Dashboard „Zusammenfassung“

Das Dashboard „Zusammenfassung“ bietet einen umfassenden Überblick über die Kundenserviceerfahrung in Ihrer Organisation. Es nutzt KI-Technologie, um Ihnen Themen zu zeigen, welche die höchsten Volumen und die höchsten Änderungsraten generieren.

Das Dashboard „Zusammenfassung“ enthält verschiedene Diagramme für grafische Ansichten der Key Performance Indicators (KPIs) in Customer Service.

Die Treiber des Anfragenvolumens und die Anfragendiagramme nach Anfragenvolumen nutzen Natural Language Understanding, um Supportanfragen als Themen zu gruppieren, die eine Sammlung verwandter Anfragen sind. Diese Diagramme zeigen an, welche Kundensupportthemen das höchste Volumen generieren und welche neuen Themen die höchste Volumenänderungsrate haben. Dies hilft Ihnen, Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren, die sich auf die Supportleistung auswirken können.

Standardmäßig zeigt Ihnen das Dashboard KPIs für den letzten Monat und für alle Kanäle, Warteschlangen und Kundenservicemitarbeitenden (Servicemitarbeitenden oder Mitarbeitenden) in Ihrem System an. Mit den Datenfilteroptionen können Sie Daten für einen bestimmten Zeitraum, Kanal, eine Warteschlange und einen Mitarbeitenden auswählen. Um Daten nach Dauer, Kanal, Warteschlange oder Mitarbeitenden zu filtern, wählen Sie einen Wert aus der entsprechenden Dropdownliste aus.

Anmerkung

Wenn Sie auf ein anderes Dashboard wechslen, bleibt der Filter, den Sie angeben, bestehen und wird auf die Daten in allen Dashboards angewendet.

Auf das Zusammenfassungsdashboard zugreifen

Führen Sie im Customer Service workspace oder in der Omnichannel for Customer Service-App einen der folgenden Schritte aus, um das Dashboard anzuzeigen:

• Wählen Sie die Standardansicht und wählen Sie das Pluszeichen (+) und dann Customer Service-Verlaufsanalyse aus.
• Wenn die erweiterte Arbeitsbereichsansicht für mehrere Sitzungen aktiviert ist, wählen Sie die Site-Übersicht und dann Historische Omnichannel-Analysen Kundenservice aus.

Wählen Sie auf der angezeigten Seite das Dashboard aus.

Erkannte wichtige Erkenntnisse

Der Abschnitt Erkannte wichtige Erkenntnisse besteht aus zwei Bereichen:

• KPI-Erkenntnisse: Wichtige Themen, die sich auf die Leistung auswirken, wie z. B. CSAT in Bezug auf Priorität, Volumen in Bezug auf Kanal und offene Anfragen in Bezug auf Warteschlangen.

• Themen, die Sie beobachten sollten: Themen, die in den folgenden drei Schlüsselbereichen einen hohen Stellenwert haben, werden unter Themen, die Sie beobachten sollten, angezeigt, um es Kundenservicemanagern zu erleichtern, wichtige Probleme zu entdecken.

Berichtdetails

Die KPI Zusammenfassungsdiagramme fassen die KPIs für den angegebenen Zeitraum und die Veränderung in Prozent für den Zeitraum zusammen. Sie können diese Bereiche nach Dauer, Kanal, Warteschlange und Mitarbeitenden filtern.

Der Falllebenszyklus und die Metriken, die sich in den verschiedenen Status ableiten lassen, sind im folgenden Diagramm dargestellt.

Die folgende Tabelle zeigt die KPIs an, die im Bericht erscheinen.

KPI	Beschreibung
Eingehende Anfragen	Die Anzahl der Fälle, die zur Unterstützung von Kunden erstellt wurden.
Aktive Anfragen	Die Anzahl der derzeit offenen Fälle.
Quote für eskalierte	Der Prozentsatz der Fälle, die eskaliert wurden.
Durchschn. Abschlusszeit (Std.)	Die durchschnittliche Zeit, die ein Mitarbeitender benötigt, um die Anfrage abzuschließen.
Durchschn. CSAT	Die durchschnittliche Kundenzufriedenheitsbewertung, basierend auf der vom Kunden übermittelten Customer Voice-Befragung.
Durchschn. Befragungsstimmung	Die durchschnittliche Stimmungsbewertung, basierend auf dem vom Kunden übermittelten schriftlichen Customer Voice-Feedback.

Die folgenden Metriken werden in den Diagrammen angezeigt.

Diagramm	Beschreibung
Anfragemenge nach Status	Eine Aufschlüsselung der Anfragenanzahl nach Status.
Offene Anfragen nach Priorität	Eine Anfrageaufschlüsselung nach Prioritätsstufe.
Eingehende Anfragen nach Kanal	Eine Anfrageaufschlüsselung nach Kanal.
Offene Anfragen nach Anfragenalter	Eine Aufschlüsselung der Anfragen nach Anzahl der Tage mit Status „Offen“.
Durchschn. CSAT-Trend	Der Trend des Anfragevolumens gegenüber dem Vorjahr.
Durchschn. Befragungsstimmungstrend	Der CSAT-Trend aus Customer Voice-Befragungsantworten im Jahresvergleich.

Auf der Registerkarte Top 10 der Themen nach Menge können Sie die 10 wichtigsten von KI entdeckten Themen nach Anfragevolumen anzeigen.

Auf der Registerkarte Menge neuer Anfragen nach Thema können Sie die wichtigsten neuen von KI entdeckten Themen basierend auf dem Anstieg des Anfragevolumens anzeigen.

Sie können die wichtigsten Anfragemetriken nach Kanal oder im Verhältnis zu anderen Metriken und Datum anzeigen.

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