Übergabe an einen Live-Agent

Mithilfe von Copilot Studio können Sie Ihren Agenten so konfigurieren, dass er Unterhaltungen nahtlos und kontextabhängig an Live-Agenten übergibt.

Wenn Ihr Agent eine Unterhaltung übergibt, kann er den gesamten Verlauf der Unterhaltung und alle relevanten Variablen weitergeben. Mit diesem Kontext kann ein Live-Agent, der einen Kundenbindungs-Hub verwendet, benachrichtigt werden, dass eine Unterhaltung einen Live-Agenten erfordert, den Kontext der vorherigen Unterhaltung anzeigen und das Gespräch fortsetzen.

Weitere Informationen zum Konfigurieren der Übergabe mit Omnichannel for Customer Service finden Sie unter Übergabe an Dynamics 365 Customer Service konfigurieren.

Anmerkung

Sie können eine Agentenkonversation eskalieren, ohne sie mit einem Engagement-Hub zu verknüpfen.

1. Wählen Sie im gewünschten Thema unten das Symbol Knoten hinzufügen aus, zeigen Sie auf Themenverwaltung, und wählen Sie Zu einem anderen Thema wechseln aus.
2. Klicken Sie auf Eskalieren.

Eskalieren ist ein Systemthema, das einem Benutzer standardmäßig eine einfache Nachricht liefert, wenn er nach einem menschlichen Agenten fragt.

Sie können das Thema so bearbeiten, dass es eine einfache URL zu einer Support-Website oder einem Ticketing-System enthält oder Anweisungen zum E-Mail-Versand oder zur Kontaktaufnahme mit dem Support enthält.

Anforderungen

• Ein Agent erstellt mit Microsoft Copilot Studio
• Ein Kundenbindungs-Hub, der von Live-Agents verwendet wird, z. B. Omnichannel for Customer Service. Sie müssen die Verbindung wie in Übergabe an Omnichannel for Customer Service konfigurieren beschrieben konfigurieren.

Systemthema „Eskalieren“ konfigurieren

Wenn Sie über Dynamics 365 Customer Service einen Agenten erstellen, enthält das Systemthema Eskalieren bereits einen Knoten Unterhaltung übergeben. Agenten, die in Copilot Studio erstellt werden, sind jedoch nicht standardmäßig mit diesem Knoten konfiguriert. Befolgen Sie zum Hinzufügen eines Übertragung der Unterhaltung-Knotens zum Systemthema 'Eskalieren' folgende Schritte:

1. Wählen Sie im seitlichen Navigationsbereich Themen aus, wechseln Sie zur Registerkarte System, und wählen Sie das Eskalieren-Thema aus.

2. Wählen Sie unten im Thema das Symbol Knoten hinzufügen aus , zeigen Sie auf die Option Themenverwaltung, und wählen Sie Unterhaltung übergeben aus.

Übergabe an einen Live-Agent auslösen

Kunden, die mit Ihrem Agenten interagieren, können jederzeit während des Gesprächs um einen Live-Agenten bitten. Diese Eskalation kann auf zwei Arten erfolgen, mit einem impliziten Auslöser oder einem expliziten Auslöser.

Beim Auslösen des Übergabe-Themas startet der Agent die Übergabe an den konfigurierten Kundenbindungs Hub und leitet den gesamten Kontext der Unterhaltung weiter, um den nächsten geeigneten Live-Agenten zu finden, damit dieser die Unterhaltung fortsetzen kann.

Implizite Auslöser

In einigen Fällen kann Ihr Agent die Absicht einer Kundschaft in einer Unterhaltung möglicherweise nicht bestimmen. Beispielsweise kann Ihre Kundschaft eine bestimmte Frage stellen, für die es kein Thema gibt, oder es gibt keine übereinstimmende Option innerhalb eines Themas.

In anderen Fällen bittet die Kundschaft vielleicht um die sofortige Weiterleitung an einen Live-Agenten. Die Kundschaft kann zum Beispiel mitten in einer Unterhaltung „Mit Agent sprechen“ eingeben.

Wenn der Agent auf diese Weise eine Eskalation erkennt, leitet er den Benutzenden automatisch an das Eskalieren-Systemthema weiter. Dieser Triggertyp wird als implizites Auslösen bezeichnet.

Explizite Auslöser

Wenn Sie Themen für Ihren Agenten erstellen, stellen Sie möglicherweise fest, dass einige Themen die Interaktion mit einem Menschen erfordern. Dieser Triggertyp ist bekannt als explizites Auslösen.

In diesen Fällen müssen Sie dem Thema ein Konversation übertragen-Knotenelement hinzufügen. Mit diesem Knoten können Sie eine Private Nachricht an den Agenten hinzufügen, die an den verbundenen Engagement-Hub gesendet wird, damit der Live-Agent den Verlauf und den Kontext der Konversation besser verstehen kann.

