Kundensupport-Swarming nutzen (Vorschauversion)

Wichtig

Zum Verwenden dieser Funktion müssen Sie sie aktivieren und die Lizenzbedingungen akzeptieren. Was sind Preview-Funktionen und wie werden sie aktiviert?

Bei einem Vorschaufeature handelt es sich um ein unvollständiges Feature, das jedoch vor der offiziellen Veröffentlichung für Kunden bereitgestellt wird, damit diese Feedback abgeben können. Die Vorschaufeatures sind nicht für die Produktion vorgesehen und weisen möglicherweise eingeschränkte Funktionen auf.

Wir erwarten Änderungen an diesem Feature, Sie sollten sie also nicht in der Produktion verwenden. Verwenden Sie sie nur in Test- und Entwicklungsumgebungen.

Microsoft unterstützt diese Vorschaufunktion nicht. Der technische Support von Microsoft Dynamics 365 kann Ihnen bei Problemen oder Fragen nicht helfen. Previewfunktionen sind nicht für die Produktionsverwendung bestimmt und unterliegen separaten ergänzenden Nutzungsbedingungen.

Wenn Sie an zeitkritischen, komplexen Kundenproblemen arbeiten, kann es manchmal nützlich sein, das Fachwissen von Kollegen außerhalb Ihres Dynamics 365 Customer Service Teams zu nutzen.

Das Swarming im Kundensupport kann helfen, wenn Sie die folgenden Aktionen durchführen müssen:

• Arbeiten Sie mit Experten in Ihrem Unternehmen zusammen, um Hilfe bei komplexen Fällen zu erhalten.
• Nutzen Sie eine Expertensuche, um schnell Experten mit den richtigen Fertigkeiten zu finden, die Ihnen weiterhelfen können.

Verwenden Sie das Kundensupport-Swarming, um die richtigen Experten zu finden, mit denen Sie Ihr Kundenproblem bearbeiten können, und direkt von Ihrem Desktop aus mit Kollegen zusammenarbeiten.

Anforderungen

Um bei der Bearbeitung eines Kundenproblems einen Schwarm erstellen zu können, müssen Sie die folgenden Voraussetzungen erfüllen.

• Wenn Sie ein Agent sind, benötigen Sie eine Dynamics 365 Customer Service Enterprise Lizenz und eine Microsoft Teams Lizenz.

• Wenn Sie ein Experte sind, der einem Schwarm beitritt, müssen Sie über eine Teams-Lizenz verfügen.

• Der eingebettete Microsoft Teams Chat muss für den Agent-Desktop oder in der Teams-Web-App aktiviert sein.

Starten eines Schwarms

1. Wählen Sie zum Erstellen eines neuen Kundenservices in der Befehlsleiste die Option Schwarm erstellen. (Sie müssen möglicherweise die Auslassungspunkte auswählen, um diese Option anzuzeigen.)

   

Die Seite Schwarm öffnet sich mit den Falldetails, die im linken Seitenbereich angezeigt werden. Die Fall- und Kontofelder sind schreibgeschützt und dienen dazu, anderen Schwarmteilnehmern die zugehörigen Details über den Fall zu geben.

Anmerkung

Wenn Sie die Option Schwarm erstellen nicht sehen, bitten Sie Ihren Administrator, Ihnen Zugriffsrechte zuzuweisen.

1. Im Formular Schwarm geben Sie Informationen in die folgenden Felder ein:

   • Schwarmanfrage: Der Titel des Schwarms wird standardmäßig angezeigt, Sie können ihn jedoch bei Bedarf bearbeiten.
   • Schritte bereits ausprobiert (optional, maximal 2,000 Zeichen): Geben Sie die Details zu den Schritten ein, die Sie bereits unternommen haben, um das Problem zu lösen, sowie alle Ergebnisse. Mithilfe dieser Angaben lässt sich bestätigen, dass alle erforderlichen Prozesse eingehalten wurden. Darüber hinaus bieten sie einen unmittelbaren Kontext für andere Schwarmteilnehmer, die zur Zusammenarbeit an dem Problem eingeladen werden.
   • Welche Qualifikationen benötigen Sie? (optional): Als Teil der Schwarmanfrage führt das System die folgenden Aktionen aus:
     • Versucht, Fähigkeiten basierend auf Ihrer Schwarmfrage abzugleichen
     • Schlägt Fähigkeiten basierend auf den von Ihrem Administrator definierten Regeln vor. Diese Regeln finden die Schlüsselwörter, die in der Schwarm-Anfrage und/oder den durchgeführten Schritten vorhanden sind, und füllen dann die übereinstimmenden Fähigkeiten basierend auf den konfigurierten Regeln aus.

