Wie und wann Sie ein Guthaben bei Microsoft anfordern können

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Geeignete Rollen: Administrator-Agent | Globaler Administrator

In diesem Artikel wird erläutert, wie Cloud Solution Provider (CSP), direkte und indirekte Anbieter, Guthaben für Folgendes anfordern können:

Überlegungen

Anforderungen für Guthaben werden nur von direkten und indirekten CSP-Anbietern akzeptiert. Anforderungen von indirekten Vertriebspartnern werden nicht akzeptiert.

Das Erstellen einer Serviceanfrage für einen Kunden in Microsoft Azure ist ein separater Prozess.

Anfordern einer Gutschrift

Gehen Sie wie folgt vor, um eine Gutschrift anzufordern:

  1. Laden Sie das Formular zur Anforderung für Guthaben oder Rückerstattung herunter und füllen Sie es aus. (Wenn Sie den vorherigen Link auswählen, wird das Formular direkt in Ihren Standarddownloadordner heruntergeladen.)
  2. Erstellen Sie ein Supportticket im Partner Center.
  3. Fügen Sie das ausgefüllte Formular an, und senden Sie es ab.

Die verschiedenen Typen von Guthaben

Guthaben für versehentliche Käufe

Für Anforderungen von Guthaben für Legacy-Angebote von Microsoft 365 oder Microsoft Dynamics 365 (z. B. wenn die Anzahl der Lizenzen versehentlich erhöht wurde oder das falsche Produkt gekauft wurde):

  • Bei Kündigungen von Abonnements innerhalb von 30 Tagen nach dem Kaufdatum erhalten Sie eine vollständige Rückerstattung, ohne dass Sie einen Service Request erstellen müssen. Das Guthaben ist in der Rechnung/Abstimmungsdatei angegeben, die nach dem Anhalten des Abonnements ausgegeben wird.
  • Wenn Sie ein Abonnement ab dem zweiten bis zum zwölften Monat nach dem Kauf kündigen, erhalten Sie ein anteiliges Guthaben. Um ab dem Beginn des Abonnements eine vollständige Rückerstattung zu erhalten, muss innerhalb von 90 Tagen nach dem Kauf eine Anforderung gesendet werden, außer bei:
    • Alle Microsoft Power BI Premium-SKUs: Eine Anforderung muss innerhalb von sieben Tagen übermittelt werden, um eine vollständige Rückerstattung zu erhalten. Nach sieben Tagen werden unabhängig von der Lizenzanzahl täglich Fixkosten in Höhe von 33 USD von der Gutschrift abgezogen.
    • Microsoft 365 A1: Die vollständige Gutschrift wird nur bereitgestellt, wenn die Anforderung innerhalb von 30 Tagen nach dem Kauf übermittelt wird und dem Abonnement keine Benutzer zugewiesen sind. Nach 30 Tagen nach dem Kauf werden keine Rückerstattungen mehr ausgegeben.

Hinweis

Diese Richtlinie gilt nur für Angebote, die über das Legacy-E-Commerce-Verfahren erworben wurden. Informationen zu Angeboten, die über das neue E-Commerce-Verfahren erworben wurden, finden Sie in der veröffentlichten Richtlinie unter Kündigen lizenzbasierter Abonnements im neuen E-Commerce-Verfahren.

Gutschrift für doppelte Bestellungen

Für Guthabenanforderungen für doppelte Lizenzen (z. B. wenn ein Kunde nach der Migration zu einem anderen Mandanten oder einem anderen CSP-Partner doppelte Lizenzen besitzt):

  • Guthabenanforderungen müssen innerhalb von 120 Tagen nach dem Kauf des neuen Abonnements übermittelt werden.
  • Kunden, die freiwillig zwischen Partnern oder Mandanten wechseln, verlieren alle Angebote ihrer Vereinbarungen.
  • Vorherige Aktionen werden nicht übernommen, wenn sie nicht mehr verfügbar sind.
  • Neue Angebote werden zum aktuellen Preis erworben.

Hinweis

Diese Richtlinie gilt nur für Angebote, die über das Legacy-E-Commerce-Verfahren erworben wurden. Informationen zu Angeboten, die über das neue E-Commerce-Verfahren erworben wurden, finden Sie in der veröffentlichten Richtlinie unter Kündigen lizenzbasierter Abonnements im neuen E-Commerce-Verfahren.

