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Unified Service Desk-Entwicklerübersicht

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Veröffentlicht: November 2016

Gilt für: Dynamics 365 (online), Dynamics 365 (on-premises), Dynamics CRM 2013, Dynamics CRM 2015, Dynamics CRM 2016

Unified Service Desk für Microsoft Dynamics 365 stellt ein konfigurierbares und erweiterbares Framework für die schnelle Entwicklung von Anwendungen für Callcenter bereit, sodass Agenten einen einheitliche Ansicht der Kundendaten anzeigen können, die in Microsoft Dynamics 365 und externen Anwendungen gespeichert sind. Sie können Kundeninformationen aus anderen Bereichen in Dynamics 365 und externen Anwendungen auf einem integrierten Desktop sammeln, der eine 360°-Ansicht der Kundeninteraktionen bietet. Dies gibt dem Kundenservicemitarbeiter unmittelbaren Zugriff auf unternehmenswichtige Information, sodass er effektiv mit Kunden interagieren und auf Anfragen und Probleme eingehen kann.Weitere Informationen:TechNet: Woraus besteht Unified Service Desk? und TechNet: Herausforderungen bei Callcentern und wie der Unified Service Desk helfen kann im Unified Service Desk-Verwaltungshandbuch.

Sie können Unified Service Desk auf die folgenden zwei Arten verwenden, um eine Agent-Anwendung zu entwickeln:

  • Konfigurieren von Unified Service Desk-Entitäten in Dynamics 365: Verwenden Sie Dynamics 365 oder Dynamics 365 für Outlook zum Konfigurieren der Unified Service Desk-Entitäten, die in der Dynamics 365-Instanz erstellt werden, wenn Sie Unified Service Desk bereitstellen.Unified Service Desk bietet eine hochgradig konfigurierbare Schnittstelle, die verwendet werden kann, um Steuerelemente und Informationen basierend auf dem Kontext des aktiven Vorgangs dynamisch anzuzeigen, wodurch schließlich die Benutzerschnittstelle und die Funktionen in der Agent-Anwendung definiert werden. Das Erstellen und Entwickeln von Agent-Anwendungen duch Konfigurieren der Unified Service Desk-Entitäten in Dynamics 365 erfordrrt nicht, dass Sie Code schreiben, sodass die Zeit für das Entwickeln einer stark angepassten Agent-Anwendung entsprechend Ihren Unternehmensanforderungen reduziert wird. Dies ist die bevorzugte Methode, wenn Sie hauptsächlich Kundendaten bearbeiten müssen, die in Dynamics 365 verfügbar sind.

    Zielgruppe: Systemadministrator oder Systemanpasser, die Erfahrung mit dem Arbeiten mit unterschiedlichen Konfigurationen in Dynamics 365 haben, die Ergebnisses analysieren die Konfigurationen in einer iterativen Weise ändern, bis die gewünschten Funktionen und die Benutzerfreundlichkeit erreicht ist.

    Für die ersten Schritte beim Konfigurieren von Unified Service Desk, siehe Zentrale Konzepte zum Konfigurieren von Unified Service Desk.

  • Erweitern von Unified Service Desk für die Integration mit anderen Anwendungen: Unified Service Desk wird aufgebaut mithilfe des User Interface Integration (UII)-Frameworks, das Ihnen ermöglicht, zusammengesetzte Agent-Anwendungen aufzubauen, die einheitlichen Zugriff auf Kundeninformation in Dynamics 365 und externen Systemen bereitstellen können. Zudem ermöglicht das Computertelefonieintegration (CTI)-Framework von UII Organisationen, Adapter zu erstellen, um Unified Service Desk mit der vorhandenen CTI-Infrastruktur zum Unterstützen der Kundenkommunikation auf Agentendesktops über verschiedene Kanäle hinweg, wie Chat, E-Mail oder Telefon zu unterstützen. Zum Integrieren mit externen Anwendungen müssen Sie Unified Service Desk erweitern, indem Sie Code schreiben.Unified Service Desk bietet Microsoft Visual Studio-Projektvorlagen, die Sie verwenden können, um die Module und Anwendungen zu erstellen, sodass Sie mit Daten in externen Anwendungen interagieren und integrieren können.

    Zielgruppe: Softwareentwickler, der Erfahrung im Erstellen von Anwendungen/Lösungen mithilfe von .NET Framework, Windows Presentation Foundation (WPF), XAML und Java hat.

    Informationen zu den ersten Schritten mit dem Erweitern von Unified Service Desk finden Sie unter Unified Service Desk und das UII-Framework.

Weitere Informationen:VideosymbolVideo: Überblick zu Unified Service Desk (5:00)

Installieren und Bereitstellen von Unified Service Desk

Bevor Sie mit dem Verwenden von Unified Service Desk beginnen, müssen Sie die Anwendung installieren und bereitstellen.Weitere Informationen:TechNet: Installieren und Bereitstellen von Unified Service Desk im Unified Service Desk-Verwaltungshandbuch

Sicherheit im Unified Service Desk

Unified Service Desk verwendet das Dynamics 365-Sicherheitsmodell, um den Zugriff auf die Entitäten und Konfigurationsdaten zu regeln. Darüber hinaus können Sie Konfigurationen in Unified Service Desk erstellen, um Entitäten zu gruppieren und sie Benutzern zuzuweisen, um sicherzustellen, dass sie nur auf Entitäten innerhalb der ihnen zugewiesenen Konfigurationen zugreifen können. Weitere Informationen finden Sie unter Sicherheit in Unified Service Desk im Unified Service Desk-Verwaltungshandbuch.

Wichtig

Das Verwaltungshandbuch bietet auch andere wertvolle Informationen zu Unified Service Desk, wie Überwachung Zwischenspeichern und Diagnose-Protokollierung für Problembehandlung.Weitere Informationen:TechNet: Verwaltungshandbuch für Unified Service Desk für Microsoft Dynamics CRM

In diesem Abschnitt

Zentrale Konzepte zum Konfigurieren von Unified Service Desk

Unified Service Desk und das UII-Framework

Referenz

TechNet: Verwaltungshandbuch für Unified Service Desk für Microsoft Dynamics CRM

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Konfigurieren Ihrer Agentenanwendung zur Verwendung von Unified Service Desk

Unified Service Desk erweitern

Unified Service Desk 2.0

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