Übergabe an ServiceNow

In diesem Dokument erhalten Sie eine Schritt-für-Schritt-Anleitung zum Erstellen und Verbinden eines virtuellen ServiceNow-Assistenten mit einem Copilot Studio-Agenten und Eskalieren an einem ServiceNow-Live-Agenten. Dank dieser Integrationen können Sie die Funktionen beider Plattformen und generativer Antworten nutzen, um Ihr Agentenerlebnis zu verbessern.

Anmerkung

Ausführlichere Informationen finden Sie unter Konfigurieren der Übergabe an einen generischen Kundenbindungs-Hub. Copilot Studio bietet Ihnen nur Hooks, mit denen Sie Lösungen für menschliche Agenten wie ServiceNow integrieren können.

Die folgenden Schritte sind nur ein Vorschlag. Sie brauchen ein Softwareentwicklungsteam, um sie auszuführen. Dieses Verfahren richtet sich an erfahrene IT-Fachkräfte, Entwicklungsfachkräfte oder Systemintegratoren, die sich mit Entwicklungstools, Dienstprogrammen und IDEs bereits gut auskennen.

Anforderungen

Bevor Sie beginnen, überprüfen Sie, ob Sie die folgenden drei Voraussetzungen erfüllen:

• Ein aktives ServiceNow-Konto mit ServiceNow Virtueller Agent aktiviert und ServiceNow Bot Interconnect aktiviert. (ServiceNow Vancouver oder höher ist erforderlich)
• Ein Copilot Studio-Agent.
• Administrator- oder Entwicklerzugriff auf ServiceNow und Power Platform.

Schritte

Gehen Sie wie folgt vor, um einen ServiceNow-Bot zu erstellen und mit einem Copilot Studio-Agenten zu verbinden:

1. Erstellen Sie eine JavaScript-Funktion in Microsoft Azure mit Visual Studio Code.

   1. Melden Sie sich bei Microsoft Azure an.

   2. Erstellen Sie eine JavaScript-Funktion in Microsoft Azure.

   3. Erstellen Sie eine Azure-Funktion für Copilot Studio als sekundären Bot mit Servicenow Bot Interconnect-Setup (KB1112368) KV-Funktion Version3.

   4. Installieren Sie die Request-Promise-Bibliotheken.

   5. Das Projekt in Azure bereitstellen.

   6. Navigieren Sie im Azure-Portal zu Alle Ressourcen.

   7. Wählen Sie den Namen der Funktions-App, die Sie erstellt haben aus.

   8. Kopieren Sie auf der Seite Übersicht für die Funktion die Funktions-URL und bewahren Sie sie zur Verwendung in einem späteren Schritt auf. Die Azure-Funktions-URL wird als sekundärer Bot Endpunkt in Ihrer ServiceNow Instanz verwendet.

2. Rufen Sie das Direct Line-Geheimnis für Ihren Bot ab.

3. Fügen Sie den geheimen Direct Line-Schlüssel zu Ihrer Virtual Agent Bot Interconnect-Instanz hinzu.

4. Erstellen Sie ein Virtual Agent Bot Interconnect-Shell-Thema, um Microsoft Copilot Studio-Themen aufzurufen.

5. Erstellen Sie eine benutzerdefinierte Konfiguration für die Unterhaltungschatintegration für den virtuellen Agenten.

   1. Erstellen Sie einen neuen Kanal oder aktualisieren Sie einen vorhandenen Kanal für die Integration.

   2. Konfigurieren Sie einen neuen Anbieter für die Integration.

   3. Richten Sie die Nachrichtenauthentifizierung ein.

   4. Erstellen Sie eine Kanal-Kennung.

   5. Wählen Sie umfangreiche Steuerelemente für die eingehende (Benutzereingabe) und ausgehende (Bot-Antwort) Transformation aus.

   6. Erstellen und konfigurieren Sie eine skriptbasierte REST-API für Ihre benutzerdefinierte Chat-Integration.

   7. Erstellen Sie die Aktionsskripte.

6. Übertragen von Virtual Agent-Gesprächen an einen Live-Agenten

Siehe Unterhaltungen an virtuellen Agenten an einen Live-Agenten übertragen und Übergabe an einen generischen Kundenbindungs-Hub konfigurieren

Schritt 7: Beenden von Virtual Agent- und Agent Chat-Unterhaltungen