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Service Agent ist ein Microsoft 365 Copilot-Agent, der Kundendienstmitarbeitern (Servicemitarbeitern, Vertretern) hilft, Kundendienstinformationen mithilfe von Daten aus Dynamics 365 Customer Service und verbundenen Wissensquellen zu finden, zusammenzufassen und zu aktualisieren. Es unterstützt unterstützte Copilot-Szenarien, z. B. das Überprüfen von Fällen, das Abrufen von Wissen und das Ausführen von Fallaktionen.
Service Agent ist im Allgemeinen als Microsoft 365 Copilot Agent verfügbar. Nachdem ein Administrator enables Service Agent, können Sie Copilot verwenden, um Fall- und Kundeninteraktionszusammenfassungen abzurufen, Workloaddetails anzuzeigen und Antworten aus Wissensquellen in Dynamics 365 und SharePoint abzurufen.
Sie können auch Aktionen für Fälle ausführen, z. B. Notizen hinzufügen, den Status aktualisieren und untergeordnete Fälle erstellen.
Wenn Sie Copilot eine Frage stellen oder Unterstützung anfordern, verwendet der Service-Agent die Kundendienstdaten Ihrer Organisation , z. B. Fälle, Kundendatensätze und Interaktionen, um Copilot Antworten zu generieren, ohne dass eine manuelle Suche erforderlich ist.
Sie können Service Agent an folgenden Stellen verwenden:
- Microsoft 365 Copilot
- Copilot-Serviceraum während der Arbeit an Kundeninteraktionen
- Alle Microsoft 365, Dynamics 365 oder Power Apps Anwendungen, in denen Copilot aktiviert ist
Access Service Agent im Kundendienst
Lizenzierung und Verfügbarkeit von Funktionen
Spezifische Lizenzanforderungen gelten, wenn Sie Service Agent nutzen. Die Ihnen zur Verfügung stehenden Funktionen können je nach Lizenzierung und Mieterkonfiguration Ihrer Organisation variieren. Weitere Informationen finden Sie im Dynamics 365-Lizenzierungshandbuch.
Während Sie an einer aktiven Kundeninteraktion im Kundendienst arbeiten, können Sie Copilot Funktionen verwenden, um relevante Dienstinformationen im Kontext abzurufen.
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um den Service Agent direkt im Copilot-Dienst-Arbeitsbereich zu verwenden:
Wählen Sie "Copilot " in der Kopfzeile aus, um den Copilot-Seitenbereich zu öffnen.
Wählen Sie im Copilot-Bereich das Symbol Navigation öffnen (Hamburger-Menü) aus.
Wählen Sie im Navigationsbereich "Dienst" aus.
Hinweis
Wenn der Dienst nicht sichtbar ist, wählen Sie "Alle Agents" und dann " Dienst " aus der Liste aus.
Der Service-Agent wird im Bereich „Copilot“ geöffnet.
Stellen Sie eine Frage oder fordern Sie Unterstützung im Zusammenhang mit der aktuellen Kundeninteraktion an.
Wenn Sie "Service" auswählen, aktiviert Microsoft 365 Copilot kundendienstspezifische Fähigkeiten. Der Service-Agent kann die aktuelle App- und Kundeninteraktion verwenden, z. B. einen aktiven Fall oder eine Arbeitsaufgabe, als Kontext, wenn er verfügbar ist.
Verwendung des Kontexts
Im Copilot-Dienstarbeitsbereich kann der Dienst-Agent automatisch den aktiven Fall oder das Arbeitselement als Kontext verwenden. In anderen Microsoft 365 Copilot-Erfahrungen müssen Sie möglicherweise auf den Fall oder Datensatz verweisen, den Copilot verwenden soll.
Eine Datenquelle auswählen
Der Service-Agent ruft Kundendienstdaten aus der Dynamics 365 Customer Service unter Sources ausgewählten umgebung ab und aktualisiert sie.
