Wie Unified Service Desk hilft, die Herausforderungen zu bewältigen, mit denen Callcenter konfrontiert sind

In diesem Thema werden die Callcenter-Branche und ihre Herausforderungen erläutert und erläutert, wie Unified Service Desk Ihnen und Ihren Servicemitarbeitern hilft, diese Herausforderungen zu meistern.

Herausforderungen im Callcenter

Von Callcentern wird erwartet, dass sie mit weniger Ressourcen mehr erreichen, und es gibt ein ständiges Bestreben, die Produktivität zu steigern, da Callcenter-Agenten mehr Chats, Telefonanrufe, E-Mails usw. bearbeiten. Das Verringern der durchschnittlichen Zeit zum Verwalten der Kunden kann dem Unternehmen Millionen von Euros einsparen. Darüber hinaus haben sich Callcenter im Laufe der Zeit zu Multichannel-Kundeninteraktionszentren entwickelt, in denen Kunden erwarten, dass Unternehmen Möglichkeiten zur Schnittstelle bieten, die über Telefonanrufe, E-Mails und Chats hinausgehen. Infolgedessen können die Callcenter-Agenten von heute davon ausgehen, dass sie nicht nur Telefonanrufe, E-Mails und Chats entgegennehmen, sondern auch über Textnachrichten, soziale Kanäle, Self-Service-Websites und Website-Bewertungen mit Kunden in Kontakt treten.

Dies sind einige der typischen Herausforderungen, mit denen die Call-Center-Branche konfrontiert ist:

• Verwalten Sie eine Belegschaft, um sicherzustellen, dass Sie Ihren Personalbestand effektiv optimieren, ohne die Kundenzufriedenheit negativ zu beeinflussen.

• Die Kosten pro Anruf werden von Callcentern genau beobachtet, und sie sind immer auf der Suche nach Möglichkeiten, ihren Wert durch Upselling oder Cross-Selling zu steigern. Wie können Sie zum Beispiel sicherstellen, dass ein Kunde, der sich an den Support wendet, nicht nur mit dem gekauften Produkt zufrieden ist, sondern auch bereit ist, ein Produkt während des Supports zu kaufen?

• Von den Agenten wird erwartet, dass sie mehrere Kundeninteraktionen gleichzeitig bearbeiten.

• Es gibt zu viele Branchenanwendungen, mit denen man interagieren und die man verwalten muss, um effektiv mit Kundendaten und -interaktionen umzugehen. Dies bedeutet hohe Schulungskosten für die Agenten, da sie während ihrer Kundeninteraktion lernen müssen, mit mehreren Anwendungen umzugehen.

KPIs für Callcenter

Die folgende Tabelle zeigt die typischen Key Performance Indicators (KPIs), die für Callcenter von Bedeutung sind.

Leistungsindikator	BESCHREIBUNG
Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)	Die durchschnittliche Zeit, die für die Bearbeitung eines Kundenvorfalls aufgewendet wurde, und kann die Zeit umfassen, die tatsächlich mit dem Kunden gesprochen wurde, und die Zeit, die nach dem Anruf aufgewendet wurde, um den Anruf des Kunden abzuschließen. Eine Senkung der AHT um eine Sekunde kann zu Einsparungen in Millionenhöhe führen.
Durchschnittliche Arbeit nach einem Anruf (ACW)	Die durchschnittliche Zeit, die für die Nachbearbeitung nach einem Anruf aufgewendet wird. Agenten können während eines Anrufs in ACW wechseln, und sie erhalten keinen weiteren Anruf, wenn der Anruf beendet ist.
Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction CSAT)	Ein Maß für die Kundenzufriedenheit, das auf Kundenumfragen basiert und in der Regel auf einer Likert- oder Ja/Nein-Skala gemessen wird.
Lösung beim ersten Anruf (First Call Resolution, FCR)	Prozentsatz der Anrufe, die in einem einzelnen Anruf gelöst wurden. Die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde mit dem Support zufrieden ist, ist höher, wenn er nur einen Anruf tätigen muss, was eine Korrelation zwischen FCR und CSAT impliziert.
Nutzung	Der Prozentsatz der Zeit, die ein Agent tatsächlich einen Telefonanruf entgegennimmt oder eine E-Mail bearbeitet, während dies geplant ist. Je höher dieser Wert ist, desto produktiver sind Ihre Agenten.

