FeldnotizenLernen, um Hilfe zu bitten

Edward Dake

ZU VIELE DESKTOP -Administratoren meinen, dass Sie niemals Hilfe benötigen. Als seien wir alle vollkommen unabhängig voneinander und wüssten alles, was es zu wissen gibt. Computer tun genau das, was wir möchten, und nur das, was wir ihnen auftragen – Software verhält sich also genau unseren Erwartungen entsprechend. Warum sollten wir es jemals nötig haben, andere um Hilfe zu bitten oder mit ihnen zusammenarbeiten?

Wen interessiert es schon, wie viele Administratoren sich in Ihrem Unternehmen abplagen? Jeder führt die ihm erteilte Aufgabe aus, und niemand überschreitet die Grenzen der ihm zugeteilten Aufgabe, sodass wir uns nie gegenseitig auf die Füße treten, indem wir Einstellungen oder Infrastrukturen ändern. Gibt es einen Server in Ihrem Unternehmen, zu dem Sie keine Verbindung aufbauen können? Offensichtlich handelt es sich hierbei nicht um eine Routinewartung, der Server ist dauerhaft offline. Löschen Sie ihn einfach. Fragen Sie nicht nach den Gründen für den Ausfall, senden Sie keine E-Mail, und verweisen Sie auch nicht auf die Dokumentation zur Verwaltung von Änderungen, die von der IT-Infrastrukturbibliothek (Information Technology Infrastructure Library, ITIL) oder vom Microsoft® Operations Framework (MOF) empfohlen wird. Sie müssen ein neues Produkt oder Verfahren ausprobieren? Wer benötigt schon virtuelle Rechner, wenn die echten zur Verfügung stehen?

Hören sich diese Beispiele für Sie schrecklich an? Auch wenn diese Situationen unrealistisch erscheinen, sind sie doch alle in meiner Laufbahn als Kundendiensttechniker vorgekommen, und viele Fälle hätten mit ein wenig Planung und Kommunikation zwischen Teams verhindert werden können.

Die Wahrheit ist, dass sich Administratoren auf ein vollständiges Team innerhalb und außerhalb des IT-Bereichs verlassen müssen können, um effektiv arbeiten zu können. Eine Person kann nicht alles wissen, was es über die Verwaltung heutiger heterogener Unternehmensumgebungen zu wissen gibt. Wir alle benötigen gute Beziehungen, sodass wir uns bei Bedarf an Experten wenden können. Meine Instant Messenger-Liste enthält zahlreiche Personen aus anderen Gruppen, die ich respektiere und denen ich vertraue.

Ich habe gelernt, dass es äußerst hilfreich ist, ein Netzwerk (und damit meine ich nicht ein verkabeltes oder drahtloses Netzwerk) von Kollegen aufzubauen, um an der Lösung von neuartigen oder komplizierten Problemen, die mehrere Technologien betreffen, zusammenzuarbeiten. Nehmen wir z. B. an, dass Sie eine Fehlerbehebung für eine Active Directory®-Replikation durchführen. Handelt es sich bei dem Problem um einen Replikations- oder einen DNS-Fehler? Der Begriff "forestprep" gilt nun sowohl für Exchange Server als auch Active Directory. Welcher forestprep-Prozess wird verwendet? Muss mit Kollegen in Exchange oder Active Directory zusammengearbeitet werden?

Ich verwende meine Kontakte in Microsoft Office Communicator und Windows Live™ Messenger (neu veröffentlicht) nach Gruppen sortiert, und ich habe schon unzählige Male mit Hilfe von Kollegen komplizierte Probleme gelöst. Lernen Sie Ihre Mitarbeiter kennen, und bitten Sie sie um Hilfe, wenn Sie auf ein Problem stoßen, das außerhalb Ihres spezifischen Bereichs liegt. Meistens helfen andere gerne, was zu einer viel schnelleren Lösung Ihres Problems führen kann, oder Probleme werden entschärft, bevor sie sich zu einer ernsthaften Komplikation entwickeln.

