Verwenden von Wissensartikeln in Dynamics 365

 

Veröffentlicht: Januar 2017

Gilt für: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2016, Dynamics CRM Online

Die neuen Wissensartikel in Microsoft Dynamics 365 ermöglichen Ihnen das Erstellen umfangreicher Wissensartikel zusammen mit einem Support für die Versionierung und Übersetzung. Wenn Sie einen Wissensartikel erstellen und veröffentlichen, wird er den Benutzern in Ihrer Dynamics 365 Instanz zur Verfügung gestellt, damit sie die Informationen in den Artikeln effektiv für die Kunden verwenden können. Verwenden Sie die Entität KnowledgeArticle, um Informationen in Dynamics 365 zu speichern und zu verwalten. Wenn Sie Wissen aus Parature verwenden, können Sie die KnowledgeBaseRecord-Entität verwenden, um die Wissensdatenbankartikel von Parature programmgesteuert zu verwenden.

Dieses Thema enthält Informationen zum Arbeiten mit den neuen nativen Dynamics 365-Wissensmanagementfunktionen. Wenn Sie Parature als Wissensdatenbankquelle in Dynamics 365 verwenden, finden Sie weitere Informationen unter Nutzen von Parature-Wissen in Dynamics 365.

Hinweis

Wenn Sie das vorherige Entitätenmodell des Wissensdatenbankartikels (KBArticle) verwenden, siehe Verwenden von früheren Dynamics 365-Wissensdatenbankartikeln weiter unten in diesem Thema.

Sie können die Funktion Wissensdatenbankverwaltung für Entitäten in Ihrer Dynamics 365-Instanz nicht programmgesteuert aktivieren. Dies kann nur mit dem Dynamics 365-Webclient ermöglicht werden.Weitere Informationen:Hilfe und Schulung: Wissensmanagement in CRM einrichten

In diesem Thema

Einen Wissensdatenbankartikel erstellen

Erstellen Sie Haupt- und Nebenversion eines Wissensartikels.

Erstellen einer Übersetzung eines Wissensartikels

Wissensartikel-Lebenszyklus: Ändern des Status eines Wissensartikels

Verknüpfen eines Wissensdatenbankartikels mit einer Dynamics 365-Entitätsinstanz

Anzahl der Artikelansichten erhöhen

Durchsuchen von Wissensartikeln mithilfe der Volltextsuche

Verwenden von früheren Dynamics 365-Wissensdatenbankartikeln

Einen Wissensdatenbankartikel erstellen

Wenn Sie einen Wissensartikel-Datensatz erstellen, erstellt Dynamics 365 intern einen Stammartikel für den Datensatz. Der Stammartikel agiert als Container für primäre Wissensartikel, die von Ihnen erstellt wurden, zusammen mit all den Artikelversionen und -übersetzungen, die Sie in Zukunft anfertigen werden. Das folgende Diagramm stellt das Entitätsmodell für die KnowledgeArticle-Entität dar.

Wenn Sie einen Wissensartikel-Datensatz erstellen, wird er im Draft-Status erstellt. Mit der neuen KnowledgeArticle-Entität können Sie einen Artikel erstellen, indem Sie seine Inhalte und Formatierung im HTML-Format angeben statt die alte KbArticle-Entität zu verwenden, bei der Sie eine Vorlage zuordnen mussten, die die Abschnitte und Formatierungen für den Artikel beschreibt. Sie können Ihren eigenen Wert für das KnowledgeArticle.ArticlePublicNumber-Attribut festlegen, während Sie einen Wissensartikeldatensatz programmgesteuert erstellen. Ansonsten wird der Wert automatisch basierend auf dem Format, das Sie in den Dynamics 365-Einstellungen im Webclient festgelegt haben, erstellt. Der KnowledgeArticle.ArticlePublicNumber Attribut speichert die ID die den Kunden, Partnern und andere externe Anwendern gezeigt wird als Referenz und Suchattribut für Wissensartikel und verbleibt dieselbe durch verschiedene Versionen und Übersetzungen.

