Dieser Artikel enthält häufig gestellte Fragen zum Support für die Business-Seite. Wenn Sie keine Antwort auf Ihre Frage finden können, teilen Sie uns dies mit, indem Sie einen Kommentar auf der Seite hinterlassen, damit wir Ihre Frage zu diesem Artikel hinzufügen können.
Allgemein
Was ist ein "Vorfall"?
Ein Vorfall wird als Einzelsupportproblem mit einem vertretbaren Lösungsaufwand definiert. Ein einzelnes Supportproblem ist ein Problem, das nicht in untergeordnete Probleme unterteilt werden kann. Kann es in untergeordnete Probleme zerlegt werden, so gilt jedes untergeordnete Problem als separater Vorfall. Ein Vorfall kann mehrere Kontakte und Offline-Recherchen erfordern, um eine endgültige Lösung zu erreichen. Der Betrag, der Ihnen in Rechnung gestellt wird, hängt nicht von der Zeit ab, die für die Bereitstellung dieser Lösungen aufgewendet wird.
Wie lange ist die erwartete Reaktionszeit?
Professionelle Supportfälle können 24 Stunden am Tag oder während der Geschäftszeiten unterstützt werden, bis sie behoben sind. Wenn der 24-Stunden-Support ausgewählt ist, sollten In Ihrem Unternehmen Personen zur Verfügung stehen, die möglicherweise 24 Stunden am Tag an dem Vorfall arbeiten können. Die Reaktionszeit liegt zwischen 2 und 8 Stunden, je nach Schwere des Vorfalls: Schweregrad A (kritische Geschäftsauswirkungen) - 2 Stunden erste Reaktion. Schweregrad B (Moderate geschäftliche Auswirkungen) - 4 Geschäftsstunden anfängliche Reaktionszeit Schweregrad C (Minimale geschäftliche Auswirkungen) - 8 Geschäftsstunden anfängliche Reaktionszeit
Woran erkenne ich, ob sich mein Produkt noch im Lebenszyklus befindet und für den Support in Frage kommt?
Microsoft Professional Supportfälle decken den gesamten Produktlebenszyklus ab (sowohl Mainstream- als auch erweiterter Support). Weitere Informationen finden Sie Suche nach Ihrem Produkt, um die Lebenszyklusberechtigung zu überprüfen.
Gibt es etwas, das der Professional Support nicht abdeckt?
Kundenvorschläge für Produktfeatures, Vor-Ort-Support, Ursachenanalyse, Produkte ohne Support-Lebenszyklus, Schreiben oder Überprüfen von benutzerdefiniertem Code und Entwicklersupport für Office 365-Add-Ins, APIs usw., einschließlich Microsoft Graph, werden sind nicht abgedeckt.
Was passiert, wenn ich Rechnungsfragen zu meinem Kreditkartenkauf habe?
Besuchen Sie account.microsoft.com für Ihre Kreditkartenabrechnungsfragen.
Was gilt als akzeptable Lösung für das Problem?
Der Supportspezialist wird sich mit Ihnen über die Definition des Problems einigen, wenn Sie den Supportfall ansprechen. Der Vorfall wird geschlossen, nachdem der Supportmitarbeiter Ihnen einen oder mehrere Lösungsvorschläge unterbreitet hat, oder wenn der Supportmitarbeiter das Problem untersucht und festgestellt hat, dass es außerhalb des Microsoft-Supportbereichs liegt. Wenn der Supportspezialist keine Lösung liefern kann, werden Sie benachrichtigt und der Fall wird als ungelöst geschlossen. Der Abrechnungsstatus eines ungelösten Falls liegt im Ermessen von Microsoft.
Wird mir eine Lösung garantiert?
Obwohl sich unsere Supportmitarbeiter nach besten Kräften bemühen, Ihr Problem zu lösen, kann Microsoft aufgrund der Vielfalt der Computerkonfigurationen unserer Kunden nicht garantieren, alle Probleme zu lösen. Kunden können verlangen, dass ein Fall geschlossen wird, bevor er gelöst wird. Der Abrechnungsstatus des Vorfalls liegt jedoch im Ermessen von Microsoft.
Welche Informationen benötige ich, um einen Vorfall mit meinem 5er-Pack einzureichen?
Wenn Sie einen neuen Vorfall einreichen, müssen Sie sich mit demselben Microsoft-Konto anmelden, das zum Kauf des 5er-Pack-Vorfalls verwendet wurde. Vorfälle online einreichen.
Wann laufen 5er-Pack-Vorfälle ab?
Vorfälle verfallen innerhalb eines Jahres nach dem Kauf.
