Analyse der Transkripte von Bearbeitern

Trinkgeld

Die Analyse repräsentativer Transkripte kann Aufschluss darüber geben, welche neuen Themen oder Self-Service-Aktionen zu einem Agent hinzugefügt werden können, um eine Eskalation zu verringern und die Ablenkung zu verbessern.

Der repräsentative Transkript-Überprüfungsprozess ähnelt der Copilot Transkript-Überprüfung:

1. Identifizieren Sie die wichtigsten Themen, die die Eskalation vorantreiben.

2. Laden Sie die repräsentativen Gesprächsprotokolle von Ihrem Engagement Hub herunter (z. B. Transkripte von Dynamics 365 Omnichannel for Customer Service herunterladen).

3. Auswählen der aktuellste Beispielsatz von Gesprächstranskripten menschlicher Vertreter für diesen Thema (z. B. 10 Sitzungen). Die Größe des Beispielsatzes hängt davon ab, wie viel Genauigkeit Sie sich wünschen. Für eine schnelle Analyse können Sie mit 10 Sitzungen beginnen.

4. Lesen Sie jedes Gespräch mit einem menschlichen Vertreter durch und identifizieren Sie den von den menschlichen Vertretern bereitgestellten Lösungspfad und die Muster, die sich für dieses Gespräch abzeichnen.

5. Listen Sie die für jede Sitzung identifizierten Lösungswege auf und gruppieren Sie sie nach den Lösungswegen.

6. Denken Sie sich für jede Lösungsweggruppe eine Empfehlung zur Implementierung in Copilot Studio als Thema oder Self-Service-Aktion usw. aus.

7. Setzen Sie die Empfehlungen in den Themen Agent um und beobachten Sie die Veränderung der Eskalationsrate und der Ablenkung.