Der folgende Beispielcode zeigt das Erstellen eines Wissensartikel-Datensatzes:

KnowledgeArticle newKnowledgeArticle = new KnowledgeArticle
{
   Title = "Sample Knowledge Article",
   Content = "<p>This is the article content.</p>"
};
knowledgeArticleId = _serviceProxy.Create(newKnowledgeArticle);
Console.WriteLine("Created {0}", newKnowledgeArticle.Title);

Erstellen Sie Haupt- und Nebenversion eines Wissensartikels.

Wenn Sie einen Wissensdatenbankartikel-Datensatz erstellen, wird die Hauptversion automatisch auf 1 und die Nebenversion auf 0 festgelegt. Nutzen Sie CreateKnowledgeArticleVersion Action (Web-API) oder CreateKnowledgeArticleVersionRequest (Organisationsdienst), um die Haupt- und Nebenversion für einen Wissenartikeldatensatz zu erstellen. Legen Sie IsMajor in der Anforderungsnachricht auf true fest, um eine Hauptversion zu erstellen. Legen Sie es auf false fest, um eine Nebenversion zu erstellen. Der neue Datensatz, der erstellt wird, nutzt:

• KnowledgeArticle.RootArticleId-Attribut, um die Zuordnung mit dem Stamm-Wissensdatenbankartikel-Datensatz beizubehalten.

• KnowledgeArticle.PreviousArticleContentId-Attribut, um auf frühere Version des Datensatzes zu verweisen.

Die folgende Beispielcode zeigt das Erstellen einer Hauptversion eines Wissensartikel-Datensatzes mit CreateKnowledgeArticleVersionRequest.

CreateKnowledgeArticleVersionRequest versionRequest = new CreateKnowledgeArticleVersionRequest
{
   Source = new EntityReference(KnowledgeArticle.EntityLogicalName, knowledgeArticleId),
   IsMajor = true
};
CreateKnowledgeArticleVersionResponse versionResponse = (CreateKnowledgeArticleVersionResponse)_serviceProxy.Execute(versionRequest);

Erstellen einer Übersetzung eines Wissensartikels

Nutzen Sie CreateKnowledgeArticleTranslation Action (Web-API) oder CreateKnowledgeArticleTranslationRequest (Organisationsdienst), um eine Überstzung für einen Wissenartikeldatensatz zu erstellen. Sie können Ihre Wissensartikel in über 150 Sprachen übersetzen. Informationen über die unterstützten Sprachen finden Sie in der neuen LanguageLocale-Entität.Weitere Informationen:LanguageLocale (Sprache)-Entitätsmeldungen und -methoden

Die Verwendung von CreateKnowledgeArticleTranslation Action (Web-API) oder von CreateKnowledgeArticleTranslationRequest (Organisationsservice) erstellt einen neuen Wissensartikeldatensatz mit dem Titel, Inhalt, der Beschreibung und den Schlüsselwörtern aus dem Quelldatensatz. Die Sprache des neuen Datensatzes wird auf die von Ihnen in der Anforderung festgelegte gesetzt. Darüber hinaus müssen Sie festlegen, ob der neue Datensatz eine Haupt- oder Nebenversion ist. Der neue Datensatztyp verwendet das KnowledgeArticle.ParentArticleContentId-Attribut, um die Zuordnung zu einem primären Wissensartikel-Datensatz aufrecht zu erhalten.

Nachdem Sie diese Nachricht ausgeführt und eine Antwort erhalten haben, rufen Sie den Knowledge-Artikel-Datensatz vom Antwortobjekt ab, und aktualisieren Sie dann den Titel, die Inhalte, die Beschreibung und die Schlüsselwörter, um übersetzten Inhalt hinzuzufügen.

Der folgende Beispielcode zeigt das Erstellen einer Wissensartikelübersetzung mit CreateKnowledgeArticleTranslationRequest:

CreateKnowledgeArticleTranslationRequest translationRequest = new CreateKnowledgeArticleTranslationRequest
{
   Source = new EntityReference(KnowledgeArticle.EntityLogicalName, knowledgeArticleId),
   Language = new EntityReference(LanguageLocale.EntityLogicalName, languageLocaleId), //languageLocaleId = GUID of the Primary Key of LanguageLocale record
   IsMajor = true    // Creating a major version 
};
CreateKnowledgeArticleTranslationResponse translationResponse = (CreateKnowledgeArticleTranslationResponse)_serviceProxy.Execute(translationRequest);

// Retrieve the new knowledge article record
KnowledgeArticle respObject = (KnowledgeArticle)_serviceProxy.Retrieve(KnowledgeArticle.EntityLogicalName, 
      translationResponse.CreateKnowledgeArticleTranslation.Id, new ColumnSet(true));

Hinweis

Der GUID-Wert des Primärschlüssels (LanguageLocaleId) für jeden in der Sprachendatensatz in der LanguageLocale-Entität ist für alle Dynamics 365-Organisationen identisch.

