Automatisches Annehmen und Weiterleiten eingehender Anrufe in Exchange Server

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Gilt für: Exchange Server 2013, Exchange Server 2016

Mit Microsoft Exchange Unified Messaging (UM) können Sie abhängig von den Anforderungen Ihrer organization eine einzelne oder mehrere automatische UM-Telefonzentralen erstellen. Im Gegensatz zu anderen Unified Messaging-Komponenten, z. B. UM-Wähleinstellungen und UM-IP-Gateways, ist die Einrichtung automatischer UM-Telefonzentralen nicht unbedingt erforderlich. Automatische Telefonzentralen helfen internen und externen Anrufern jedoch beim Auffinden von Benutzern oder Abteilungen in einer Organisation, um Anrufe an diese weiterzuleiten. In diesem Thema wird das automatische UM-Telefonzentralenfeature in Unified Messaging erläutert.

Automatische Telefonzentralen

In Telefonie- oder Unified Messaging-Umgebungen überträgt ein automatisiertes Telefonzentralen- oder automatisches Telefonzentralen-Menüsystem Anrufer an die Erweiterung eines Benutzers oder einer Abteilung, ohne dass ein Empfangsmitarbeiter oder ein Bediener eingreifen muss. In vielen automatischen Telefonzentralen kann ein Empfangsmitarbeiter oder Bediener erreicht werden, indem man null drückt oder sagt. Die automatisierte Telefonzentrale ist ein Feature in den meisten modernen Lösungen für Private Branch eXchanges (PBXs), IP-Nebenstellenanlagen und Unified Messaging.

Bei einigen automatischen Telefonzentralensystemen gibt es rein informative Ansagemenüs und Sprachmenüs, über die eine Organisation ihre Geschäftszeiten, Hinweise zur Anfahrt zu ihren Standorten, Informationen zu freien Stellen und Antworten auf häufig gestellte Fragen bekannt geben kann. Nach Wiedergabe der Ansage wird der Anrufer mit der Vermittlungsstelle verbunden oder kann zum Hauptmenü zurückkehren.

In komplexeren automatischen Telefonzentralensystemen dient das Menüsystem zum Suchen nach anderen Menüs der automatischen Telefonzentrale, zum Auffinden eines Benutzers im System oder zum Verbinden mit einer anderen Amtsleitung. Das Menüsystem ermöglicht dem Anrufer auch die Interaktion mit dem System in bestimmen Situationen, z. B. wenn ein Student sich bei einem Seminar anmeldet, seine Noten abfragt oder eine Kreditkarte per Telefon aktiviert wird.

Obwohl automatische Telefonzentralen nützlich sein können, können sie Anrufer verwirren und frustrieren, wenn sie nicht richtig entworfen und konfiguriert sind. Wenn beispielsweise automatische Telefonzentralen nicht richtig entworfen wurden, können Anrufer insbesondere in großen Organisationen durch eine lange Reihe von Fragen und Menüaufforderungen geführt werden, bevor sie schließlich an eine Person übertragen werden, um ihre Fragen zu beantworten.

Automatische UM-Telefonzentralen

Unified Messaging ermöglicht je nach den Anforderungen Ihrer Organisation die Einrichtung einer oder mehrerer automatischer UM-Telefonzentralen. Automatische UM-Telefonzentralen dienen zum Erstellen eines sprachgesteuerten Menüsystems für eine Organisation, mit dessen Hilfe sich interne und externe Anrufer im Menüsystem der automatischen UM-Telefonzentrale bewegen können, um Benutzer und Abteilungen in einer Organisation auffinden und Anrufe an diese richten oder weiterleiten zu können.

Wenn anonyme oder nicht authentifizierte Benutzer eine externe Geschäftliche Telefonnummer anrufen oder interne Anrufer eine definierte Durchwahlnummer anrufen, werden ihnen eine Reihe von Sprachansagen angezeigt, die ihnen dabei helfen, einen Benutzer anzurufen oder einen Benutzer im organization zu finden und dann einen Anruf an diesen Benutzer zu tätigen. Die automatische UM-Telefonzentrale ist eine Reihe von Sprachansagen oder .wav Dateien, die Anrufer anstelle eines menschlichen Operators hören, wenn sie eine organization mit Unified Messaging aufrufen. Mit der automatischen UM-Telefonzentrale können Anrufer durch das Menüsystem navigieren, Anrufe tätigen oder Benutzer mithilfe von DUAL-Tone Multi-Frequency (DTMF) oder Spracheingaben suchen. Damit jedoch die automatische Spracherkennung (Automatic Speech Recognition, ASR) oder Spracheingaben verwendet werden können, müssen Sie ASR für die automatische UM-Telefonzentrale aktivieren.

