Herausforderungen bei Callcentern und wie der Unified Service Desk helfen kann?
Veröffentlicht: November 2016
Gilt für: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016
Bevor Sie beginnen mit Unified Service Desk für Microsoft Dynamics 365 beginnen, ist es wichtig, eine Übersicht über die Callcenterbranche und ihre Herausforderungen zu haben, und wie Unified Service Desk dabei hilft, auf diese Herausforderungen einzugehen.
In diesem Thema
Callcenterherausforderungen
Wie hilft Unified Service Desk?
Callcenterherausforderungen
Von Callcentern wird erwartet, dass sie mehr mit weniger Ressourcen erreichen, und es besteht ein konstanter Druck, die Produktivität zu erhöhen, im Hinblick auf die Callcenteragenten, die mehr Telefonanrufe, E-Mails usw. bearbeiten müssen. Das Verringern der durchschnittlichen Zeit zum Verwalten der Kunden kann dem Unternehmen Millionen von Euros einsparen. Außerdem wurden Callcenter im Laufe der Zeit zu Mehrkanal-Kundeninteraktionszentren, von denen Kunden erwarten, dass Unternehmen Möglichkeiten zur Interaktion über bloße E-Mails, Telefonanrufe und Chats hinaus zur Verfügung stellen. Daher können heutige Callcenteragenten erwarten, nicht nur Telefonanrufe, E-Mails und Chats anzunehmen, sondern auch mit Kunden über Textnachrichten, Social-Kanäle, Self-Service-Websites und Websitereviews zu interagieren
Dies sind einige der typischen Herausforderungen, vor denen die Callcenterbranche steht:
Verwalten von Personal, um sicherzustellen, dass die Personalstärken effektiv optimiert werden, ohne negative Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit.
Kosten pro Anruf werden von Callcentern genau überwacht, und sie suchen immer nach Methoden, den Wert durch Upselling oder Querverkauf zu erhöhen. Beispielsweise, wie können Sie sicherstellen, dass ein Kunde, der wegen Support anruft, nicht nur mt dem Produkt, das er erworben hat, zufrieden ist, sondern auch während der Supporterfahrung ein Produkt kaufen wil?
Von Agenten wird erwartet, mehrere Kundeninteraktionen gleichzeitig zu behandeln.
Es gibt zu zahlreiche branchenspezifische Anwendungen, mit denen interagiert werden muss und die verwaltet werden müssen, um Kundendaten und Interaktion effektiv zu bearbeiten. Dies bedeutet hohe Ausbildungskosten für Agenten, da sie lernen müssen, mit mehreren Anwendungen bei der Interaktion mit den Kunden umzugehen.
KPIs für Callcenter
Die folgende Tabelle zeigt die typischen Key Performance Indicators (KPIs), die für Callcenter zählen:
KPI |
Beschreibung |
|---|---|
Durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT) |
Die durchschnittlich Dauer, die für einen Kundenvorfall aufgewendet wird, dies kann die Zeit umfassen, die tatsächlich mit dem Kunden gesprochen wird, und die Zeit nach dem Anruf für die Nachbereitung. Das Verringern der AHT um eine Sekunde kann zu Millionen Dollar an Einsparung führen. |
Durchschnittliche Nach-Anruf-Arbeit (Average After Call, ACW) |
Die durchschnittlich aufgewendete Zeit, die für die Nachbereitung oder Arbeit nach dem Anruf aufgewendet wird. Agenten können während eines Anrufs in ACW wechseln, und erhalten keinen anderen Anruf, wenn der Anruf endet. |
Kundenzufriedenheit (Customer Satisfaction CSAT) |
Ein Maß der Kundenzufriedenheit, normalerweise auf Basis von Kundenumfragen gemessen anhand einer Likert- oder Ja/Nein-Skala. |
Lösung beim ersten Anruf (First Call Resolution, FCR) |
Prozent der Anrufe, die bei einem einzigen Anruf gelöst werden. Die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde mit dem Support zufrieden ist, ist höher, wenn er nur einen Anruf tätigen muss, sodass sich eine Korrelation zwischen FCR und CSAT ergibt. |
Nutzung |
Der Prozentsatz der Zeit, die ein Agent tatsächlich einen Telefonanruf oder eine E-Mail bearbeitet, während er dafür eingeplant ist. Je höher dieser ist, desto produktiver sind Ihre Agenten. |
Wie hilft Unified Service Desk?
