitt Untergeordnete Anfragen klicken Sie auf Neuen Datensatz hinzufügen.

3. Wenn Sie einen vorhandenen Fall als untergeordneten Fall hinzufügen möchten, gehen Sie wie folgt vor:

   1. Auf der Registerkarte Verwandte Anfragen im Abschnitt Untergeordnete Anfrage wählen Sie das Symbol Weitere Befehle () und wählen Sie dann Bestehende Anfrage hinzufügen. Das Flyout Suchaufzeichnungen wird rechts im Fenster angezeigt.
   2. Suchen Sie nach einem Fall und wählen Sie Hinzufügen.

4. Geben Sie dann die erforderlichen Fallinformationen für die untergeordnete Anfrage an, und wählen Sie dann Speichern aus.

Anfragen als über- und untergeordnet zuordnen

Sie können eine über-/untergeordnete Beziehung zwischen Anfragen festlegen, wobei Sie eine Anfrage als übergeordnet und andere Anfragen als deren untergeordnete Anfragen festlegen können.

1. Gehen Sie zu Service>Anfragen.

2. Wählen Sie in der Liste der aktiven Fälle zwei oder mehr Fälle aus, die Sie als übergeordnete und untergeordnete Fälle zuordnen möchten.

3. Wählen Sie auf der oben angezeigten Befehlsleiste Untergeordnete Anfragen zuweisen aus. Das Dialogfeld Über- und untergeordnete Beziehung festlegen wird angezeigt.

4. Wählen Sie den Fall, den Sie als übergeordnet festlegen möchten und wählen Sie festlegen.

Siehe auch

Hier erfahren Sie die Grundlagen von Kundenservice-Hub
Verwenden des Hauptformulars und seiner Komponenten