Eine automatische UM-Telefonzentrale bietet Folgendes:

  • Geschäftliche oder informative Begrüßungsansagen.

  • Benutzerdefinierte unternehmensbezogene Menüs. Sie können diese Menüs auf mehrere Ebenen erweitern.

  • Eine Telefonbuchsuchfunktion, mit deren Hilfe ein Anrufer das Telefonbuch der Organisation nach einem Namen durchsuchen kann.

  • Eine Möglichkeit für den Anrufer, sich mit einem Mitarbeiter verbinden zu lassen oder diesem eine Nachricht zu hinterlassen.

Es gibt keine Beschränkung für die Anzahl der automatischen UM-Telefonzentralen, die Sie erstellen können. Jede automatische Unified Messaging-Telefonzentrale kann eine unbeschränkte Anzahl von Durchwahlnummern unterstützen. Eine automatische UM-Telefonzentrale kann nur auf einen einzigen Satz mit UM-Wähleinstellungen verweisen. Automatische UM-Telefonzentralen können auch auf andere automatische UM-Telefonzentralen verweisen oder mit diesen verknüpft werden.

Ein eingehender Anruf von einer externen Telefonnummer oder eine interne Telefondurchwahl werden zwischen Exchange-Servern übergeben und anschließend an eine automatische UM-Telefonzentrale gesendet. Die automatische UM-Telefonzentrale wird vom Administrator für die Verwendung von vorab aufgezeichneten Sprachdateien (WAV-Dateien) konfiguriert, die für Anrufer wiedergegeben werden und ihnen ermöglichen, durch das Unified Messaging-Menüsystem zu navigieren. Sie können bei der Konfiguration einer automatischen UM-Telefonzentrale alle verwendeten WAV-Dateien an die Anforderungen Ihrer Organisation anpassen.

Automatische Telefonzentrale mit mehreren Sprachen

Es sind Situationen vorstellbar, in denen Sie für Anrufer automatische Telefonzentralen in verschiedenen Sprachen bereitstellen müssen. Mit der für eine automatische UM-Telefonzentrale verfügbaren Spracheinstellung können Sie die Standardansagesprache für die automatische Telefonzentrale konfigurieren. Wenn Sie die Standardsystemansagen für die automatische Telefonzentrale verwenden, ist dies die Sprache, die ein Anrufer hört, wenn die automatische Telefonzentrale den eingehenden Anruf beantwortet. Diese Spracheinstellung wirkt sich nur auf die verfügbaren standardmäßigen Systemansagen aus. Diese Spracheinstellung wirkt sich nicht auf benutzerdefinierte Ansagen aus, die für eine automatische Telefonzentrale konfiguriert werden.

Wenn Sie bei lokalen oder Hybridbereitstellungen die US-englische Version installieren, ist Englisch (USA) die einzige Sprache, die zum Konfigurieren automatischer UM-Telefonzentralen verfügbar ist. Wenn Sie eine lokalisierte Version installieren, beispielsweise Japanisch, können Sie für die von Ihnen erstellte automatische Telefonzentrale festlegen, ob als Standardsprache Japanisch oder Englisch (USA) verwendet wird. Auf einem Unified Messaging-Server können zusätzliche UM-Sprachpakete installiert werden, um andere Standardsprachen für eine automatische Telefonzentrale zu verwenden.

Wenn Sie beispielsweise über ein Unternehmen verfügen, das im USA basiert, aber ein Menüsystem erfordert, das Anrufern die Optionen US-Englisch, Spanisch und Französisch bietet, müssen Sie zuerst die benötigten UM-Sprachpakete installieren. Wenn Sie in diesem Fall die us-englische Version installiert haben, würden Sie die UM-Sprachpakete für Spanisch und Französisch installieren. Da für eine automatische Unified Messaging-Telefonzentrale jedoch jeweils nur eine Sprache konfiguriert werden kann, würden Sie vier automatische Telefonzentralen erstellen: eine Standard automatische Telefonzentrale, die für die Verwendung von US-Englisch konfiguriert ist, und dann eine automatische Telefonzentrale für jede Sprache: US-Englisch, Spanisch und Französisch. Anschließend konfigurieren Sie die Standard automatischen Telefonzentrale so, dass die entsprechenden Schlüsselzuordnungen oder die Menünavigation vorhanden sind, um auf die anderen automatischen Telefonzentralen zuzugreifen, die Sie für jede Sprache erstellt haben. In diesem Beispiel würde die Standard automatischen Telefonzentrale den eingehenden Anruf entgegennehmen, und der Anrufer würde folgendes hören: "Willkommen bei Contoso, Ltd. Für Englisch drücken oder sagen Sie 1. Für Spanisch drücken oder sagen Sie 2. Für Französisch drücken oder sagen Sie 3."

