Vorfall (Anfrage)-Entitäten
Veröffentlicht: November 2016
Gilt für: Dynamics CRM 2015
In Microsoft Dynamics CRM 2015 und Microsoft Dynamics CRM Online 2015-Update ist Vorfallverwaltung der primäre Aspekt des Kundenserviceteils von Microsoft Dynamics CRM SDK. Die anderen Funktionen, wie beispielsweise die Wissensdatenbank, werden bei der Verwaltung von Anfragen verwendet. In Microsoft Dynamics 365 wird ein Vorfall als Anfrage bezeichnet.
Ein Kundenservicemitarbeiter erstellt einen Vorfall (Anfrage), um die Anforderung, Frage oder ein Problem eines Kunden nachzuverfolgen. Alle Aktionen und die gesamte Kommunikation können in der Entität incident nachverfolgt werden. Ein Vorfall kann einen von drei Status haben: Aktiv, Behoben oder Storniert.
Wenn Sie die Vorfallverwaltungs-APIs verwenden, können Sie Berichte erstellen, um Statistiken zu messen, wie beispielsweise einzelne Kundenservicemitarbeiterstatistiken (Anrufdauer, Lösungen usw.) und die durchschnittliche Zeitdauer, während der Vorfälle aktiv bleiben.
Microsoft Dynamics 365 unterstützt die Möglichkeit, zahlreiche Vorfälle und Aktivitäten nachzuverfolgen. Viele dieser Aufgaben überschneiden sich mit Aktivitäten in der Sales Force Automation. Weiterleitung und Warteschlangen sind der Vorgang des Verschiebens von Aktivitäten und Anfragen vom Kunden an den richtigen Kundenservicemitarbeiter, um die Serviceanfrage abzuschließen.
In diesem Abschnitt
Vorfall (Anfrage)-Entitätsmeldungen und -methoden
IncidentResolution-Entitäten und Methoden (Anfrageabschluss)
Beispiel: Einen Vorfall schließen
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