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Anrufverwaltung

Letztes Änderungsdatum des Themas: 2009-04-24

Wenn Sie Enterprise-VoIP bereitstellen, benötigen Sie möglicherweise auch Unterstützung bei der Anrufverwaltung, um die Weiterleitung und Beantwortung eingehender Anrufe steuern zu können. Implementieren Sie in diesem Fall die folgenden zusätzlichen Features und Funktionen von Office Communications Server 2007 R2:

  • Teambasierte Anrufweiterleitung
  • Anrufweiterleitung und Queuing

Teambasierte Anrufweiterleitung

Wenn die Benutzer in Ihrer Organisation in Teams zusammenarbeiten und anderen Teammitgliedern die Möglichkeit geben möchten, ihre eingehenden Anrufe entgegenzunehmen, können sie dazu die Teamanruffunktion von Office Communicator 2007 R2 verwenden. Die Teamanruffunktion übernimmt die Aufgabe der Gruppenantwortfunktion in herkömmlichen Telefonsystemen. Unter den Einstellungen für die Anrufweiterleitung können Benutzer mit Office Communicator 2007 R2 eine Gruppe mit Kontakten einrichten, die die eingehenden Anrufe für sie entgegennehmen können. Der Benutzer kann in der Konfiguration festlegen, dass die gesamte Gruppe gleichzeitig angerufen wird, oder er kann eine Verzögerung einrichten, sodass er selbst zuerst und die Gruppe erst nach einer angegebenen Anzahl von Sekunden angerufen wird.

Anrufrouting und Queuing

Wenn in Ihrer Organisation eine Funktion zum Umleiten eingehender Anrufe in die Warteschlange und die Weiterleitung an zugewiesene Agents benötigt wird, können Sie mit dem Reaktionsgruppendienst von Office Communications Server 2007 R2 eine oder mehrere Reaktionsgruppen erstellen und konfigurieren. Eine Reaktionsgruppe (auch als Workflow bezeichnet) kann einfach ein Sammelanschluss sein, oder sie kann so konfiguriert sein, dass komplexere Szenarien mit einer interaktiven Sprachantwort (IVR, Interactive Voice Response) unterstützt werden. Bei einer IVR wird mit den Informationen des Anrufers bestimmt, wie bei einem Anruf vorzugehen ist. Der Reaktionsgruppendienst eignet sich für Bereitstellungen in Abteilungs- oder Arbeitsgruppenumgebungen.

Der Reaktionsgruppendienst umfasst die Standardfunktionalität, die normalerweise bei einem PBX-Sammelanschluss vorhanden ist, einschließlich der folgenden Funktionen:

  • Anrufrouting und Queuing
  • Mehrere Routingmethoden (seriell, parallel, Roundrobin und Longest-Idle)
  • Agentan- und -abmeldung
  • Musik in der Warteschlange

Der Reaktionsgruppendienst stellt außerdem folgende Features bereit:

  • Interaktive Sprachantwort. Hierzu zählen außerdem Unterstützung von Text-zu-Sprache, Spracherkennung und MFV (Mehrfrequenzverfahren).
  • Anwesenheitsbasiertes Routing. Beim Anrufrouting wird der Anwesenheitsstatus des Agents berücksichtigt. Die Anrufe werden an die angemeldeten Agents weitergeleitet, deren Status Verfügbar ist.
  • Konfigurationstools. Reaktionsgruppen werden über ein browserbasiertes Tool bereitgestellt. Es werden vordefinierte Vorlagen zur Verfügung gestellt, damit problemlos neue Reaktionsgruppen erstellt werden können.
  • Vereinfachte Verwaltung Agents, Agentgruppen und Warteschlangen werden mit dem vertrauten Snap-In Microsoft Management Console (MMC) 3.0 verwaltet. Administratoren können Reaktionsgruppen direkt verwalten und die Verwaltungsaufgaben für Sammelanschlüsse an die Endbenutzer delegieren.

Eine Übersicht über das Reaktionsgruppendienst-Feature finden Sie unter Neuer Reaktionsgruppendienst.

Eine Übersicht über die Anforderungen und die Bereitstellungsreihenfolge für den Reaktionsgruppendienst finden Sie unter Unterstützung für den Reaktionsgruppendienst.