Tipp

In Exchange UM können authentifizierte und nicht authentifizierte Outlook Voice Access Benutzer nicht in allen Sprachen per Sprachangabe im Verzeichnis nach Benutzern suchen. Anrufer, die in einer automatischen Telefonzentrale anrufen, können die Spracheingabe jedoch in mehreren Sprachen für die Navigation im Menü der automatischen Telefonzentrale und die Suche nach Benutzern in dem Verzeichnis verwenden.

Begrüßungen für außerhalb und während der Geschäftszeiten

Nachdem Sie eine automatische UM-Telefonzentrale erstellt haben, wird für Anrufer eine Standardsystemansage als Begrüßungsansage für das Hauptmenü außerhalb der Geschäftszeiten wiedergegeben, nachdem die Begrüßung außerhalb der Geschäftszeiten wiedergegeben wurde. Auch wenn Systemansagen nicht ersetzt oder geändert werden dürfen, möchten Sie möglicherweise die Begrüßungen und Ansagen für das Menü anpassen, die für automatische UM-Telefonzentralen verwendet werden. Häufig möchten Sie wahrscheinlich nicht nur eine benutzerdefinierte Begrüßung außerhalb der Geschäftszeiten konfigurieren, sondern auch eine benutzerdefinierte Ansage für das Hauptmenü außerhalb der Geschäftszeiten erstellen und konfigurieren. Nachdem Sie eine benutzerdefinierte Ansage für das Hauptmenü außerhalb der Geschäftszeiten konfiguriert haben, müssen Sie für die automatische UM-Telefonzentrale Tastenzuordnungen außerhalb der Geschäftszeiten aktivieren.

Eine benutzerdefinierte Ansage für das Hauptmenü außerhalb der Geschäftszeiten ist eine Liste der Optionen, die außerhalb der Geschäftszeiten für Anrufer wiedergegeben werden. Damit für Anrufer eine Telefonansage für das Hauptmenü außerhalb der Geschäftszeiten wiedergegeben wird, müssen Sie zuerst in der Exchange-Verwaltungskonsole oder mithilfe des Cmdlets Set-UMAutoAttendant in der Shell den Zeitplan für die Geschäftszeiten und die Zeiten außerhalb der Geschäftszeiten konfigurieren. Beispiel: "Sie rufen Trey Research außerhalb der normalen Geschäftszeiten an. Wenn Sie einen medizinischen Notfall haben, legen Sie auf, und wählen Sie 911. Um einem unserer Ärzte eine Nachricht zu hinterlassen, drücken Sie die 1. Um einem unserer Physiotherapeuten eine Nachricht zu hinterlassen, drücken Sie die 2. Um eine allgemeine Nachricht für das Empfangspersonal zu hinterlassen, drücken Sie die 3. Um mit einer Vermittlung verbunden zu werden, die außerhalb der Geschäftszeiten verfügbar ist, drücken Sie die 0."

Wenn Sie eine automatische UM-Telefonzentrale erstellen, sind standardmäßig die Begrüßungen und Telefonansagen innerhalb und außerhalb der Geschäftszeiten nicht konfiguriert, und es sind keine Menünavigationseinträge für Telefonansagen für das Hauptmenü innerhalb und außerhalb der Geschäftszeiten definiert. Um die benutzerdefinierten Begrüßungen und Ansagen für das Hauptmenü außerhalb der Geschäftszeiten ordnungsgemäß zu konfigurieren, müssen Sie die folgenden Aufgaben ausführen:

  1. Konfigurieren der Zeiten während und außerhalb der Geschäftszeiten auf der Seite Geschäftszeiten.

  2. Erstellen Sie die Begrüßungsdatei, die für die Begrüßung außerhalb der Geschäftszeiten verwendet wird.

  3. Konfigurieren der Begrüßung außerhalb der Geschäftszeiten auf der Seite Begrüßungen.

  4. Erstellen Sie die Begrüßungsdatei, die für die Nicht-Geschäftszeiten Standard Menüeingabeaufforderungsgruß verwendet wird.

