Einführung in Mehrkanal für Kundenservice

Artikel
05/07/2024

Omnichannel for Customer Service bietet eine Reihe von Funktionalitäten, die die Möglichkeiten von Dynamics 365 Customer Service Enterprise erweitern und es Unternehmen ermöglichen, über digitale Nachrichtenkanäle sofort mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und sich mit ihnen zu engagieren. Für den Zugriff auf Omnichannel for Customer Service ist eine zusätzliche Lizenz erforderlich. Weitere Informationen finden Sie auf den Seiten Dynamics 365 Customer Service – Preisübersicht und Dynamics 365 Customer Service – Preisplan.

Tipp

Wenn Sie Dynamics 365 Customer Service kostenlos testen möchten, können Sie sich für eine 30-Tage-Testversion registrieren.
Entdecken Sie Copilot, ein Feature, das die Agentenproduktivität in Customer Service erheblich steigert.

Omnichannel for Customer Service ist eine robuste Anwendung, die die Leistungsfähigkeit von Dynamics 365 Customer Service erweitert und es Unternehmen ermöglicht, über Kanäle wie Live Chat, mündlich und SMS sofort mit ihren Kunden in Kontakt zu treten.

Omnichannel for Customer Service bietet außerdem eine moderne, anpassbare, hochproduktive App, die es Agenten erlaubt, über verschiedene Kanäle mit Kunden in Kontakt zu treten. Die Anwendung ermöglicht kontextuelle Kundenidentifikation, Echtzeit-Benachrichtigung, integrierte Kommunikation und Produktivitätstools für Agenten wie Integration von Wissensdatenbanken, Suche und Anfrageerstellung, mit denen Agenten effizient arbeiten können.

Vorgesetzte erhalten Sichtbarkeit und Erkenntnisse zur Betriebseffizienz von Agenten und die Nutzung in verschiedenen Kanälen, sowohl in Echtzeit wie auch in der Vergangenheit.

Die Weiterleitungs- und Arbeitsverteilungsmodule für Unternehmen ermöglichen es Kunden, Agentenanwesenheit, Verfügbarkeit und Routingregeln zu konfigurieren, um sicherzustellen, dass Agenten an den relevantesten Engagements arbeiten.

Wichtig

Omnichannel for Customer Service verwendet Drittanbieter-Cookies zur Authentifizierung. Stellen Sie sicher, dass die Cookies in Ihrem Browser in keinem Modus blockiert werden, damit bestimmte Dienste, z. B. die Anwesenheit von Agenten oder Vorgesetzten, ordnungsgemäß funktionieren.
Der Multisession-Modus und die Navigationsfunktionen werden im Customer Service workspace und Omnichannel nur für Kundenservice-Apps unterstützt, nicht in Kopien dieser Apps oder benutzerdefinierten Apps.

Kanalverfügbarkeit mit Omnichannel für Kundenservice

Die folgenden Kanäle können in Ihrer Organisation mit Omnichannel für Kundenservice aktiviert werden.

Chat

Chat ist ein Engagementkanal, der es Ihren Agenten ermöglicht, sich mit Kunden in Echtzeit zu verbinden. Mehr Informationen: Testen Sie Kanäle für Dynamics 365 Customer Service und Konfigurieren Sie einen Chatkanal

Anmerkung

Das Live-Chat-Widget verwendet Browser-Cookies, um den Gesprächsstatus aufrechtzuerhalten und die Leistung zu verbessern. Diese Cookies werden nicht zur Profilerstellung oder zum Sammeln personenbezogener Informationen (PII) verwendet.

SMS

SMS ist ein Engagementkanal, der asynchrone Modus der Kommunikation unterstützt und ermöglicht es Ihrer Organisation, sich mit Kunden mithilfe von Textnachrichten zu verbinden. Mehr Informationen: Testen Sie Kanäle für Dynamics 365 Customer Service und Konfigurieren Sie einen SMS-Kanal

Sprachanruf

Mit dem Sprachkanal bietet Omnichannel for Customer Service Agenten die Möglichkeit, Anrufe im öffentlichen Telefonnetz (PSTN) über ein natives Anruferlebnis in Dynamics 365 zu empfangen und zu tätigen, mit Echtzeit-KI-gestützten Funktionen wie Live-Anruftranskription, Sentiment Analyse und KI-basierte Vorschläge zur Steigerung der Agentenproduktivität. Mehr Informationen: Einführung in den Sprachkanal

Microsoft Teams

Verwenden Sie Microsoft Teams als Engagement-Kanal zur Unterstützung interner Funktionen – wie technische Unterstützung, Personal und Finanzen –, um es Organisationen zu ermöglichen, Ihre Mitarbeiter mit internen Supportmitarbeitern mithilfe des Omnichannel Add-Ins für Dynamics 365 Customer Service zu verbinden. Weitere Informationen: Konfigurieren von Microsoft Teams

Social-Kanäle wie Facebook, LINE und WeChat bieten Ihnen eine unglaubliche Gelegenheit, den Social-Media-Trend zu nutzen und sich mit Kunden in einer nahtlosen und personalisierten Erfahrung zu verbinden. Neben beliebten sozialen Kanälen können Sie Ihren eigenen benutzerdefinierten Nachrichtenkanal erstellen. Weitere Informationen siehe Nutzen von Kanälen für Dynamics 365 Customer Service.

Posteingangsansicht

Wenn Sie als Agent den Customer Service workspace oder Omnichannel for Customer Service öffnen, können Sie das Posteingangssymbol auswählen, um alle Ihnen zugewiesenen Fälle und Unterhaltungen anzuzeigen. Der Posteingang wurde entwickelt, um Sie bei der effizienten Bearbeitung von Aufgaben mit hoher Geschwindigkeit zu unterstützen und Posteingangssitzungen zu regulären Sitzungen hochzustufen, wenn Sie mehr Zeit benötigen, um Fälle zu lösen und Ihre Unterhaltungen abzuschließen. Folgende asynchrone Kanäle stehen im Unterhaltungspostfach zur Verfügung: SMS, persistenter Chat, Facebook, Twitter, WeChat, LINE, WhatsApp und Teams.

In der folgenden Abbildung ist der Posteingang Unterhaltungsansicht dargestellt:

Customer Service workspace Posteingang Unterhaltungsansicht