Dashboard für Unterhaltungsthemen

Omnichannel for Customer Service bietet eine Reihe von Funktionalitäten, die die Möglichkeiten von Dynamics 365 Customer Service Enterprise erweitern und es Unternehmen ermöglichen, über digitale Nachrichtenkanäle sofort mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und sich mit ihnen zu engagieren. Für den Zugriff auf Omnichannel for Customer Service ist eine zusätzliche Lizenz erforderlich. Weitere Informationen finden Sie auf den Seiten Dynamics 365 Customer Service Preisübersicht und Dynamics 365 Customer Service Preisplan.

Wichtig

Power Virtual Agents-Fähigkeiten und -Funktionen sind jetzt Teil von Microsoft Copilot Studio nach erheblichen Investitionen in generative KI und verbesserte Integrationen in Microsoft Copilot.

Einige Artikel und Screenshots können sich möglicherweise auf Power Virtual Agents beziehen, während wir Dokumentation und Schulungsinhalte aktualisieren.

Das Topics Dashboard zeigt eine detaillierte Aufschlüsselung der Unterhaltungen und der ihnen zugeordneten Themen. Customer Service Insights nutzt KI-generierte Themen und natürliches Sprachverständnis, um Ihre Unterhaltungen automatisch zu gruppieren, damit Sie besser verstehen, wie sich verschiedene Themenbereiche auf die Supportleistung Ihres Unternehmens auswirken.

Auf das Themen-Dashboard zugreifen

Führen Sie im Customer Service workspace oder in der Omnichannel for Customer Service-App einen der folgenden Schritte aus, um das Dashboard anzuzeigen:

• In der Standardansicht wählen Sie das Pluszeichen (+)-Symbol und wählen Sie dann Historische Omnichannel-Analysen.
• Wenn die erweiterte Arbeitsbereichsansicht für mehrere Sitzungen aktiviert ist, wählen Sie die Site-Übersicht und dann Historische Omnichannel-Analysen aus.

Wählen Sie auf der angezeigten Seite das Dashboard aus.

Details zum Bericht

Die Key Performance Indicator fassen die wichtigsten Leistungsindikatoren für den angegebenen Zeitraum und die prozentuale Veränderung über den Zeitraum zusammen. Sie können diese Bereiche nach Dauer, Kanal, Warteschlange, Agent, Gesprächsstatus und Zeitzone filtern.

KPIs für die folgenden Bereiche werden angezeigt:

KPI	Beschreibung
Aktive Unterhaltungen	Angebotene Unterhaltungen, die von einem Mitarbeiter begonnen werden. Kunde-zu-Agent-Kommunikation kann an dieser Stelle beginnen.
Durchschn. Unterhaltungsabwicklungsdauer (Min.)	Die durchschnittliche Gesamtzeit der aktiven Unterhaltung über alle beteiligten Unterhaltungen.
Durchschn. CSAT	Die durchschnittliche CSAT-Bewertung, die von Kunden aus Dynamics 365 Customer Voice Umfrageantworten bereitgestellt wird.
Durchschn. Unterhaltungsstimmung	Die durchschnittlich vorhergesagte Stimmung des Kunden über bearbeitete Unterhaltungen hinweg.
Durchschn. Kundenaufwanddauer (Min.)	Die durchschnittliche Zeit vom Beginn einer Unterhaltung bis zum Beginn der Beendigung der Unterhaltung.
Weiterleitungsquote	Die Anzahl der von einem Agenten übertragenen Sitzungen.

Das Diagramm zu den Themenmetriken zeigt die folgenden Metriken an.

