Verwenden von Warteschlangen
Verwenden Sie Warteschlangen, um den Fortschritt Ihrer Arbeit zu organisieren, zu priorisieren und zu überwachen. In Dynamics 365 Customer Service sind Warteschlangen Container, die dazu verwendet werden, alles zu speichern, das abgeschlossen werden muss oder eine Aktion erfordert, wie z. B. das Schließen einer Aufgabe oder einer Anfrage. Weitere Informationen zum Erstellen und Verwalten von Warteschlangen finden Sie unter: Erstellen und verwalten von Warteschlangen.
Die Option für Agenten, ihre Warteschlangen und Elemente zu verwalten, ist auch in Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) 9.1 verfügbar. Weitere Informationen: Neue Funktionen in Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises)
Warteschlangenelement suchen
Verwenden Sie die Ansichtenliste und die Warteschlangenliste, um Elemente in Warteschlangen zu filtern und zu suchen.
Gehen Sie zu Service>Warteschlangen.
Wählen Sie eine Ansicht und dann einen Filter aus, um die Elemente zu finden, die angezeigt werden sollen.
Wählen Sie im Dropdown-Menü Alle Elemente das Anheften-Symbol aus, um die Ansicht anzuheften, die auf Ihrem Dashboard angezeigt werden soll.
Alle Elemente in Warteschlangen suchen
Wenn Sie alle Anfragen in einer ausgewählten Warteschlange anzeigen wollen, wählen Sie in der Ansichtenliste Alle Elemente in ausgewählten Warteschlangen aus.
Wählen Sie in der Liste "Warteschlange" eine der folgenden Optionen aus, um Anfragen auf Warteschlangen basierend zu filtern:
- <Individuelle Warteschlangen>
- Alle Warteschlangen
- Alle öffentlichen Warteschlangen
- Queues, bei denen ich Mitglied bin
Anfragen suchen, die zum Bearbeiten verfügbar
Wenn Sie nur die Anfragen anzeigen möchten, an denen niemand arbeitet, wählen Sie in der Liste Ansicht die Option Für Bearbeitung verfügbare Anfragen aus.
Wählen Sie in der Liste "Warteschlange" eine der folgenden Optionen aus, um Anfragen auf Warteschlangen basierend zu filtern:
- <Individuelle Warteschlangen>
- Alle Warteschlangen
- Alle öffentlichen Warteschlangen
- Queues, bei denen ich Mitglied bin
Anfragen suchen, an denen Sie arbeiten
Wenn Sie nur die Anfragen anzeigen möchten, an denen Sie zurzeit arbeiten, wählen Sie in der Liste Ansicht die Option Anfragen in Bearbeitung aus.
Wählen Sie in der Liste "Warteschlange" eine der folgenden Optionen aus, um Anfragen auf Warteschlangen basierend zu filtern:
- <Individuelle Warteschlangen>
- Alle Warteschlangen
- Alle öffentlichen Warteschlangen
- Queues, bei denen ich Mitglied bin
Zur Bearbeitung verfügbare Elemente suchen
Wenn Sie nur die Elemente (Aktivitäten und Anfragen) anzeigen möchten, an denen niemand sonst arbeitet, wählen Sie in der Liste "Ansicht" die Option Für Bearbeitung verfügbare Elemente aus.
Wählen Sie in der Liste "Warteschlange" eine der folgenden Optionen aus, um Anfragen auf Warteschlangen basierend zu filtern:
- <Individuelle Warteschlangen>
- Alle Warteschlangen
- Alle öffentlichen Warteschlangen
- Queues, bei denen ich Mitglied bin
Elemente suchen, an denen Sie arbeiten
Wenn Sie nur die Elemente anzeigen möchten, an denen Sie zurzeit arbeiten, wählen Sie in der Liste Ansicht die Option Elemente in Bearbeitung aus.
Wählen Sie in der Liste "Warteschlange" eine der folgenden Optionen aus, um Anfragen auf Warteschlangen basierend zu filtern:
- <Individuelle Warteschlangen>
- Alle Warteschlangen
- Alle öffentlichen Warteschlangen
- Queues, bei denen ich Mitglied bin
Wählen Sie ein Element aus, an dem Sie arbeiten möchten
Wählen Sie Service aus.
Wählen Sie Warteschlangen aus.
Wählen Sie eine Ansicht aus dem Menü Systemansichten.
Wählen Sie die Warteschlangen aus dem Menü aus.
Aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben dem Elementtitel, um das Element auszuwählen.
Wählen Sie Auswählen aus dem Befehlsmenü aus. Das Dialogfeld Auswahl wird angezeigt.
Wählen Sie optional Nein aus, um es in Ja zu ändern, wenn Sie ein Element aus der Warteschlange möchten.