Wissensartikel-Lebenszyklus: Ändern des Status eines Wissensartikels

Während des Lebenszyklus kann ein Wissensartikel in folgendem Zustand sein:

• 0: Entwurf (nachdem ein Wissenesartikel erstellt ist)

• 1: Genehmigt (nach einem Wissensartikel genehmigt wird)

• 2: Geplant (nach dem Wissensrtikel für die Veröffentlichung geplant ist)

• 3: Veröffentlicht (nachdem ein Wissensrtikel veröffentlicht ist)

• 4: Abgelaufen (nach dem Wissensartikel gemäß dem während der Veröffentlichung angegebenen Ablaufdatum abgelaufen ist)

• 5: Archiviert (nach einem Wissensartikel archiviert ist)

• 6: Verworfen (nach einem Wissensartikel verworfen wurde)

Um den Status des Artikels zu ändern, nutzen Sie die Update Nachricht im Wissensartikeldatensatz zur Aktualisierung des KnowledgeArticle.StateCode-Attributs. Wenn Sie Typen mit früherer Verbindung verwenden, nutzen Sie die KnowledgeArticleState-Enumeration, um die möglichen Status festzulegen.Weitere Informationen:Durchführen spezieller Vorgänge mithilfe des Updates.

Der folgende Beispielcode zeigt das Veröffentlichen eines Wissensartikel-Datensatzes.

// Retrieve the knowledge article record
KnowledgeArticle myKnowledgeArticle = (KnowledgeArticle)_serviceProxy.Retrieve(
        KnowledgeArticle.EntityLogicalName, knowledgeArticleId, new ColumnSet("statecode"));

// Update the knowledge article record
myKnowledgeArticle.StateCode = new OptionSetValue((int)KnowledgeArticleState.Published);
UpdateRequest updateKnowledgeArticle = new UpdateRequest
{
    Target = myKnowledgeArticle
};
_serviceProxy.Execute(updateKnowledgeArticle);

Verknüpfen eines Wissensdatenbankartikels mit einer Dynamics 365-Entitätsinstanz

Wenn Sie eine eingebettete Wissensdatenbanksuche für eine Entität in Dynamics 365 mithilfe des Webclients aktivieren, wird automatisch eine n:n-Beziehung msdyn_<Entity_Name>_knowledgearticle erstellt. Sie können diese Beziehung verwenden, um programmgesteuert zuzuweisen oder eine KnowledgeArticle-Instanz mit einer Dynamics 365-Entitätsinstanz zu verbinden. Wenn Sie eine KnowledgeArticle-Instanz mit einer Entitätsinstanz verknüpfen, wird ein Datensatz für die Beziehung in einer sich überschneidenden Entität namens msdyn_<Entity_Name>_knowledgearticle erstellt. Beispiel: Wenn Sie eine KnowledgeArticle-Instanz erstmals mit einer Account-Instanz verknüpfen, wird eine sich überschneidende Entität namens msdyn_account_knowledgearticle erstellt und ein Datensatz mit der Verknüpfungszuordnung wird in dieser sich überschneidenden Entität erstellt. Standardmäßig ist die Entität Incident (Anfrage) aktiviert für eingebettete Wissenssuche, und wenn Sie einen KnowledgeArticle-Datensatz mit einem Incident-Datensatz verknüpfen, wird ein Verknüpfungsdatensatz in der KnowledgeArticleIncident-Übberschneidungsentität erstellt.