  5. Konfigurieren der Begrüßungsansage für das Hauptmenü außerhalb der Geschäftszeiten auf der Seite Begrüßungen.

  6. Aktivieren der Menünavigation und Hinzufügen von Menünavigationseinträgen auf der Seite Menünavigation.

Wenn Sie die Standard-Standard Menüeingabeaufforderungsbegrüßung verwenden und einen Menünavigationseintrag oder mehrere Menünavigationseinträge definieren, synthetisiert das UM-Sprachsynthesemodul (Text-to-Speech, TTS) eine Standard Menüeingabeaufforderung. Die TTS-Engine synthetisiert jedoch nur eine Standard Menüeingabeaufforderung, wenn die Standardgrußung konfiguriert und mindestens ein Menünavigationseintrag definiert wurde. Die TTS-Engine synthetisiert keine Standard Menüeingabeaufforderung, wenn Sie eine benutzerdefinierte Standard Menüaufforderung verwenden, z. B. "Drücken Sie für die Vertriebsabteilung 1. Drücken Sie für die Supportabteilung 2." Um diese Standard Menüeingabeaufforderung zu erstellen, müssen Sie zwei Menünavigationseinträge erstellen: einen mit dem Namen "Sales Department" und einen anderen namens "Support Department". Anschließend müssen Sie den Schlüsselzuordnungseintrag so konfigurieren, dass eine Audiodatei wiedergegeben, an eine Durchwahlnummer übertragen oder der Anrufer an eine andere automatische Telefonzentrale gesendet wird.

Wenn Sie Menünavigationseinträge konfigurieren, definieren Sie die Optionen und die Vorgänge, die ausgeführt werden, wenn ein Anrufer einen Ausdruck spricht, während er eine sprachaktivierte automatische Telefonzentrale verwendet oder eine Taste auf der Telefontastatur drückt, während er eine automatische Telefonzentrale verwendet, die nicht sprachfähig ist. Zum Konfigurieren von Menünavigationseinträgen für eine automatische Telefonzentrale müssen Sie folgende Aktionen ausführen:

  • Aktivieren die Menünavigation während der Geschäftszeit.

  • Hinzufügen von Menünavigationseinträgen.

  • Eingeben des Namens des Menünavigationseintrags.

  • Auswählen einer Option in der Liste Wenn diese Taste gedrückt wird und Hochladen der wiederzugebenden Audiodatei über das Feld Folgende Audiodatei wiedergeben.

  • Konfigurieren der auszuführenden Aktion:

    • Weiterleiten an diese Durchwahl

    • Weiterleiten an diese automatische UM-Telefonzentrale

    • Sprachnachricht für diesen Benutzer hinterlassen

    • Unternehmensstandort ansagen

    • Geschäftszeiten ansagen

Beispiele für automatische Telefonzentralen

Die folgenden Beispiele veranschaulichen die Verwendung von automatischen UM-Telefonzentralen mit Unified Messaging:

  • Beispiel 1: Bei einem Unternehmen namens Contoso, Ltd. können externe Kunden drei externe Telefonnummern verwenden: 425-555-0111 (Corporate Offices), 425-555-0122 (Produktsupport) und 425-555-0133 (Vertrieb). Die Personal-, Verwaltungs- und Buchhaltungsabteilungen verfügen über interne Telefonanrufe und müssen von der automatischen UM-Telefonzentrale des Unternehmens aufgerufen werden.

    Um eine automatische UM-Telefonzentralenstruktur einzurichten, die dieses Szenario unterstützt, müssen drei automatische UM-Telefonzentralen mit jeweils der entsprechenden externen Telefonnummer erstellt und konfiguriert werden. Erstellen Sie für jede Abteilung von "Unternehmensstandorte" drei weitere automatische UM-Telefonzentralen. Anschließend konfigurieren Sie jede weitere automatische UM-Telefonzentrale basierend auf den jeweiligen Anforderungen, z. B. mit einer Begrüßungsansage oder anderen Informationen zur Navigation.

  • Beispiel 2: Bei einem Unternehmen namens Contoso, Ltd. rufen externe Kunden eine Standard Nummer für das Unternehmen an, 425-555-0100. Wenn ein externer Anrufer die externe Nummer aufruft, antwortet die automatische UM-Telefonzentrale und fordert den Anrufer mit den Worten "Willkommen bei Contoso, Ltd. Drücken oder sagen Sie "One", um an die Unternehmensverwaltung übertragen zu werden. Drücken oder sagen Sie "Two", um an den Produktsupport übertragen zu werden. Drücken oder sagen Sie "Three", um auf Unternehmensinformationen übertragen zu werden. Drücken oder sagen Sie "Null", um an den Operator übertragen zu werden." Um eine automatische UM-Telefonzentrale zu erstellen, die dieses Szenario unterstützt, erstellen Sie eine automatische UM-Telefonzentrale mit angepassten Erweiterungen, die den Anruf an die entsprechende Durchwahlnummer weiterleiten.