   Vorgeschlagene Fähigkeiten haben das Glühbirnen-Symbol. Sie können auch bis zu 10 Fähigkeiten (sowohl vom System vorgeschlagene als auch manuell ausgewählte) auswählen, die Ihrer Meinung nach für den Fall relevant sind. (Manuell ausgewählte Fertigkeiten haben kein Glühbirnensymbol neben sich.)

   Anmerkung

   Wenn weder das System noch Sie Fertigkeiten festlegen, können Sie den Schwarm trotzdem erstellen, es werden aber keine Experten hinzugefügt. In diesem Szenario empfehlen wir, Ihren Vorgesetzten um Hilfe bei der Ermittlung der geeigneten Fähigkeiten zu bitten, um Expertenunterstützung zu erhalten.

2. Wählen Sie Einladung speichern und senden. Ein verknüpfter Schwarm-Chat wird erstellt und die von Ihrem Administrator konfigurierten Kontakte werden automatisch zum Chat hinzugefügt. Wenn die Schwarm-Einladung gesendet wird, können Sie immer noch zurückgehen und die Schwarm-Details bei Bedarf bearbeiten.

   Anmerkung

   Standardmäßig wird Ihr Vorgesetzter automatisch hinzugefügt, um den Schwarm zu erstellen. Wenn Sie keinen Vorgesetzten haben, wird Ihr Administrator, der den Schwarm konfiguriert hat, automatisch hinzugefügt.

Die folgenden Aktionen und Ansichten treten auf:

• Das System findet die Mindestanzahl an Experten, die erforderlich sind, um so viele der vorgeschlagenen oder von Ihnen hinzugefügten Fähigkeiten wie möglich abzudecken.
• Ein Teilnehmerbereich wird geöffnet, in dem Sie die Anzahl der zu Ihrem Schwarm eingeladenen Experten sehen können, die bestimmte Fertigkeiten haben.
• Sie können die Namen von Fertigkeiten anzeigen, die keinem Experten zugeordnet sind. Wenn eine Fertigkeit unübertroffen ist, können Sie mit Ihrem Vorgesetzten zusammenarbeiten, um Experten zu finden, die der Fertigkeit entsprechen.
• Sie können die Namen von automatisch hinzugefügten Teilnehmenden im Chat-Fenster sehen.
• Wenn ein eingeladener Experte die Schwarm-Einladung annimmt, wird er automatisch zum Schwarm-Chat hinzugefügt.
• Wenn Sie Bearbeiten in der Befehlsleiste auswählen, bleiben vorhandene gespeicherte Fertigkeiten erhalten. Die folgenden Aktionen werden ausgeführt, wenn Sie die Schwarmanfrage bearbeiten:
  • Das System sucht nach Fertigkeiten, um die neuesten Informationen zu berücksichtigen, und fügt die gefundenen Fertigkeiten an die vorhandenen an.
  • Eingeladene Experten und Experten, die bereits im Schwarm sind, bleiben bestehen.
  • Es wird ein Gruppenchat erstellt, in dem Sie mit Personen chatten können, die sich mit dem Thema auskennen. Vielleicht sind Sie zunächst der Einzige im Chat, aber Sie können anderen eine Nachricht senden, um sie bei Bedarf zum Beitritt aufzufordern.

So funktioniert die Experteneinladung

Wenn Sie einen Experten für Ihren Schwarm auswählen, erhält dieser erneut eine automatische Einladung in Teams über eine adaptive Karte. Wenn sie Ihre Einladung annehmen, werden sie mit dem Schwarm verbunden und ihre Qualifikationen werden angezeigt. Wenn der Experte die Einladung ablehnt, sucht das System nach dem nächsten Experten, der eine oder mehrere der erforderlichen Fertigkeiten hat.