Anmerkung

Unterhaltungen, die diesen Knoten erreichen, werden als Eskalierte Sitzungen in der Berichtsanalyse gekennzeichnet.

Konfigurierung der expliziten Triggerung eines Themenbereichs:

1. Wählen Sie im Thema unten das Symbol Knoten hinzufügen und anschließend Nachricht senden aus, um einen Nachrichtenknoten hinzuzufügen. Geben Sie ein, was der Agent sagen soll, um anzuzeigen, dass die Weiterleitung an den Live-Agenten bevorsteht.

2. Wählen Sie unterhalb des Meldungsknotens das Symbol Knoten hinzufügen aus , zeigen Sie auf Themenmanagement, und wählen Sie Unterhaltung übertragen aus.

3. Geben Sie eine optionale private Nachricht für den Live-Agenten im Konversation übertragen-Knoten ein. Diese optionale Nachricht kann nützlich sein, wenn Sie mehrere Themen mit Konversation übertragen-Knoten haben, da die Informationen in der va_AgentMessageKontextvariable gespeichert werden.

Das Thema beginnt die Übertragung an einen Live-Agenten, wenn dieser Knoten erreicht wird. Sie können die Übergabe testen, indem Sie das Thema im Testbereich auslösen.

Anmerkung

Sobald Sie einen Transfer conversation-Knoten in eine Unterhaltung einfügen, wird Ihren Benutzern bei jedem ausgelösten Handoff auf der Demo-Website die Meldung „Kein Renderer für diese Aktivität“ angezeigt. Diese Meldung deutet auf die Notwendigkeit hin, das Chat Canvas anzupassen, um angepassten Client-seitigen Code zu implementieren, der einen menschlichen Agenten von Ihrem Engagement Hub in die Unterhaltung bringt.

Bei Übergabe verfügbare Kontextvariablen

Neben der Bereitstellung einer automatisierten Möglichkeit, eine Konversation in einen Engagement-Hub zu portieren, ist es wichtig sicherzustellen, dass der beste Agent für ein bestimmtes Problem engagiert ist. Um Konversationen an den am besten geeigneten Live-Agenten weiterzuleiten, gibt es Kontextvariablen, die auch an den Engagement-Hub weitergegeben werden.

Mit diesen Variablen können Sie automatisch festlegen, wohin die Konversation geleitet werden soll. Zum Beispiel haben Sie möglicherweise Gespräch weiterleiten-Knoten zu verschiedenen Themenbereichen hinzugefügt, und Sie möchten Gespräche zu bestimmten Themen an spezifische Agenten weiterleiten.

In der folgenden Tabelle sind die standardmäßig verfügbaren Kontextvariablen aufgeführt.

Context	Zweck	Beispiel
va_Scope	Eskalationen an einen Live-Agenten weiterleiten.	"agent"
va_LastTopic	Leiten Sie Eskalationen an einen Live-Agenten weiter und unterstützen Sie ihn bei der Einarbeitung. Schließt das letzte Thema ein, das durch eine Äußerung des Benutzers ausgelöst wurde.	"Return items"
va_Topics	Hochfahren eines Live-Agenten. Enthält nur Themen, die von Kunden mit einer Triggerphrase ausgelöst wurden. Themen, die umgeleitet wurden, sind nicht enthalten.	[ "Greetings", "Store Hours", "Return Item" ]
va_LastPhrases	Leiten Sie die Eskalation an einen Live-Agent weiter und helfen Sie ihm beim Hochfahren.	"Can I return my item"
va_Phrases	Hochfahren eines Live-Agenten.	["Hi", "When does store open", "Can I return my item" ]
va_ConversationId	Eindeutig eine Agentenunterhaltung identifizieren.	6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_AgentMessage	Hochfahren eines Live-Agenten.	"Got a gift from: HandoffTest"
va_BotId	Identifizieren des Agenten, der eine Unterhaltung weitergibt.	6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_Language	Leiten Sie die Eskalation an einen aktiven Bearbeiter weiter.	"en-us"
Alle benutzerdefinierten Themenvariablen	Hochfahren eines Live-Agenten.	@StoreLocation = "Bellevue"

Ein Kunde könnte mehrere Fragen durchgehen, bevor es zu einer Eskalation kommt. Ihr Agent sammelt alle Kontextvariablen themenübergreifend und führt sie zusammen, bevor sie an den Kundenbindungs-Hub gesendet werden.

Wenn es Themen mit ähnlich benannten Kontextvariablen gibt, fördert der Agent die zuletzt festgelegte Themenvariable.