Überlegungen bezüglich Analysen mit Copilot Studio im Vergleich zu Dynamics 365 Omnichannel

Analysen haben für Dynamics 365 Omnichannel- und Copilot Studio-Kunden, welche die Leistung ihrer Agenten und Callcenter-Mitarbeitenden verfolgen, oberste Priorität. Derzeit wird intensiv daran gearbeitet, die Analysen beider Produkte zu verbessern. Während die Analysen immer besser werden, gibt es einige Überlegungen, die Sie als Agentenerstellender oder Kundenservicefachkraft berücksichtigen können, um Analysen in Copilot Studio und Dynamics 365 Omnichannel besser zu verstehen und so die Agentenleistung zu verbessern.

Dieser Artikel geht auf Konzepte ein, die Ihnen helfen, den Unterschied zwischen Dynamics 365 Omnichannel-Analysen und Copilot Studio-Analysen sowie den Zweck der jeweiligen Analysetools zu verstehen. Dies hilft Ihnen, für Ihre Implementierung fundierte Entscheidungen über die Agentenleistung zu treffen.

Copilot Studio-Analysen verwenden

Die Standardanalysetools in Copilot Studio-Agenten konzentrieren sich hauptsächlich darauf, Erkenntnisse in die Leistung von Agententhemen während Chatsitzungen zu liefern. Sie bieten keinen End-to-End-Einblick, der auch Unterhaltungen mit menschlichen Mitarbeitenden beinhaltet. Sie können aber zur Leistungsverbesserung von Themen im Agenten verwendet werden.

Zu den Erkenntnissen, die Sie aus Copilot Studio-Analysen gewinnen können, gehören Metriken für Fragen wie:

• Wie gut interagieren Benutzende mit den Agenten?
• Welche Themen führen zu Lösungen, Eskalationen und Abbrüchen?

Grundsätzlich helfen die Analysetools von Copilot Studio bei der Verbesserung der Agentenleistung im Hinblick auf die Themen. Man erhält dadurch Einblicke, welche neuen Themen erstellt und welche Themen aktualisiert werden müssen, um bessere Lösungsraten für zukünftige Benutzeranfragen zu erzielen.

Weitere Informationen finden Sie unter Schlüsselkonzepte – Analysen

Copilot Studio-Analysedefinitionen verstehen

Es ist wichtig, nachvollziehen zu können, wie Copilot Studio die verschiedenen Metriken berechnet, die zur Analyse der Agentenleistung und -nutzung in Copilot Studio zur Verfügung stehen. Diese Berechnungen basieren auf den Agentensitzungen. Eine Sitzung kann eine nicht abgerechnete oder eine abgerechnete Sitzung sein. Eine abgerechnete Sitzung ist eine kontinuierliche Interaktion zwischen einem Agenten und einem Benutzenden, bei der alle Fragen des Benutzenden innerhalb eines 60-minütigen Zeitfensters beantwortet werden.

Eine abgerechnete Sitzung kann mehrere von einem Benutzenden verfasste Themen umfassen und nicht länger als 60 Minuten oder 100 Runden dauern.

Eine Sitzung ist eine Interaktion zwischen einem Agenten und einem Benutzenden, mit welcher der Benutzende bei einer einzigen Abfrage oder einer Abfrage angesprochen oder unterstützt wird (bei einem vom Benutzenden verfassten Thema). Die meisten Sitzungen haben Interaktionen, was bedeutet, dass ein vom Benutzenden erstelltes Thema oder eine Eskalation ausgelöst wurde. Es gibt drei mögliche Ergebnisse für eine Sitzung mit Interaktionen:

• Gelöst: Kunden wird eine Umfrage am Ende der Unterhaltung angeboten und sie antworten entweder mit „Ja“ oder verlassen die Unterhaltung ohne Antwort.
• Eskaliert: Kunden geben an, dass sie einen Kundenservicemitarbeitenden brauchen, der ihnen bei der Lösung des Problems hilft.
• Abgebrochen: Eine Sitzung mit Interaktion, die 60 Minuten nach Beginn der Sitzung weder gelöst noch eskaliert wurde und inaktiv ist. Dies wäre beispielsweise der Fall, wenn der Benutzer nicht mehr reagiert.

Ein Thema ist an einen in Copilot Studio erstellten Dialogablauf gebunden. Ein Thema enthält einen Dialogablauf.

Die Dynamics 365 Omnichannel-Chatbot-Analyse verwenden

Die Standard-Bot-Analysetools in Dynamics 365 Omnichannel konzentrieren sich hauptsächlich darauf, wie sich die allgemeine Ablenkung des Agenten in Unterhaltungen verhält. Diese Analysen sind so optimiert, dass sie Einblicke in die gesamte Interaktion/Unterhaltung mit dem Agenten sowie dem Mitarbeitenden geben.

Zu den Erkenntnissen, die Sie mit Dynamics 365 Omnichannel gewinnen können, gehören:

• Bot-Auflösungszeit
• Bot-Eskalationszeit
• Unterhaltungseskalation

Analysevergleich Copilot Studio und Omnichannel

Die Analyseberechnungen von Copilot Studio und Dynamics 365 Omnichannel unterscheiden sich bei Metriken mit ähnlichen Namen, wie etwa Lösungsrate, Eskalationsrate und Abbruchrate.

So kann beispielsweise die Copilot Studio-Analyse eine laufende Interaktion mit einem Benutzenden, die als eine Unterhaltung betrachtet wird, und eine Agentensitzung in der Dynamics 365 Omnichannel-Analyse als mehrere separate Analysesitzungen betrachten. Insofern können sich die Lösungsraten, Eskalationsraten und Abbruchraten bei Copilot Studio-Analysen und Dynamics 365 Omnichannel-Analysen unterscheiden.

Hier ist ein Beispiel, das die Unterschiede der beiden Analysen für ein und dieselbe Unterhaltung zeigt:

Diese wesentlichen Unterschiede bei der Berechnung von Lösungs- und Eskalationsraten müssen berücksichtigt werden, wenn die Copilot Studio- und Dynamics 365 Omnichannel-Analysen genutzt werden, um wichtige Metriken wie Ablenkungsrate, Lösungsrate usw. zu ermitteln. Die grundsätzliche Empfehlung lautet, dass Sie sich auf Dynamics 365 Omnichannel-Analysen verlassen, um die gesamte Agentenabblenkungsrate für die Organisation nachzuverfolgen, und die Copilot Studio-Analysen zur Verbesserung der Leistung des Themas verwenden.