Die Person, die das 5er-Pack gekauft hat, verließ das Unternehmen. Wie kann ich auf die verbleibenden Vorfälle zugreifen?
Wenn Sie keinen Zugriff auf das Microsoft-Konto haben, mit dem Sie das 5er-Pack gekauft haben, kontaktieren Sie uns. Haben Sie Ihre Bestellbestätigungsnummer als Kaufnachweis zur Verfügung, um auf die verbleibenden Vorfälle zugreifen zu können.
Wenn ich ein steuerbefreiter Kunde bin, wie reiche ich steuerbefreite Unterlagen für den professionellen Support ein?
Besuchen Sie Informationen zur Übermittlung von Steuerbefreiungsdokumentationen für Microsoft Kundensupportdienste.
Häufig gestellte Fragen zu MPN-Partner Support N-1-Richtlinien
Wirkt sich die N-1-Supportrichtlinie auf andere Vorteile des Partnersupports aus?
Nein Die Richtlinie gilt nur für "Partner Support Gold 20er-Pack", "Partner Support Silver 15er-Pack" und "Partner Support MAPS 10er-Pack". Signature-Support, Advanced Support für Partner und Pay Per Incident sind von der N-1 Support-Richtlinie nicht betroffen.
Warum sehe ich den unter Anschnitt "Schritt 2: Teilen Sie uns mit, welche Art von Support Sie benötigen" Für alte Produkte angezeigten Supportplan nicht?
Wenn das Produkt oder die Version ungültig sind, wird im Workflow Support für Business unter "Schritt 2: Art des benötigten Supports beschreiben" Daher sehen Sie den Support, der z.B. "Partner support MAPS 10er-Pack" für das aktuelle lokale Produkt anbietet (und die vorherige Produktversion, wenn sie im Mainstream-Support ist). Wenn Sie ein Produkt auswählen, das aufgrund der n-1-Richtlinie nicht mehr unterstützt wird (siehe aka.ms/n-1), wird das Supportangebot z. B. „Partnersupport MAPS 10er-Pack“ im Abschnitt „Möchten Sie nicht verfügbare Support-Pläne sehen?“ angezeigt; mit der Fehlermeldung "Support-Plan kann nicht für den Support auf dem angegebenen Produkt verwendet werden".
Wie kann ein Partner Support für ein Produkt erhalten, das aufgrund der N-1-Supportrichtlinie keinen Anspruch mehr auf Support hat?
Für Produkte innerhalb des Microsoft-Support-Lebenszyklus ist der Produktsupport von Microsoft für den Partner oder Kunden verfügbar. Wählen Sie die Option "Jetzt kaufen" online.
Ich kann die Option zum Jetzt kaufen nicht sehen.
| Aufgrund eines Fehlers (KB 4490370) ist Pay Per Incident derzeit nicht für eine Microsoft Entra-Anmeldung verfügbar. Bitte verwenden Sie eine MSA-Anmeldung z.B. Outlook.com für Pay Per Incident
Was ist Mainstream- und Extended-Support?
Mainstream Support ist die erste Phase des Produktlebenszyklus. Für Pay Per Incident stehen alle Support-Optionen zur Verfügung, einschließlich nicht sicherheitsrelevante Updates und Programm- / kostenloser Support. Der Mainstream-Support besteht für die ersten 5 Jahre. MPN-Produktsupport-Vorfälle und interne Nutzungsrechte (IUR) können nur während der Mainstream-Supportphase genutzt werden. Für Produkte im Erweiterten Support sollte kostenpflichtiger Support verwendet werden.
Extended ist die zweite Support-Phase, die auf den regulären Support folgt. Nicht sicherheitsrelevante Updates und Programm-Support können weitere 5 Jahre bestehen. Kostenpflichtiger Support ist für Mainstream und erweiterten Support verfügbar. Weitere Informationen finden Sie in KB14085 Microsoft Business-, Developer- und Desktop-Betriebssystemrichtlinie
Kann ich MPN Partner-Support verwenden, z. B. Partner-Support MAPS 10er-Pack für Cloud-Produkte?
Der MPN-Partner-Support hat keinen Anspruch auf Cloud-Support. Kompetenzpartner sollten Signature Cloud-Support für Cloud-Produkte verwenden. Angebote von Cloud-Partnern finden Sie unter Vergleichen von Partner-Supportplänen. Ein Angebot, das dem Pay-per-Incident-Verfahren ähnelt, bei dem Sie online mit einer Kreditkarte bezahlen können, finden Sie unter Azure-Supportpläne.