Der folgende Beispielcode veranschaulicht, wie eine KnowledgeArticle-Instanz mit einer Account-Instanz verknüpft wird:

// Associate the knowledge article record with an account record

// Step 1: Create a collection of knowledge article records that will be 
// associated to the account. In this case, we have only a single
// knowledge article record to be associated.
EntityReferenceCollection relatedEntities = new EntityReferenceCollection();
relatedEntities.Add(new EntityReference(KnowledgeArticle.EntityLogicalName, knowledgeArticleId));

// Step 2: Create an object that defines the relationship between knowledge article record and account record.
// Use the many-to-many relationship name (msdyn_account_knowledgearticle) between knowledge article
// record and account record.
Relationship newRelationship = new Relationship("msdyn_account_knowledgearticle");

// Step 3: Associate the knowledge article record with the account record.
_serviceProxy.Associate(Account.EntityLogicalName, accountId, newRelationship, relatedEntities);

Anzahl der Artikelansichten erhöhen

Verwenden Sie die IncrementKnowledgeArticleViewCountRequest-Nachricht, um die Ansichtsanzahl eines Wissensartikeldatensatzes für einen bestimmten Tages in der betreffenden KnowledgeArticleViews-Entität zu erhöhen. Wenn kein Datensatz für einen Wissensartikel für einen angegebenen Tag vorhanden ist, wird ein Datensatz erstellt und dann die angegebene Ansichtsanzahl im Attribut KnowledgeArticleViews.KnowledgeArticleView festgelegt. Wenn bereits ein Datensatz für einen Wissensartikel für den angegebenen Tag vorhanden ist, wird dadurch die Ansichtsanzahl im Attribut KnowledgeArticleViews.KnowledgeArticleView des vorhandenen Datensatzes schrittweise erhöht.

Durchsuchen von Wissensartikeln mithilfe der Volltextsuche

Wissensartikel in Dynamics 365, einschließlich ihrer Versionen und Übersetzungen, sind volltextindiziert und unterstützen die SQL Server-Volltextsuche. Weitere Informationen zur Volltextsuche finden Sie unter SQL Server: Volltextsuche.

Verwenden Sie die FullTextSearchKnowledgeArticleRequest-Nachricht, , um Wissenartikel aus Ihren Anwendungen zu suchen, um die gesuchten Informationen zu finden. Mit der Nachricht FullTextSearchKnowledgeArticleRequest können Sie den abgleichenden Stammverzeichnis verwenden (erlaubt ein anderes Tense oder Inflection als Ersatz für den Suchtext) und gibt Query-Kriterien (durch Anwendung von FetchXMLs oder QueryExpression oder, um die Reihenfolge, Filterung, Bestellung, Ordnung und Auflistung zu verwenden) um Wissensartikel mit angegebenem Text zu finden. Sie können außerdem auswählen, dass mehrere Versionen desselben Artikels in den Suchergebnissen und im Filter auf dem Wissenartikel-Status beim Suchen nach einem Text entfernt werden.

Verwenden von früheren Dynamics 365-Wissensdatenbankartikeln

Hinweis

Dieser Abschnitt enthält Informationen zum Arbeiten mit dem früheren Wissensdatenbankartikelentitätenmodell zur Wissensverwaltung in Dynamics 365. Während die Entitäten, die in diesem Abschnitt beschrieben werden, weiterhin in der aktuellen Version verfügbar sind, sollten Sie die Wissensverwaltungsentitäten verwenden, die zuvor erwähnt wurden, um die Wissensverwaltungserfahrung zu erhöhen.

Während des Lebenszyklus kann ein Wissensdatenbankartikel in folgendem Zustand sein:

• 1: Entwurf (nachdem ein Artikel erstellt ist)

• 2: Nicht genehmigt (während der Bearbeitung)

• 3: Veröffentlicht (nachdem ein Artikel veröffentlicht ist)

Wenn Sie den Status des Artikels ändern, verwenden Sie die Nachricht. SetStateRequest. Wenn Sie Typen mit früherer Verbindung verwenden, nutzen Sie die KbArticleState-Enumeration, um die möglichen Status festzulegen.

Wenn Sie einen Artikel erstellen, müssen Sie ihn mit einer Vorlage und einen Betreff verknüpfen. Eine Artikelvorlage beschreibt die Abschnitte und Formatierung für den Artikel. Betreffe werden verwendet, um die Artikel nach Geschäftsbereiche zu organisieren, die verwendet werden, um Gruppenanfragen (Vorfälle), Vertriebsdokumentationen und Produkte zu gruppieren. Eine bewährte Methode ist es, Betreffstrukturhierarchien und alle notwendigen Artikelvorlagen zu erstellen, bevor Sie einen Artikel erstellen.

