Übersicht über Dynamics 365 Field Service

Die Dynamics 365 Field Service-Geschäftsanwendung hilft Organisationen, Service vor Ort an Kundenstandorten bereitzustellen. Die Anwendung kombiniert Workflowautomatisierung, Planungsalgorithmen und Mobilität, um mobilen Arbeitskräften eine erfolgreiche Arbeit zu ermöglichen, wenn sie vor Ort beim Kunden sind, um Probleme zu beheben. Mit Copilot in Field Service können Benutzer in verschiedenen Bereichen der Anwendung auf die neuesten KI-Modelle zugreifen. Diese KI-basierten Funktionen entwickeln sich schnell weiter und helfen den Benutzern, produktiver zu sein.

Mit der Field Service-Anwendung können Sie:

• die Rate der Problembehebungen bei der erstmaligen Kontaktaufnahme verbessern
• mehr Serviceanfragen pro Techniker pro Woche abwickeln
• Nachverfolgungsarbeit verwalten und Zusatz- und Quer-Verkaufschancen nutzen
• Reisezeit, Kilometerangabe und Fahrzeugabnutzung reduzieren
• Lösung von Kundenproblemen organisieren und nachverfolgen
• Kunden eine genaue Ankunftszeit mitteilen
• genaue Abrechnung und Arbeitsgeräthistorie dem Außendiensttechniker zur Verfügung stellen
• Kundschaft über den Status ihrer Serviceanfrage auf dem Laufenden halten und die Lösung
• Besuche vor Ort plannen, wenn dies dem Kunden passt
• Arbeitsgerätdowntime durch vorbeugende Wartung vermeiden

Beispiel von Organisationen, die Anwendung verwenden, um ihre Field Service-Szenarien zu verwalten:

• Herstellung – Ein Hersteller von Medizinprodukten verkauft Maschinen an Krankenhäuser und Kliniken und verwaltet mit der Anwendung die Wartungsdienste über die gesamte Lebensdauer der Maschinen.
• Versorgungsunternehmen: – Ein Glasfaserkabelversorger reagiert mithilfe der Anwendung auf Ausfälle, indem er Techniker in Problembereiche entsendet.
• Gesundheitswesen: Ein Dienstleister für häusliche Pflege plant und entsendet Mitarbeiter, um Patienten mit medizinischen Produkten und anderen Pflegeleistungen zu versorgen.
• Ausrüstungswartung: Ein Facility Manager bietet Wartungs- und Reparaturleistungen für Heizungs- und Kühlungsanlagen an.

Hauptfunktionen

Field Service Funktionen umfassen:

• Arbeitsaufträge, um die Servicearbeiten zu definieren, die an Kundenstandorten hauptsächlich (jedoch nicht ausschließlich) zu leisten sind.
• Planungs- und Zustellungstools zur Verwaltung von Ressourcen und Arbeitsgeräten, die für den Kundenservice erforderlich sind, zur Visualisierung von Terminen vor Ort und zur Optimierung von Servicezeitplänen mit effizienter Weiterleitung und Abgleichen von Ressourcenfähigkeiten.
• Kommunikationstools, um die Zusammenarbeit zwischen Kundenservicemitarbeitern, Verteilern, Außendiensttechniker, Kunden und anderen Beteiligten zu verbessern.
• Eine benutzerfreundliche mobile Anwendung, die Techniker durch Zeitplanänderungen und Servicearbeiten führt.
• Copilot in Field Service-Funktionen sind in die Anwendung integriert. Copilot generiert Zusammenfassungen von Arbeitsaufträgen in einem anpassbaren Format und beantwortet Fragen zu Ihren Daten in natürlicher Sprache in einem Seitenbereich der Web-App.
• Anlagenmanagement, um Kundenarbeitsgeräte- und Serviceverlauf nachverfolgen zu können.
• Vorbeugende Wartung durch automatisches Generieren wiederkehrender Wartungstermine für Arbeitsgeräte.
• Bestand, Erwerb und Rückgabe-Funktionen zur Verwaltung von LKW-Bestand, Bestellungsanforderungen und -Erfüllung und Produktrückgaben.
• Fakturierungsfunktionen zum Generieren von Rechnungen basierend auf Kunden zugestellten Produkten und Services.
• Zeitverfolgung zur leichteren Nachverfolgung, wie Ressourcen ihre Zeit verbringen, ob sie unterwegs sind, Pause machen oder arbeiten.
• Analyse für die Berichterstellung über Key Performance Indicators zum Verwalten von Arbeitsaufträgen, Planen von Aktivitäten und Interagieren mit Kunden.

Field Service-Rollen

Die Field Service-Anwendung enthält Tools für diese wichtigen Rollen in Ihrem Serviceteam:

• Kundendienstmitarbeiter sichten eingehende Anforderungen und legen fest, wann Arbeitsaufträge für Besuche vor Ort erstellt werden. Mitarbeiter verwenden die Anwendung primär über einen Webbrowser.
• Servicemanager verfolgen Leistungsmetriken und beaufsichtigt die Serviceauslieferung, um Wege zu finden, die Effizienz zu erhöhen und die Prozesse zu standardisieren. Servicemanager verwenden die Anwendung primär über einen Webbrowser.
• Disponenten überprüfen und planen Arbeitsaufträge und weisen sie Ressourcen in der Zeitplanübersicht durch Ressourcenverfügbarkeits-Suchen und über das vollständig automatisierte Resource Scheduling Optimization-Add-In für Dynamics 365 Field Service zu. Verteiler verwenden die Anwendung primär über einen Webbrowser.
• Außendiensttechniker verwalten ihre zugewiesenen Arbeitsaufträge über die mobile App auf einem Smartphone oder einem Tablet und führen Wartungsmaßnahmen und Reparaturen vor Ort am Kundenstandort durch.
• Bestandsmanager stellen sicher, dass Außendiensttechniker haben, was sie zum Erledigen ihrer Serviceanfragen brauchen. Bestandsmanager bearbeiten auch Produktrücksendungen und erwerben neuen Bestand. Bestandsmanager verwenden die Anwendung primär über einen Webbrowser.