Gutschrift für Dienstausfälle (Probleme mit der Vereinbarung zum Servicelevel)

Für Guthabenanforderungen für Dienstausfälle:

  • Sla-Gutschriften von Microsoft werden basierend auf den betroffenen Diensten ermittelt. Wenn Ihr Kunde beispielsweise über eine Office 365-Suite verfügt, aber nur ein SharePoint-Ausfall auftrat, wird das SLA-Guthaben nur für SharePoint und nicht für den gesamten Plan des Kunden genehmigt.
  • Die Guthaben werden anteilig auf der Grundlage des betroffenen Dienstes und der Dauer des Ausfalls berechnet. Die Szenarien, die für SLA-Gutschriften qualifiziert sind, finden Sie unter Vereinbarungen zum Servicelevel (Service Level Agreements, SLAs) für Onlinedienste. Diese Informationen gelten auch für Dienste, die über das Cloud Solution Provider CSP-Programm (CSP) verkauft werden.
  • Bei Ansprüchen im Zusammenhang mit Microsoft Azure müssen Kreditanforderungen innerhalb von zwei Monaten ab Dem Ende des Abrechnungsmonats, in dem der Vorfall aufgetreten ist, eingereicht werden. Für Ansprüche im Zusammenhang mit allen anderen Dienstleistungen müssen Kreditanträge innerhalb eines Monats ab dem Ende des Abrechnungsmonats, in dem der Vorfall aufgetreten ist, eingereicht werden. (Weitere Informationen finden Sie in dem Formular für Anforderungen für Guthaben oder Rückerstattungen).
  • Sie müssen nachweisen, dass der Kunde von dem Ausfall betroffen war und dass er eine SLA-Gutschrift angefordert hat. Die Kunden-Mandanten-ID und Ausfall-ID (aus dem Service Health Dashboard) müssen angegeben werden. Die als Beweis übermittelte Kunden-E-Mail muss aus der Domäne des betroffenen Mandanten stammen. (E-Mails von einer persönlichen Adresse werden nicht akzeptiert.)

Hinweis

Empfehlungsereignisse kommen im Allgemeinen nicht für SLA-Gutschriften in Frage. Ein Vorfall, der im Dashboard für die Dienstintegrität veröffentlicht wurde, gibt an, dass ein Mandant möglicherweise betroffen ist, und stellt die besten Informationen dar, die Microsoft zum Zeitpunkt der Veröffentlichung hat. Integritätsseitendaten stellen die allgemeine Verfügbarkeit eines Diensts dar. Die Auswirkungen auf den einzelnen Dienst, die Entschärfung und die Auflösung können variieren. Weitere Informationen finden Sie in der abschließenden Incident Post- und Post Incident Review. Weitere Informationen zum Dienststatus finden Sie unter So überprüfen Sie den Microsoft 365-Dienststatus.

Hinweis

Diese Richtlinie gilt sowohl für Angebote, die über das Legacy-E-Commerce-Verfahren erworben wurden, als auch für Angebote, die über das neue E-Commerce-Verfahren erworben wurden.

Erforderliche Informationen

Kundenname, Mandantenbezeichner, Partnerticketnummer sowie datums- und zeitstempel der Ticketerstellung reichen für die Verarbeitung eines Anspruchs nicht aus.

Bevor Sie eine SLA-Guthabenanforderung an Microsoft übermitteln, müssen Sie alle der folgenden Informationen erfassen und Ihrem Supportticket hinzufügen:

  • Die GUID des Kundenmandanten
  • Der Vorfallbezeichner des Ausfalls
  • Nachweis, dass der Kunde von dem Ausfall betroffen war und eine SLA-Gutschrift angefordert hat
  • Wurden die betroffenen Abonnements über CSP erworben? (Ja oder Nein)

Beweise, die belegen, dass der Kunde betroffen wurde

  • Informationen zu Zeit und Dauer der Ausfallzeit
  • Anzahl und Standorte der betroffenen Benutzer (sofern zutreffend)
  • Beschreibungen Ihrer Versuche, den Vorfall zum Zeitpunkt des Auftretens zu beheben
  • Eine E-Mail des betroffenen Kunden, der Support und anschließend ein Guthaben anfordert
  • Die Nummer des Supporttickets und Details des Kundenkontakts in Bezug auf die Lösung der Auswirkungen auf den Dienst

Der Vorfallbezeichner des Ausfalls

Sie finden den Bezeichner für den Ausfallvorfall auf der Service Health-Seite im Microsoft 365 Admin Center. Die Incident-ID für den Ausfall ist eine Zahl, der eine zweibuchstabige Abkürzung voransteht, die den betroffenen Dienst angibt (z. B. EX25194 für einen Exchange Online Ausfall).

In der folgenden Tabelle werden geläufige Dienstabkürzungen beschrieben:

Zweibuchstabige Abkürzung Microsoft-Dienst
EX Exchange Online
FO Exchange Online Protection
SB Skype for Business Online (ehemals Lync Online)
Betriebssystem Office-Abonnement
PB Power BI für Office 365
SP SharePoint Online
YA Yammer Enterprise
MO Fehler im Portal

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