Wählen Sie Auswählen aus. Das Element wird Ihnen zugewiesen und aus der Warteschlange entfernt, wenn Sie im vorherigen Schritt Ja ausgewählt haben. Außerdem werden die folgenden Aktualisierungen durchgeführt, wenn sich das Element in einer erweiterten Warteschlange befindet und über das einheitliche Routing nachverfolgt wird:
Das Bearbeitet von Attribut des Warteschlangenelements wird mit Ihrer Benutzer-ID aktualisiert. Das einheitliche Routing-System nimmt dies als Indikator für die Arbeitszuordnung. Um einen weiteren Benutzer oder ein Team manuell hinzuzufügen, wählen Sie die Suche nach dem Feld Bearbeitet von aus Details zum Warteschlangenelement aus und dann wählen Sie den Benutzer aus. Wenn das Warteschlangenelement einer privaten Warteschlange zugewiesen ist, zeigt die Suche nur die Mitglieder dieser Warteschlange an.
Ihre Kapazität wird aktualisiert. Wenn das Arbeitselement eine verbrauchte Kapazität in Einheiten anzeigt, werden die entsprechenden Einheiten von Ihrer gesamten verfügbaren Kapazität reduziert. Wenn für das Arbeitselement ein Kapazitätsprofil konfiguriert ist, werden die verfügbaren Kapazitätseinheiten in diesem Profil für Sie um eins abgezogen.
Ihr Arbeitszeitplan, Zuweisungsregeln, Skills, Anwesenheits- oder Kapazitätsbeschränkungen werden bei einer manuellen Entnahme nicht ausgewertet. Auch wenn Sie beispielsweise nicht genügend Kapazität zur Verfügung haben, wie vom Arbeitselement angefordert, können Sie das Arbeitselement trotzdem auswählen und mit der Bearbeitung beginnen. Diese Möglichkeit, vorkonfigurierte Kapazitäten manuell zu überschreiben, soll sicherstellen, dass Agenten in Notfällen Arbeit aufnehmen können, die über ihre normale Kapazität hinausgeht. Weitere Informationen: Kapazitätsprofile
Ihre Präsenz wird aktualisiert. Wenn Sie noch freie Kapazitäten haben, wird Ihre Anwesenheit auf Besetzt gesetzt. Wenn Sie keine freie Kapazitäten haben, wird Ihre Anwesenheit auf nicht stören gesetzt.
Notiz
Die Elemente aus der Warteschlange entfernen kann nicht für Arbeitselemente in einer erweiterten Warteschlange festgelegt werden.
Ein Element oder einen Fall freigeben, an dem Sie gerade arbeiten
Wählen Sie in der Liste Ansicht eine der folgenden Ansichten aus, die die Artikel oder Anfragen anzeigen, an denen Sie arbeiten.
Wählen Sie das Element oder die Version aus, die Sie bearbeiten möchten an, und wählen oder tippen Sie auf der Befehlsleiste Version.
Wenn Sie ein Element freigeben, wird Ihr Name aus dem Feld Bearbeitet von entfernt, und das Element, ist Ihnen nicht mehr zugewiesen; es wird dem Warteschlangenbesitzer zugewiesen.
Eine Anfrage oder eine Aktivität zu einer anderen Warteschlange weiterleitet oder sie einem anderen Benutzer oder einem Team zuweisen
Wählen Sie das Element oder die Anfrage aus, die Sie ener anderen Warteschlange zuweisen möchten, und wählen oder tippen Sie auf der Befehlsleiste Weiterleiten.
Um eine Aktivität oder eine Anfrage zu einer anderen Warteschlange zu verschieben, klicken oder wählen Sie Weiterleiten und eine Warteschlange aus.
-ODER-
Um die Anfrage oder Aktivität einem anderen Benutzer oder Team zur Bearbeitung zuzuweisen, wählen Sie Benutzer/Team und den Benutzer oder das Team aus. Wenn Sie die Aktivität oder die Anfrage einer anderen Person zur Bearbeitung zuweisen, wird das Feld Bearbeitet von auf diesen Benutzer oder dieses Team festgelegt. Sie haben auch die Option, das Element aus der Warteschlange zu entfernen.
Nachdem das Element freigegeben wurde, werden die folgenden Aktualisierungen durchgeführt, wenn sich das Element in einer erweiterten Warteschlange befindet und über das einheitliche Routing nachverfolgt wird:
Ihre Kapazität wird basierend darauf aktualisiert, ob Kapazitätsprofile oder Kapazitätseinheiten konfiguriert wurden.
Ihre Anwesenheit wird basierend auf Ihrer verfügbaren Kapazität auf Beschäftigt oder Verfügbar aktualisiert.
Einen Datensatz aus einer Warteschlange entfernen
Wählen Sie in der Liste Ansicht eine der Ansichten aus, die die Elemente anzeigen, die Sie entfernen möchten.
