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Omnichannel mit dem Power Pages Website-Agent konfigurieren

Mit Omnichannel können Unternehmen sofort per Live-Chat mit ihren Kunden Kontakt aufnehmen. Wenn der Agent ihre Anfragen nicht lösen kann oder eine Antwort benötigt, die über die programmierten Funktionen der Website hinausgeht, ermöglicht der Agent der Website, nahtlos zu einem Live-Agenten zur Unterstützung weiterzuleiten.

Anforderungen

Agentenübergabe in Copilot Studio konfigurieren

Der mit Power Pages Studio hinzugefügte Agent enthält keine Anweisungen zum Weiterleiten von Anrufen an Omnichannel.

Um diese Funktionalität zu aktivieren, konfigurieren Sie den Agent in Copilot Studio manuell. Der Zugriff auf Copilot Studio erfolgt direkt aus dem Power Pages-Designstudio.

  1. Gehen Sie zu Arbeitsbereich einrichten.

  2. Unter Copilot: Wählen Sie Agent hinzufügen aus.

  3. Wählen Sie im Abschnitt Agent-Analyse die Option Agent-Analyse anzeigen aus.

    Ein Screenshot von „Copilot zu einer Website hinzufügen“ im Arbeitsbereich „Einrichten“ mit hervorgehobenem Link „Copilot-Analyse anzeigen“.

Agent manuell in Copilot Studio konfigurieren

  1. In Copilot Studio wählen Sie Themen im linken Menü aus.

  2. Wählen Sie die Registerkarte System und dann Eskalieren aus.

  3. Wählen Sie das +-Symbol unter der Nachrichtenkachel aus.

  4. Bewegen Sie den Mauszeiger über Themenverwaltung und wählen Sie dann Unterhaltung übertragen aus.

  5. Geben Sie die Nachricht, die dem Endbenutzenden beim Weiterleiten des Anrufs angezeigt werden soll, in das Texteingabefeld Nachricht an Agenten ein. Zum Beispiel Call transferred from chatbot to human agent.

    Ein Screenshot einer Weiterleitungsunterhaltung in Copilot Studio, wobei das Texteingabefeld „Nachricht an Agenten“ hervorgehoben ist.

  6. Wählen Sie Speichern, um Ihre Änderungen zu übernehmen.

  7. Wählen Sie im Menü auf der linken Seite Einstellungen und dann Customer Engagement-Hub aus.

  8. Wählen Sie Omnichannel und dann Verbinden aus.

  9. Wenn der Status als Verbunden angezeigt wird, wählen Sie die Schaltfläche Schließen aus.

  10. Wählen Sie im linken Menü Veröffentlichen.

  11. Wählen Sie Veröffentlichen aus.

Schließen Sie die Chatbot-Einrichtung im Customer Service-Admin Center ab

  1. Öffnen Sie das Customer Service-Admin Center.

  2. Gehen Sie zu Angeleitete Kanaleinrichtung und wählen Sie dann + Neu starten aus.

  3. Um das Onboarding abzuschließen, befolgen Sie die Schritte in der geführten Kanaleinrichtung.

    Wählen Sie während der Einrichtung den Chat aus und verknüpfen Sie den im Power Pages Designstudio erstellten vorhandenen Bot aus.

  4. Kopieren Sie das Skript, das im Schritt Chateinrichtung abschließen angezeigt wird.

    Screenshot des Customer Service-Admin Center, der das Skript zeigt, um das Chat-Widget zur Kundenwebseite hinzuzufügen.

    Sie benötigen dieses Skript, um das Live-Widget auf einer Power Pages-Website zu hosten.

Aktivieren Sie das Omnichannel Live-Widget in Power Pages

  1. Öffnen Sie die Portalverwaltungs-App für die ausgewählte Website.

  2. Öffnen Sie die Header-Webvorlage für die zugeordnete Website.

  3. Verwenden Sie das Ersetzungs-Liquid-Tag, um das Live-Widget-Skript hinzuzufügen, das Sie kopiert haben, als Sie die Chatbot-Einrichtung abgeschlossen haben.

    Screenshot des Inhalts des Ersatz-Liquid-Tags, der in der Webvorlage Kopfzeile in der Portalverwaltungs-App angezeigt wird.

  4. Speichern Sie die Vorlage.

  5. Wählen Sie im linken Menü Websiteeinstellungen aus.

  6. Wählen Sie + Neu.

  7. Erstellen Sie die Websiteeinstellung „SiteCopilot/EnableOmniChannelWidget“ und legen Sie den Wert auf true fest.

  8. Speichern Sie die Website, und zeigen Sie sie als Vorschau an.

Verantwortungsvolle KI: Häufig gestellte Fragen zum Website-Agent