Wenn Sie Zugriff auf mehrere Umgebungen haben, wählen Sie "Quellen " aus, um die verfügbaren Verbindungen anzuzeigen, und wählen Sie die Umgebung aus, die der Dienst-Agent verwenden soll. Die ausgewählte Quelle bestimmt, auf welche Kundendienstdatensätze Service-Agent während Der Sitzung zugreifen kann.
Was Sie mit Service Agent tun können
Service Agent nutzt seine Fähigkeiten, um Ihnen zu helfen, Kundenserviceinformationen zu überprüfen, zusammenzufassen und zu aktualisieren, während Sie mit Kunden arbeiten.
Sie können den Dienst-Agent verwenden, um die folgenden Aufgaben auszuführen:
Überprüfen und Priorisieren von Fällen
Sie können den Service-Agent verwenden, um Fälle basierend auf relevanten Fallinformationen zu überprüfen und zu priorisieren.
Sie können z. B. den Service-Agent um Folgendes bitten:
- Anzeigen von Fällen mit hoher Priorität für diesen Kunden.
- Identifizieren Sie offene Fälle, für die eine Nachverfolgung erforderlich ist.
Zusammenfassung der Falldetails
Sie können den Service-Agent verwenden, um Informationen aus einem vorhandenen Fall zusammenzufassen.
Sie können z. B. den Service-Agent um Folgendes bitten:
- Fassen Sie die Aktivität für diesen Fall zusammen.
- Stellen Sie einen Überblick über diesen Fall bereit.
Zusammenfassen von Kundeninteraktionen
Nutzen Sie Service Agent, um die jüngsten Kundeninteraktionen zusammenzufassen. Der Service Agent entdeckt Daten in Teams, Outlook und Kundenservice.
Sie können z. B. den Service-Agent um Folgendes bitten:
- Fassen Sie die letzten Interaktionen für diesen Kunden zusammen.
- Interaktionsverlauf für dieses Konto anzeigen.
Abrufen von Wissensantworten
Nutzen Sie Service Agent, um Wissensantworten abzurufen, die für das Kundenproblem relevant sind. Service Agent findet Antworten durch Dynamics 365-Kenntnisse und SharePoint.
Sie können z. B. den Service-Agent um Folgendes bitten:
- Hier finden Sie Wissensartikel zu diesem Fall.
- Hier finden Sie Details zur Behebung dieses Falls.
- Empfohlene Wissensantworten anzeigen.
Ausführen von Fallschreibaktionen
Sie können den Dienst-Agent verwenden, um Fallinformationen zu aktualisieren.
Sie können z. B. den Service-Agent um Folgendes bitten:
- Aktualisieren Sie die Fallpriorität.
- Fügen Sie diesem Fall Notizen hinzu.
- Erstellen Sie einen neuen untergeordneten Fall, der diesem Fall zugeordnet ist.
- Lösen Sie diesen Fall und dokumentieren Sie die Details der Lösung.
Entwurf von Wissensartikeln und Antworten
Nutzen Sie Service Agent, um einen Wissensartikel oder eine kundenfreundliche Antwort zu verfassen, basierend darauf, wie Sie einen Fall gelöst haben.
Sie können z. B. den Service-Agent um Folgendes bitten:
- Verfassen Sie einen Wissensartikel zur Lösung dieses Falls.
- Entwerfen Sie eine Antwort, die dem Kunden den Workaround erklärt.
Entwurf und Versand von Kunden-E-Mails
Nutze Service Agent, um eine E-Mail an den Kunden zu entwerfen und sie nach der Prüfung zu senden.
Sie können z. B. den Service-Agent um Folgendes bitten:
- Verfassen Sie eine E-Mail, die den Status dieses Falls zusammenfasst.
- Senden Sie die Folge-E-Mail an den Fallkontakt.
Sammeln Sie Fallinformationen und die nächsten besten Maßnahmen
Nutzen Sie Service Agent, um zu verstehen, was einen Fall antreibt und was als Nächstes zu tun ist.
Sie können z. B. den Service-Agent um Folgendes bitten:
- Erklären Sie, warum dieser Fall Gefahr läuft, seine Service-Level-Vereinbarung (SLA) zu verpassen.
- Empfehlen Sie die nächstbeste Maßnahme für diesen Fall.