Echtzeitübersetzung von Unterhaltungen für Agents und Kunden verwenden
Omnichannel for Customer Service bietet eine Reihe von Funktionalitäten, die die Möglichkeiten von Dynamics 365 Customer Service Enterprise erweitern und es Unternehmen ermöglichen, über digitale Nachrichtenkanäle sofort mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und sich mit ihnen zu engagieren. Für den Zugriff auf Omnichannel for Customer Service ist eine zusätzliche Lizenz erforderlich. Weitere Informationen finden Sie auf den Seiten Dynamics 365 Customer Service – Preisübersicht und Dynamics 365 Customer Service – Preisplan.
Wichtig
Diese Funktion soll Kundenservicemanagern dabei hilft, ihre Leistung weiter zu steigern oder die Leistung des Teams zu erhöhen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Die Funktionalität ist nicht für die Verwendung beim Entscheiden und sollte nicht verwendet werden, um Entscheidungen zu treffen, die die Anstellung eines Mitarbeiters oder einer Gruppe von Mitarbeitern betreffen, einschließlich Kompensation, Belohnungen, Seniorität oder andere Rechte oder Berechtigungen. Kunden sind für die Verwendung von Dynamics 365 Customer Service, diese Funktion und alle damit im Zusammenhang stehenden Funktionen oder Services gemäß allen anwendbaren Gesetzen, einschließlich Gesetze in Bezug auf den Zugriff auf die einzelne Mitarbeiteranalytik und Überwachung, Aufzeichnung und Speicherung der Unterhaltung mit Endnutzern ausschließlich selbst verantwortlich. Dies umfasst auch die ausreichende Information der Endnutzer, dass Ihre Unterhaltung mit dem Agenten möglicherweise überwacht oder gespeichert wird und dass sie wenn von anwendbaren Gesetzen erforderlich überwacht werden, und der Endnutzer die ausschließlich Zustimmung dazu gibt, bevor er die Funktion nutzt. Kunden werden ebenfalls angeregt, einen Mechanismus zur Verfügung zu haben, um der Agenten zu informieren, dass die Informationen möglicherweise mit Endbenutzer überwacht, aufgezeichnet oder gespeichert werden.
Wenn die Sprachübersetzung für Unterhaltungen aktiviert ist, die zwischen dem Agenten und dem Kunden oder zwischen Agenten intern ausgetauscht werden, können Agenten die Unterhaltung in der Sprache anzeigen, die für sie als Standard festgelegt ist. Der Kunde erhält die Nachrichten des Agenten in der Sprache, in der er den Chat initiiert hat. Mit dieser Funktion müssen Unterhaltungen nicht mehr nur an Agenten weitergeleitet werden, die die vom Kunden verwendete Sprache beherrschen.
Funktionsweise der Sprachübersetzung von Unterhaltungen
Wenn ein Kunde eine Chat-Konversation auf dem Portal beginnt, erhält der zugewiesene Agent unabhängig von der vom Kunden verwendeten Sprache den Chat-Text in der als Standard festgelegten Sprache. Die Sprachübersetzung erfolgt in Echtzeit. Wenn ein Kunde beispielsweise einen Chat auf Spanisch initiiert, wird der Nachrichtentext einem englischsprachigen Agenten auf Spanisch zusammen mit der übersetzten englischen Version angezeigt. Der Agent hat die Möglichkeit, den Chat in der Sprache des Kunden oder in der Standardsprache des Agenten anzuzeigen und darauf zu antworten.
Wenn der Agent einen Peer oder Supervisor konsultieren muss, kann dies in der zwischen Agent und Peer oder Agent und Supervisor bevorzugten Sprache erfolgen. Diese kann sich von der Sprache unterscheiden, die zwischen Agent und Kunde verwendet wird. Die Chat-Transkripte werden in den in der Unterhaltung verwendeten Sprachen gespeichert.
Der Agent kann die folgenden Details zu dieser Funktion anzeigen:
Informationen über die Sprache, in der der Agent den Chat-Inhalt empfängt, werden oben im Chat-Fenster angezeigt.
Der Chat-Inhalt wird in der Sprache des Kunden und in der übersetzten Sprache angezeigt.
Die Agenten können die Übersetzung für jede Konversation ein- oder ausschalten, indem sie die Weitere Befehle Schaltfläche im Chatfenster verwenden.
Das folgende Bild zeigt einen Beispiel-Screenshot der Agentenerfahrung.
Das folgende Bild zeigt einen Beispiel-Screenshot der Kundenerfahrung.
Siehe auch
Kundeninformationen im Formular für aktive Unterhaltungen anzeigen
Kommunikationsbereichsmodus anzeigen