Die Schwarmeinladung zeigt für den eingeladenen Experten Folgendes an:

• Einladender Agent: Der Agent, der den Schwarm initiiert und den Experten eingeladen hat.
• Schwarmanfrage: Die Frage, bei der der Agent Hilfe benötigt.
• Schritte, der der Agent bereits versucht hat: Eine kurze Beschreibung dessen, was der Agent versucht hat, bevor er den Schwarm erstellt hat.
• Expertenfertigkeiten: Die erforderlichen Fertigkeiten, die der Experte für den Schwarm hat.
• Akzeptieren und ablehnen: Optionen für den Experten, entweder dem Schwarm beizutreten oder ihn abzulehnen. Wenn ein Experte eine Einladung ablehnt und später beschließt, beizutreten, kann er teilnehmen, indem er Sie bittet, ihn manuell hinzuzufügen. Sie können das Schwarmformular im Gruppenchat nicht anzeigen.

Wenn ein Experte einem Gruppenchat beitritt, sieht er eine schreibgeschützte Version des Formulars Schwarmdetails, die als Registerkarte hinzugefügt wurde. Im rechten Bereich werden die zugehörigen Falldetails angezeigt. Die Schwarmanfrage des Agenten und eine Zusammenfassung dessen, was der Agent versucht hat, um das Problem zu lösen, werden angezeigt.

Experten, die einem Schwarm beitreten, können alle Teilnehmer des Schwarms und ihre Fertigkeiten sehen, die zu ihrer Einladung in den Schwarm geführt haben.

Experten müssen keinen Zugriff auf Dynamics 365 haben, um an Schwärmen teilzunehmen. Wenn sie jedoch auf einen Schwarm im Kundenservice zugreifen können, können sie zur Registerkarte Schwarmaktivitäten auf der Seite Schwarm gehen, auf der sie eine Zeitskala aller wichtigen Ereignisse im Zusammenhang mit dem Schwarm anzeigen können.

Experten ohne Dynamics 365-Lizenz können zu Schwärmen in Teams eingeladen werden. Wenn sie die Einladung zum Beitritt zum Schwarm annehmen, wird im Bereich Chat in Teams ein Schwarmchat angezeigt. Der Experte muss den Chat auswählen, um an der Schwarmunterhaltung teilzunehmen. Sowohl der Agent als auch der Experte können bei Bedarf weitere Personen zum Chat hinzufügen. Der Agent kann mit dem Experten interagieren und der Schwarmzeitleiste Notizen zu seiner Interaktion hinzufügen.

Eine Aufgabe in der Zeitskala erstellen

Wenn es Details gibt, die Sie oder Ihre Schwarmexperten für die Zukunft dokumentieren oder aktualisieren möchten, können Sie eine Aufgabe mit einem optionalen Fälligkeitsdatum erstellen, das in der Schwarmzeitskala und auch im Teams-Chat angezeigt wird.

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um eine Aufgabe im Zusammenhang mit dem Schwarm zu erstellen:

1. Wählen Sie auf der Schwarmseite im Customer Service workspace die Seite Schwarmaktivitäten aus.
2. Wählen Sie in der Zeitskala das Symbol Hinzufügen (+) und dann Aufgabe aus dem Dropdown-Menü aus. Der Bereich Schnellerstellung: Aufgabe wird auf der rechten Seite der Seite geöffnet.
3. (Optional) Im Feld Besitzender werden Sie standardmäßig als Ersteller der Aufgabe aufgeführt. Sie können bei Bedarf weitere Personen hinzufügen, indem Sie deren Namen eingeben.
4. (Optional) Geben Sie eine Beschreibung dessen ein, was Sie tun müssen.
5. (Optional) Geben Sie ein Fälligkeitesdatum ein.
6. Geben Sie die Details zu Dauer und Priorität ein.
7. Wählen Sie, wenn Sie fertig sind, Speichern und schließen aus.

Ein Dynamics 365-Bot postet automatisch einen Link zur Aufgabe im Teams-Chat.

Einen Hinweis in der Zeitskala erstellen

Sie können Notizen erstellen, die bestimmte Details enthalten, die in der Schwarm-Zeitskala und auch im Teams-Chat angezeigt werden.