Verwenden der Field Service-Anwendung

Arbeitsaufträge beschreiben die Arbeit, die ein Techniker am Kundenstandort durchführen muss. In der Field Service-Anwendung sieht ein typischer Arbeitsauftragslebenszyklus wie folgt aus:

1. Arbeitsaufträge werden aus Serviceanfragen, Vertriebsaufträgen, E-Mail-Nachrichten, Telefonanrufen, Serviceverträgen, Webportalen oder IoT-Daten (Internet der Dinge) generiert und dann in Field Service angezeigt. Arbeitsaufträge werden normalerweise nach geografischem Gebiet und Geschäftsbereich gruppiert. Arbeitsauftragsdetails bestehen aus eine Prüfliste mit Aufgaben, zu verwendenden Teilen, dem Kunden in Rechnung zu stellender Arbeit und erforderlichen Qualifikationen. Copilot in Field Service kann eine anpassbare Zusammenfassung des detaillierten Arbeitsauftrags generieren.

   Die meisten Arbeitsaufträge umfassen ebenfalls einen Standort auf Grundlage des zugehörigen Kundenkontos und/oder Arbeitsgeräts, das eine Aktion Ihrerseits erfordert. Dieser Standort leitet den Außendiensttechniker von Auftrag zu Auftrag weiter. Schließlich werden eingehende Arbeitsaufträge, die als für die Zuweisung bereit markiert sind, zu einem Verteiler für die Planung weitergeleitet.

   

2. Eine interaktive Zeitplanübersicht hilft Verteilern Arbeitsaufträge den besten Ressourcen basierend auf Standort, Verfügbarkeit, Qualifikation und mehr zuzuweisen. Dies geschieht mithilfe einer manuellen Drag-&-Drop-Methode, eines halbautomatisierten Planungsassistenten oder vollständig automatisch mit Resource Scheduling Optimization.

   Die Zeitplanübersicht zeigt jede Ressource an – egal ob Mitarbeiter, Auftragnehmer oder Arbeitsgerät – und die geplanten Arbeitsaufträge. Ressourcen und deren zugewiesenen Aufträge werden auch auf einer Karte zusammen mit Routen und Datenverkehrsmustern in Echtzeit angezeigt. Die Zeitplanübersicht ist erweiterbar und kann verwendet werden, um in Dynamics 365 alles zu planen, einschließlich Arbeitsaufträge, Vertriebsaufträge, Projekte und benutzerdefinierte Entitäten. Darüber hinaus ermöglicht die Microsoft 365-Integration E-Mail-Nachrichten und Skype-Anrufe an verfügbare Ressourcen.

   

3. Eine benutzerfreundliche mobile App für iOS-, Android- und Windows-Geräte leitet Außendiensttechniker bei dem Vorgang der Bearbeitung zugewiesener Arbeitsaufträge an. Copilot unterstützt Techniker mit schnellen Zusammenfassungen jedes Arbeitsauftrags und unterstützt sie durch die Aktualisierung von Arbeitsaufträgen, um Zeit bei der Arbeit zu sparen. Für jeden Arbeitsauftrag können Außendiensttechnikfachkräfte wichtige Informationen wie Standort, schrittweise Anweisungen, Kundenanlagen und Serviceverlauf anzeigen. Sie können mit ihrem Gerät Bilder und Videos aufnehmen oder eine digitale Kundenunterschrift erfassen. Außendiensttechnikfachkräfte können auch automatisch wichtige Informationen auf ihre Geräte zum Arbeiten offline herunterladen, wenn kein Internet verfügbar ist.

   Nachdem die Technikfachkraft die Arbeit durchgeführt hat, kann sie den Arbeitsauftrag als abgeschlossen oder für eine Nachverfolgung markieren. Diese Änderung kann vom Disponierenden in der Zeitplanübersicht angezeigt werden.

4. Während Außendiensttechniker Arbeitsaufträge erledigen, werden Arbeitsgeräte-Serviceverlauf und Lagerbestände automatisch aktualisiert. Servicemanagende können den benötigten Bestand verwalten und verfolgen sowie die Verschiebung von Teilen von Bestellung über Inventarisierung bis hin zur Installation vor Ort nachverfolgen.

   Wenn beispielsweise ein Arbeitsgerätteil am Standort einer Kundschaft im Rahmen einer Installation oder einer Reparatur installiert wird, dokumentiert das System eine Reduzierung im Bestand des verknüpften Lagers oder LKWs und dokumentiert das Teil als neue Kundenanlage zusammen mit Installations-und Reparaturdetails. Das Schließen eines Arbeitsauftrags generiert eine Rechnung für alle verwendeten Teile oder die gesamte Arbeit.