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Omnichannel: Zusammenfassungs-Dashboard

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Anmerkung

Die Informationen zur Verfügbarkeit des Features lauten wie folgt.

Dynamics 365 Contact Center – eingebettet Dynamics 365 Contact Center – eigenständig Dynamics 365 Customer Service
Nr. Ja Ja

Wichtig

Power Virtual Agents-Fähigkeiten und -Funktionen sind jetzt Teil von Microsoft Copilot Studio nach erheblichen Investitionen in generative KI und verbesserte Integrationen in Microsoft Copilot.

Einige Artikel und Screenshots können sich möglicherweise auf Power Virtual Agents beziehen, während wir Dokumentation und Schulungsinhalte aktualisieren.

Das Zusammenfassung-Dashboard bietet ein nahtloses End-to-End-Reporting von Metriken über die Kundenservice-Journey hinweg an. Dieser integrierte Analysebericht gleicht wichtige Kennzahlen in Copilot Studio und Omnichannel for Customer Service.

Mit dem Dashboard „Zusammenfassung“ können Kundenservice-Manager oder Vorgesetzte:

  • Verwenden Sie Copilot Studio Bot-Metriken wie Eskalations- und Ablenkungsrate sowie Agentenmetriken wie Engagement-Rate und Abbruchrate, um einen Überblick über die Interaktion der Kunden mit Bots und die Bot-Leistung zu erhalten.
  • Bewerten Sie, wie sich unterschiedliche Bot Thema-Bereiche und die entsprechenden Gesprächsthemen der Agenten auf die Supportleistung Ihres Unternehmens auswirken.
  • Erhalten Sie umsetzbare Erkenntnisse, um Bot-Eskalationen und Kundenanfragen effektiv zu bearbeiten, was dazu beiträgt, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Kosten zu senken.

Screenshot, der das Omnichannel-Zusammenfassungs-Dashboard über den Verlauf anzeigt.

Auf das Zusammenfassungsdashboard zugreifen

Führen Sie im Customer Service workspace oder in der Omnichannel for Customer Service-App einen der folgenden Schritte aus, um das Dashboard anzuzeigen:

  • In der Standardansicht wählen Sie das Pluszeichen (+)-Symbol und wählen Sie dann Historische Omnichannel-Analysen.
  • Wenn die erweiterte Arbeitsbereichsansicht für mehrere Sitzungen aktiviert ist, wählen Sie die Site-Übersicht und dann Historische Omnichannel-Analysen aus.

Wählen Sie auf der angezeigten Seite das Dashboard aus.

Berichtdetails

Der Bericht fasst die KPS für einen angegebenen Zeitraum und die prozentuale Veränderung über diesen Zeitraum zusammen. Sie können diese Bereiche nach Dauer, Kanal, Warteschlange oder Unterhaltungsstatus filtern.

Screenshot zeigt die Bot-Metriken in Bezug auf Unterhaltungen.

KPI Eigenschaft
Unterhaltungen gesamt Die Anzahl der von Kunden initiierten Gespräche.
Bot-Abweisungsquote Der Prozentsatz der Unterhaltungen, die vom gelöst wurden.
Bot-Eskalationsquote Der Prozentsatz der Unterhaltungen, die von einem Bot an einen menschlichen Agenten eskaliert wurden.
Eingehende Unterhaltungen Die Gesamtanzahl der Unterhaltungen, die vom Kunden initiiert wurden und einem menschlichen Agenten präsentiert werden können. Durch Copilot Studio Bots eskalierte Unterhaltungen sind ebenfalls enthalten.
Aktive Unterhaltungen Angebotene Unterhaltungen, die von einem Mitarbeiter begonnen werden. Die Kommunikation von Kunde zu Agent beginnt an dieser Stelle.
Abbruchsquote Der Prozentsatz eingehender Gespräche, die sich in der Warteschlange eines menschlichen Agenten befinden, aber nicht von Agenten geführt werden.
Durchschnittliche Zeit für die Antwort Die durchschnittliche Zeit, die Kunden in der Warteschlange gewartet haben, bevor sie mit einem Agenten verbunden wurden.

Ein Auf- und Abindikator unter dem Wert bedeutet, dass die Prozentveränderung entweder positiv oder negativ ist.

Die folgenden Diagramme werden im Zusammenfassungs-Dashboard angezeigt.

Der Screenshot zeigt die Diagramme für integrierte Unterhaltungen.

Titel Beschreibung
Unterhaltungen gesamt Eine grafische Ansicht der vom Kunden initiierten und direkt mit einem menschlichen Agenten verbundenen, vom Copilot Studio Bot gelösten oder von einem Bot an den menschlichen Agenten eskalierten Gespräche.
Agent-Interaktionsquote im Laufe der Zeit Eine grafische Ansicht der täglich eingehenden Unterhaltungen, von einem Agenten geführten Unterhaltungen und abgebrochenen Unterhaltungen im Laufe der Zeit. 
Bot-Unterhaltungen Eine grafische Ansicht der täglichen Anfrageabeiwsungs- und Eskalationsquote und der Abbruchquote über den angegebenen Zeitraum.

Bot-Eskalationsthemametriken

Der Abschnitt Bot Eskalationsthemen-Metriken bietet Einblicke in die Leistung einzelner Bot-Themen und ihre wichtigsten Geschäftskennzahlen. Vorgesetzte können einen Drilldown ausführen und in ein Thema einfügen, um die entsprechenden Unterhaltungsthemen der Agenten anzuzeigen und zu analysieren, wie ein Bot ein Thema löst, im Vergleich dazu, wie ein Agent ein eskaliertes Unterhaltungsthema löst. Die Lösung hilft Vorgesetzten bei der Analyse, wie sich verschiedene Thema-Bereiche auf die Supportleistung einer Organisation auswirken.

Screenshot, der die Unterhaltungsthemen des Bots und den Kundenkontaktverlauf anzeigt.

Weitere Bot-Themen und die zugehörigen Metriken finden Sie unter Bot-Dashboard.

Sprachverfügbarkeit für Themen

Die Themenfunktion in den historischen Analyseberichten von Kundenservice enthält ein Modell zum Verständnis der natürlichen Sprache, das die Textsemantik und -absicht in den folgenden Sprachen verstehen kann:

  • English
  • Französisch
  • Deutsch
  • Italienisch
  • Japanisch
  • Portugiesisch (Portugal)
  • Chinesisch, vereinfacht
  • Spanisch

Notiz

Obwohl die Thema-Erkennung in Sprachen aktiviert und weiterhin möglich ist, die in diesem Abschnitt nicht aufgeführt sind, kann es für Benutzer, die Themen in nicht unterstützten Sprachen aufrufen, zu Abweichungen in der Erfahrung kommen.

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