KPI	Beschreibung
Aktive Unterhaltungen	Angebotene Unterhaltungen, die von einem Mitarbeiter begonnen werden. Kunde-zu-Agent-Kommunikation kann an dieser Stelle beginnen.
Volumen	Das gesamtes Gesprächsvolumen von Kunden.
Mengenänderung	Die Veränderung des Gesprächsvolumens von Kunden über die angegebene Dauer.
Durchschn. Unterhaltungsabwicklungsdauer (Min.)	Die durchschnittliche Gesamtzeit der aktiven Unterhaltung über alle beteiligten Unterhaltungen.
Durchschn. CSAT	Die durchschnittliche CSAT-Bewertung, die von Kunden aus Customer Voice-Umfrageantworten bereitgestellt wird. Dies ist nur verfügbar, wenn Dynamics 365 Customer Voice als Umfrage nach der Unterhaltung konfiguriert wurde.
CSAT-Auswirkung	Der Einfluss (nach unten oder oben), den die Unterhaltungen in der ausgewählten Themengruppe auf die CSAT der Gesamtorganisation haben.
Durchschn. Stimmung	Der Durchschnitt der Kundenstimmung auf der Basis von wörtlichen Angaben in den Umfrageantworten. Nur verfügbar, wenn Customer Voice als Tool für die Umfrage nach der Unterhaltung konfiguriert wurde.
Stimmungsauswirkungen	Der Einfluss (nach unten oder oben), den die Unterhaltungen in der ausgewählten Themengruppe auf die Gesamtstimmung der Organisation haben.
Copilot Studio-Symbol	Vorgesetzte können dieses Symbol verwenden, um das Thema für die Automatisierung zu Copilot Studio auszuwählen.

Unterhaltung Thema Detailinformationen anzeigen

Die Ansicht „Detailinformationen anzeigen“ bietet Vorgesetzten einen ganzheitlichen Einblick in einzelne Themen in Bezug auf wichtige Geschäftsmetriken und kann wertvoll sein, um zu verstehen, warum Endkunden den Support kontaktieren.

Um auf den Bericht Detailansicht zuzugreifen, wählen Sie einen beliebigen Metrikwert für das Thema, das Sie interessiert und wählen Sie dann Einzelheiten aus.

Themenautomatisierung auf Copilot Studio

KI-entdeckte Themen in Omnichannel Historical Analytics sind oft erstklassige Kandidaten als Themen für die Automatisierung in Copilot Studio-Bots. Wenn Copilot Studio in der Region verfügbar ist, in der sich Ihre Customer Service-Organisation befindet, kann die Funktion vom Administrator Ihrer Organisation zur Verwendung aktiviert werden.

Nachdem ein Thema als guter Automatisierungskandidat identifiziert wurde, kann der Automatisierungs-Workflow ausgelöst werden, indem Sie das Copilot Studio Symbol im Raster der Themen-Metriken auswählen oder indem Sie Details und dann Automatisieren in Bot in der Detailinformationen-Ansicht auswählen. Dadurch wird das Bearbeitungsformular für das Thema geöffnet.

Vorgeschlagene Auslöser-Phrasen und die Themen, die mit dem Falltitel zusammenhängen, werden angezeigt. Der erste Schritt ist die Auswahl des Copilot Studio Bot, der ideal zum Hinzufügen zum Thema ist. Wenn kein Bot vorhanden ist, wählen Sie Bot erstellen. Sie werden dann zur Copilot Studio-Anwendung für die Bot-Erstellung weitergeleitet. Sowohl der Name Thema als auch die Triggerausdrücke können geändert werden, und bei Triggerausdrücke können weitere hinzugefügt werden. Nachdem dieser Schritt abgeschlossen ist, wählen Sie Bot erstellen . Das Copilot Studio Thema wird zum Abschluss der Erstellung an Copilot Studio weitergeleitet.

Notiz

Bots, die über den Microsoft Teams Kanal erstellt wurden, werden nicht in der Bot-Auswahlliste aufgeführt.

Sprachverfügbarkeit für Themen

Die Themenfunktion in den historischen Analyseberichten von Customer Service enthält ein Modell zum Verständnis der natürlichen Sprache, das die Textsemantik und -absicht in den folgenden Sprachen verstehen kann:

• Englisch
• Französisch
• Deutsch
• Italienisch
• Japanisch
• Portugiesisch (Portugal)
• Chinesisch, vereinfacht
• Spanisch

Notiz

Obwohl die Themenerkennung nicht verhindert wird und in Sprachen, die in diesem Abschnitt nicht aufgeführt sind, weiterhin möglich ist, kann es bei Benutzenden, die Themen in nicht unterstützten Sprachen verwenden, zu unterschiedlichen Erfahrungen kommen.

Siehe auch

Dashboard für Unterhaltung
Dashboard-Übersicht
Agent-Dashboard
Bot Dashboard
Berichtslesezeichen verwalten
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