Wählen Sie die Aktivität odr die Anfrage auf der Befehlsleiste aus, und wählen oder tippen Sie Entfernen.
Zuweisen einer Aktivität an einen Benutzer oder eine Warteschlange
Wenn Sie möchten, dass eine andere Person in Ihrer Organisation an einer Aktivität arbeitet, können Sie diese Aktivität dieser Person zuweisen oder sie in eine andere Warteschlange verschieben.
Einem anderen Benutzer oder Team zuweisen
Gehen Sie zu Aktivitäten.
Wählen Sie die gewünschte Aktivität in der Befehlsleiste und dann Weitere Befehle
, und dann Zuweisen aus.Klicken Sie im Feld Einem anderen Benutzer oder Team zuweisen die Option Suche an, und wählen Sie den Benutzer oder das Team aus, dem Sie die Aktivität zuweisen möchten.
Wenn Sie den Benutzer oder das Team nicht finden können, wählen Sie Suche und dann Weitere Datensätze nachschlagen aus. Wählen Sie in der Dropdownliste Suchen nach den Eintrag Benutzer aus, oder Team. Geben Sie im Feld Suchen den Namen ein, wählen Sie die Suchschaltfläche aus, und wählen Sie dann den Namen aus, um ihn Hinzuzufügen.
Wählen Sie Zuweisen aus.
Zur Warteschlange hinzufügen
Gehen Sie zu Aktivitäten.
Wählen Sie die gewünschte Aktivität und dann Zu Warteschlange hinzufügen aus.
Das Feld Warteschlange zeigt die Warteschlange an, zu der die Aktivität gehört. Die Warteschlangensuche zeigt nur die Warteschlangen an, zu denen die Aktivität hinzugefügt werden kann.
Wählen Sie die Warteschlange, zu der Sie die Aktivität umleiten möchten und anschließend Hinzufügen aus.
Ansicht für Ihre Warteschlangen auswählen
- Gehen Sie zu Aktivitäten.
- Wählen Sie die gewünschte Aktivität und dann Zu Warteschlange hinzufügen aus.
- Wählen Sie im Feld Warteschlange die Option Suche und dann Erweiterte Suche aus.
- Wählen Sie im Dialog Warteschlange auswählen das Dropdown-Menü Unternehmenswarteschlangen (Standard) aus, um die vollständige Liste der verfügbaren Warteschlangenansichten anzuzeigen.
In der Tabelle werden die Ansichten mit ihren Beschreibungen aufgelistet.
| Ansicht | Beschreibung |
|---|---|
| Suchansicht für Warteschlangen, Alle Warteschlangen | Alle Warteschlangen werden aufgeführt. |
| Unternehmenswarteschlangen | Standardansicht. Es werden alle Warteschlangen aufgelistet, die von Benutzern oder Teams nicht als Standardwarteschlangen gekennzeichnet sind. |
| Suchansicht für private Warteschlangen, Lokale Benutzerwarteschlangen | Es werden alle privaten und aktiven Warteschlangen aufgelistet. |
| Entitätswarteschlangen | Es werden alle aktiven Warteschlangen aufgelistet, die für Datensätze erstellt werden, z. B. Fall oder E-Mail. |
| Meine aktiven Warteschlangen | Es werden aktive Warteschlangen aufgelistet, die dem aktuell angemeldeten Benutzer gehören. |
| Omnichannel-Warteschlangen | Es werden die aktiven Warteschlangen für Omnichannel for Customer Service oder das einheitliche Routing aufgelistet. |
| Omnichannel-Warteschlangen für Entität | Es werden die aktiven Warteschlangen aufgelistet, die zu Omnichannel for Customer Service oder dem einheitlichen Routing gehören und für Datensätze wie Fälle oder E-Mails erstellt werden. |
| Omnichannel-Warteschlangen für E-Messaging | Es werden die aktiven Warteschlangen aufgelistet, die zu Omnichannel for Customer Service oder dem einheitlichen Routing gehören und für Nachrichten (Chat) erstellt werden. |
| Aktive Warteschlangen | Es werden die Warteschlangen aufgelistet, die sich im Status „Aktiv“ befinden. |
| Inaktive Warteschlangen | Es werden die Warteschlangen aufgelistet, die sich im Status „Inaktiv“ befinden. |
| Warteschlangen: Primäre E-Mail (ausstehende Genehmigung) | Es werden die Warteschlangen aufgelistet, für die sich die primäre E-Mail-Adresse im Status „Ausstehende Genehmigung“ befindet. |
Sie können auch eine Ansicht für Ihre Warteschlangen auswählen, indem Sie durch die Warteschlangen navigieren. Sie müssen ein Element und dann Weiterleiten auswählen, um die erforderliche Ansicht für Ihre Warteschlangen hinzuzufügen.