Zu den weiteren Tools, die ich für die Zusammenarbeit einsetze, zählen Microsoft Communities, Schritt-für-Schritt-Anleitungen und das Produkt-Supportcenter. Diese Tools sind als Menüoptionen auf der Seite Microsoft Hilfe und Support unter „Ressourcen zur Selbshilfe“ verfügbar. Die Newsgroups (im Bereich der technischen Communities) haben sich als äußerst nützlich herausgestellt, da sie Informationen und Ratschläge von Personen enthalten, die das gleiche Problem hatten oder mit den gleichen Umgebungen arbeiten.

Das Abonnieren von Newslettern für bestimmte Technologien ist ebenso hilfreich. Sie enthalten Tipps und Tricks, bewährte Methoden, Ankündigungen zukünftiger Freigaben und andere Informationen, die bei der Lösung von Problemen oft hilfreich sind und einen auf dem Laufenden halten.

Tests in virtuellen Umgebungen sind eine sichere Methode zum Ausprobieren von Schemaaktualisierungen, Gruppenrichtlinien, Umgebungsänderungen sowie von zahlreichen anderen Produkten und Prozessen. Sie können Microsoft Virtual Server 2005 R2 (kostenloser Download nach Registrierung) verwenden, um ein Labor einzurichten, in dem Sie zahlreiche Aktualisierungen testen können, bevor diese in Produktion gehen. Somit können Sie potenzielle Probleme in einer nichtproduktiven Umgebung identifizieren und lösen und unvorhergesehene Probleme bei der unternehmensweiten Einführung verhindern. Bei der Planung und Entwicklung von virtuellen Testumgebungen sind folgende Ressourcen in der Windows Server System™ Reference Architecture (WSSRA) äußerst hilfreich. Hierbei sollte der Dokumentation WSSRA Virtual Environments for Development and Test (möglicherweise in englischer Sprache) besondere Beachtung geschenkt werden. Das Kapitel zum Thema Planen, Testen und Pilottests der Bereitstellungsprojekte ist besonders hilfreich.

Für Demos und Testläufe von Produkten sind die virtuellen Labors unter TechNet Virtual Labs (in englischer Sprache) zu empfehlen. Diese werden regelmäßig aktualisiert und eignen sich hervorragend für einen ersten Einblick in Produkte und Technologien, ohne dass Sie die Zeit und Mühe aufwenden müssen, eine eigene Umgebung zu erstellen.

Die Funktion "Hilfe und Support" in aktuellen Versionen zahlreicher Produkte ist ebenso hilfreich. Sie wurde im Laufe der Zeit deutlich verbessert und stellt nun ein wertvolles Tool bei der Suche nach Hilfe für aktuelle Technologien und aktualisierten Inhalten dar. Online-Dokumentation und E-Books sind für schnelle Suchvorgänge und Unterstützung vorteilhaft. Ein guter Administrator zu sein, bedeutet nicht, dass Sie alles wissen müssen. Wichtiger ist es unter Umständen, genau zu wissen, wo Sie entsprechende Hilfe erhalten können. Wirklich gute Administrator zeichnen sich dadurch aus, dass sie mit Kollegen und anderen Gruppen zusammenarbeiten, um Probleme zu lösen, die Grenzen überschreiten oder neu sind. Das Schöne an unserer Branche ist, dass wir eine Community sind, und wir sollten daran arbeiten, gute Beziehungen zueinander aufzubauen. Ich verlasse mich oft auf die Hilfe anderer, um ein Problem vollständig zu lösen. Das Ergebnis ist eine zufrieden stellende Lösung und meine administrativen Fähigkeiten haben sich durch die Zusammenarbeit mit anderen verbessert.

Edward Dake arbeitet seit 1997 für die Microsoft Corporation als Technical Account Manager und als Kundendiensttechniker. Derzeit ist er als Technical Lead für das Verzeichnisdienstteam im Kundendienstbereich tätig.

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