1. Wählen Sie in der Zeitskala das Symbol Hinzufügen (+) und dann Hinweis aus dem Dropdown-Menü aus. Der Bereich Schnellerstellung: Hinweis wird auf der rechten Seite der Seite geöffnet.
2. Gehen Sie einen Titel für den Hinweis ein.
3. Fügen Sie im Rich-Text-Editor Details ein.
4. Wählen Sie, wenn Sie fertig sind, Speichern und schließen aus.

Fallabschluss und Schwarmauflösung

Wenn Sie einen Fall schließen, indem Sie ihn beheben oder abbrechen, werden Links zu allen offenen Schwärmen angezeigt, die mit dem Fall verknüpft sind. Sie können diese Schwärme schließen oder abbrechen, indem Sie auf die Links klicken. Wenn Sie dies bestätigen, werden die entsprechenden Schwärme aufgelöst. Wenn Sie „Abbrechen“ auswählen, kehren Sie zum Fallformular zurück.

Eine Schwarmsitzung auflösen

Wenn ein Schwarm abgeschlossen ist, können Sie ihn wie folgt schließen:

1. Wählen Sie auf der Seite Schwarm im Customer Service workspace Schwarm auflösen aus.
2. (Optional): Geben Sie im Dialogfeld Diesen Schwarm auflösen? Details ein, die die Lösung beschreiben.
3. Wählen Sie Schwarm auflösen aus.

Nachdem der Schwarm aufgelöst wurde, postet ein Dynamics 365-Bot im Teams-Chat, um anzuzeigen, dass der Schwarm aufgelöst wurde, und enthält einen Link zu den Schwarmdetails in Dynamics 365.

Einen Schwarm erneut aktivieren

Sie können einen Schwarm wie folgt erneut aktivieren:

1. Wählen Sie im Customer Service workspace auf der Siteübersicht Schwärme unter Service aus.
2. Wählen Sie aus der Dropdown-Liste auf der Seite Schwarm Alle Schwärme aus und wählen Sie dann den Schwarm aus, den Sie erneut aktivieren möchten.
3. Wählen Sie auf der Seite Falldetails Schwarm erneut aktivieren aus.

Nachdem der Schwarm erneut aktiviert wurde, postet ein Dynamics 365-Bot im Teams-Chat, um anzuzeigen, dass der Schwarm neu aktiviert wurde, und enthält einen Link zu den Schwarmdetails in Dynamics 365.

Einen Schwarm abbrechen

Sie können einen laufenden Schwarm wie folgt abbrechen:

1. Wählen Sie im Customer Service workspace auf der Siteübersicht Schwärme unter Service aus.
2. Wählen Sie aus dem Dropdown-Menü auf der Seite Schwarm Aktive Schwärme aus und wählen Sie dann den Schwarm aus, den Sie abbrechen möchten.
3. Wählen Sie auf der Seite Falldetails Schwarm abbrechen aus.
4. Wählen Sie im Dialogfeld Diesen Schwarm abbrechen? den Grund aus der Dropdown-Liste aus, warum Sie den Schwarm abbrechen möchten, und wählen Sie dann Schwarm abbrechen.

Nachdem der Schwarm abgebrochen wurde, postet ein Dynamics 365-Bot im Teams-Chat, um anzuzeigen, dass der Schwarm abgebrochen wurde, und enthält einen Link zu den Schwarmdetails in Dynamics 365.

Zugehörige Schwärme anzeigen

Sie können die Schwärme sehen, die einem Fall aus dem Datensatz zugeordnet sind. Um die zugehörigen Schwärme anzuzeigen, gehen Sie im Customer Service workspace zu Einzelheiten und zeigen Sie dann die Karte Assoziierte Schwärme an.

Schwarm Ansichten

Um eine Liste der Schwärme anzuzeigen, gehen Sie auf der Siteübersicht zu Schwärme. Die folgenden Ansichten stehen zur Verfügung:

• Alle Schwärme
• Abgebrochene Schwärme
• Meine aktiven Schwärme
• Gelöste Schwärme
• Verfolgte Schwärme
• Schwärme, denen ich folge

Siehe auch

Kundensupport-Swarming konfigurieren
Teams chat konfigurieren
Teams-Chat nutzen