Unified Service Desk stellt ein konfigurierbares Framework bereit, um schnell Agenten-Anwendungen zu erstellen, die "vereinheitlichten" Zugriff auf Kundeninformation bereitstellen, die in Microsoft Dynamics 365 gespeichert sind. Einige der Nutzenversprechen von Unified Service Desk sind:
Agenten einen einheitlichem Zugriff auf Kundeninformation geben: Unified Service Desk bietet Agenten eine Singel Service-Schnittstelle zum Zugreifen auf Kundeninformationen in Microsoft Dynamics 365, mit denen sie schnellen und präzisen Kundenservice liefern können.
Konfigurationsbasiertes Framework, um Agenten-Anwendungen schnell zu erstellen: Konfigurieren Sie schnell eine benutzerdefinierte Agenten-Anwendung gemäß Ihren Unternehmnsanforderungen, ohne Code zu verwenden. Dadurch reduzieren sich Zeit und Kosten beträchtlich, um Agenten-Anwendungen einzurichten und anzupassen.
Hinweis
Mit Unified Service Desk ist es fast eine Kunst, Agenten-Anwendungen zu konfigurieren. Es bietet eine hochgradig konfigurierbare Schnittstelle durch die Verwendung von Ersetzungsparametern und Fensternavigationsregeln, die verwendet werden können, um Steuerungen und Informationen basierend auf dem Kontext des aktiven Vorgangs dynamisch anzuzeigen, wofür meist kein Code erforderlich ist (mit der möglichen Ausnahme von JavaScript.) Um eine Lösung ordnungsgemäß zu konfiguireren, muss der Administrator häufig Erfahrung bei der Arbeit mit verschiedenen Konfigurationen und den Analysieren der Ergebnisse haben.
Konfigurieren und verwalten Sie zentral aus Microsoft Dynamics 365: Sie können Ihre Agenten-Anwendungen zentral konfigurieren und verwalten, indem Sie die bekannte Benutzeroberfläche von Microsoft Dynamics 365 verwenden.
Sitzungsverwaltungsfunktionen: Ihre Agenten können gleichzeitig mehrere Kundensitzungen behandeln, und die Anwendung gibt Ihnen die Möglichkeit, kontextbezogene Informationen in jeder Sitzung beizubehalten.
Sicherer Zugriff auf Daten basierend auf Sicherheit in Microsoft Dynamics 365: Unified Service Desk verwendet das Microsoft Dynamics 365-Sicherheitsmodell, um den Zugriff zu Entitäten und und Konfigurationsdaten zu regeln. Darüber hinaus können Sie Konfigurationen in Unified Service Desk erstellen, um Entitäten zu gruppieren und sie Benutzern zuzuweisen, um sicherzustellen, dass sie nur auf Entitäten innerhalb der ihnen zugewiesenen Konfigurationen zugreifen können.
Verringern Sie Betriebskomplexität durch Agentskripte: Organisationen können ihren Kontaktcenteragenten Anleitungen durch Agentskripte (bezeichnet als Standardanweisungen) bereitstellen darüber, welche Aufgaben auszuführen sind und wie sie ausgeführt werden sollen, während auch komplexere Prozesse bei Kundeninteraktionen behandelt werden. Dies sorgt für reduzierte Komplexität für Kontaktcenteragenten und eine konsistente Benutzerumgebung für Kunden, was zu höherer Kundenzufriedenheit führt.
Unterstützung für Computer-Telefon-Integration (CTI): Unified Service Desk bietet ein Framework für die CTI-Adapter, die innerhalb der Agenten-Anwendungen verwendet werden können, um Bildschirm-Einblenden, Anfrufweiterleitung, Softphone-Steuerung und andere CTI-Funktionen zu verwalten – vorausgesetzt, Sie befolgen beim Entwickeln dieser bestimmten CTI-Adapter bestimmte Regeln.
Hinweis
Unified Service Desk wird nicht mit Standard-CTI-Adaptern geliefert.
Siehe auch
Installieren, Aktualisieren und Bereitstellen von Unified Service Desk
Zentrale Konzepte zum Konfigurieren von Unified Service Desk
Erlernen der Verwendung von Unified Service Desk
Unified Service Desk 2.0
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