Wie hilft Unified Service Desk?

Unified Service Desk bietet ein konfigurierbares Framework für die schnelle Erstellung von Agentenanwendungen, die einen "einheitlichen" Zugriff auf Kundeninformationen bieten, die in Microsoft Dataverse gespeichert sind. Einige der Wertversprechen von Unified Service Desk sind:

• Ermöglichen Sie Agenten einen einheitlichen Zugriff auf Kundeninformationen: Unified Service Desk bietet Agenten eine einzige Serviceschnittstelle für den Zugriff auf Kundeninformationen in Dataverse, die ihnen hilft, einen schnellen und genauen Kundenservice zu bieten.

• Konfigurationsbasiertes Framework für die schnelle Erstellung von Agentenanwendungen: Konfigurieren Sie schnell eine hochgradig angepasste Agentenanwendung gemäß den Anforderungen Ihres Unternehmens, ohne Code zu verwenden. Dadurch werden der Zeit- und Kostenaufwand für das Erstellen und Anpassen von Agentenanwendungen erheblich reduziert.

  Hinweis

  Die Verwendung von Unified Service Desk zur Konfiguration von Agentenanwendungen ist eine Kunst. Es bietet eine hochgradig konfigurierbare Schnittstelle durch die Verwendung von Ersetzungsparametern und Fensternavigationsregeln, die verwendet werden können, um Steuerelemente und Informationen basierend auf dem Kontext des aktiven Betriebs dynamisch anzuzeigen, von denen viele keinen Code erfordern (mit der möglichen Ausnahme von JavaScript). Um eine Lösung ordnungsgemäß zu konfigurieren, muss der Administrator häufig Erfahrung mit verschiedenen Konfigurationen und der Analyse der Ergebnisse haben.

• Zentrale Konfiguration und Verwaltung innerhalb von Dataverse: Sie können Ihre Agentenanwendungen zentral konfigurieren und verwalten, indem Sie die vertraute Oberfläche von Dataverse verwenden.

• Sitzungsverwaltungsfunktionen: Ihre Agenten können mehrere Kundensitzungen gleichzeitig bearbeiten, und die Anwendung bietet Ihnen die Möglichkeit, Kontextinformationen in jeder Sitzung beizubehalten.

• Sicherer Zugriff auf Daten basierend auf der Sicherheit in Dataverse: Unified Service Desk verwendet das Dataverse-Sicherheitsmodell, um den Zugriff auf die Entitäten und Konfigurationsdaten zu steuern. Darüber hinaus können Sie in Unified Service Desk Konfigurationen erstellen, um Entitäten zu gruppieren und sie Benutzern zuzuweisen, um sicherzustellen, dass sie nur auf die Entitäten innerhalb der zugewiesenen Konfiguration zugreifen können.

• Reduzieren Sie die betriebliche Komplexität durch Agentenskripte: Unternehmen können ihren Contact-Center-Agenten durch Standardanweisungen (sogenannte Agentenskripte) Anleitungen geben, welche Aufgaben ausgeführt werden sollen und wie sie ausgeführt werden sollen, während sie gleichzeitig komplexe Prozesse bei Kundeninteraktionen bewältigen. Dies sorgt für eine geringere Komplexität für Contact-Center-Agenten und ein konsistentes Erlebnis für die Kunden, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.

• Unterstützung für Computer Telephony Integration (CTI): Unified Service Desk bietet ein Framework für die CTI-Adapter, das in den Agent-Anwendungen verwendet werden kann, um Bildschirm-Popping, Anrufweiterleitung, Softphone-Steuerung und andere CTI-Funktionen zu verarbeiten – vorausgesetzt, Sie befolgen bestimmte Regeln bei der Entwicklung dieser CTI-Adapter.

  Hinweis

  Unified Service Desk wird nicht mit vorkonfigurierten CTI-Adaptern ausgeliefert.

Siehe auch

Installieren und Bereitstellen von Unified Service Desk
Komponenten von Unified Service Desk
Erfahren Sie, wie Sie Unified Service Desk verwenden