Hinweis

Microsoft Dynamics 365 enthält mehrere Artikelvorlagen. Sie schließen einen Standardartikel, eine Lösung mit einem Problem, ein Verfahren und andere Vorlagen ein. Die empfohlenen Möglichkeiten zum Erstellen von Artikelvorlagen ist es, die Microsoft Dynamics 365 Webanwendung zu verwenden. Wenn Sie einer Artikelvorlage programmgesteuert erstellen möchten, verwenden Sie eine bestehende Artikelvorlage als Beispiel, um zu sehen, welche Informationen einzufügen sind und wie Sie die Daten formatieren müssen.

Um einen Artikel einer Vorlage zuzuordnen, verwenden Sie das Attribut KbArticle.KbArticleTemplateId. Um einen Artikel in eine bestimmte Kategorie über einen Betreff zu platzieren verwenden Sie das Attribut KbArticle.SubjectId.

Geben Sie den Titel des Artikels und die Schlüsselwörter an, die Sie bei der Suche verwenden möchten. Um einen Artikel zu beschreiben, verwenden Sie das Attribut KbArticle.Description. Um die Inhalte für den Artikel hinzufügen, verwenden Sie das Attribut. KbArticle.Content. Verwenden Sie das Kbarticle.ArticleXml Attribut, um XML Daten für den Artikel hinzuzufügen. Der Wert wird KbArticle.LanguageCode aus der Vorlage erstellt, um Ihnen zu helfen, die Abfragen für die Informationssuche zu schreiben, die die Artikel nach Sprache sortieren.

Wird ein Artikel erstellt, wird er als Entwurf gespeichert. Danach können Sie den Status des Artikels von "Entwurf" auf "Nicht genehmigt" ändern. Sie können den Inhalt eines nicht genehmigten Artikels ändern und ihn zum Veröffentlichen vorbereiten. Wenn der Artikel zur Veröffentlichung bereit ist, ändern Sie den Status von "nicht genehmigt" auf "Veröffentlicht".

Ein nicht veröffentlichter Artikel erhält die Formateinstellungen einer Vorlage. Wenn Sie ein Vorlagenformat ändern, werden die Änderungen automatisch in den Artikeln im Status "Entwurf " und "nicht genehmigt" angepasst.

Nachdem Sie einen Artikel veröffentlicht haben, können Sie Kommentare hinzufügen (KbArticleComment), aber Sie können ihn, unabhängig von Ihren Rechten, nicht bearbeiten. Kommentare können Artikeln unabhängig vom Status hinzugefügt werden.

Hinweis

Die Kommentare können Artikel in einem beliebigen Status hinzugefügt werden: Entwurf, nicht genehmigt oder veröffentlicht.

Wenn Sie den Artikel überarbeiten oder zu aktualisieren, müssen Sie die Veröffentlichung aufheben. Um die Veröffentlichung für einen Artikel aufzuheben, ändern Sie den Status von "veröffentlicht" auf "nicht genehmigt". Um einen Artikel aus der Microsoft Dynamics 365 - Datenbank zu löschen, ändern Sie den Status des Artikels von veröffentlicht auf nicht genehmigt oder Entwurf.

Hinweis

Ein Wissensdatenbankartikel kann nicht gelöscht werden, wenn er im Status veröffentlicht ist.

Weitere Informationen zum Erstellen, Aktualisieren, Bearbeiten und Suchen eines Artikels in der Wissensdatenbank finden Sie unter Hilfe und Schulung: Verwenden von Artikeln in der Wissensdatenbank.

Siehe auch

Entitäten für das Wissensmanagement
Nutzen von Parature-Wissen in Dynamics 365
KnowledgeArticle-Entitätsmeldungen und -methoden
KnowledgeArticleViews-Entitätsmeldungen und -methoden
KnowledgeBaseRecord-Entitätsmeldungen und -methoden
LanguageLocale (Sprache)-Entitätsmeldungen und -methoden
KbArticle-(Artikel-)Entitätsmeldungen und -Methoden

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