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GILT FÜR:
Abonnementedition 2015 2019
Erstellen oder ändern Sie eine Agentgruppe in der Reaktionsgruppe in Skype for Business Server Enterprise-VoIP.
Beim Erstellen einer Agentgruppe wählen Sie die Agents aus, die der Gruppe zugewiesen werden. Außerdem geben Sie zusätzliche Gruppeneinstellungen (beispielsweise die Routingmethode) an und legen fest, ob sich ein Agent bei der Gruppe an- und abmelden muss.
Ein Agent, der sich bei der Gruppe an- und abmelden muss, was sich vom An- oder Abmelden bei Skype for Business unterscheidet, wird als formaler Agent bezeichnet. Formelle Agents müssen sich bei der Gruppe anmelden, um an die Gruppe weitergeleitete Anrufe empfangen zu können. Dies kann für Agents nützlich sein, die Anrufe der Gruppe nur zeitweise annehmen. Formale Agents melden sich in ihren Gruppen an und aus ihren Gruppen, indem sie in Skype for Business auf ein Menüelement klicken, um den Windows Internet Explorer Internetbrowser zu öffnen und eine Webseitenkonsole anzuzeigen.
Ein Agent, der sich nicht bei der Gruppe an- oder abmeldet, wird als informeller Agent bezeichnet. Informelle Agents werden automatisch bei der Gruppe angemeldet, wenn sie sich bei Skype for Business anmelden, und sie können sich nicht von der Gruppe abmelden.
Nur lokale Benutzer können Agents sein. Wenn ein Agent von der lokalen Umgebung in den Online-Dienst verschoben wird, werden Die Aufrufe von Reaktionsgruppen nicht an diesen Agent weitergeleitet.
Verwenden Sie eines der folgenden Verfahren, um eine Agentgruppe zu erstellen oder zu ändern.
Wichtig
Wenn Sie Benutzer als Reaktionsgruppenagents zuweisen, weisen Sie diese darauf hin, dass sie bei aktiviertem Datenschutzmodus nach „RGS-Anwesenheitsmonitor“-Kontakten suchen und sie ihrer Kontaktliste hinzufügen müssen. Agents, deren Datenschutzmodus aktiviert ist, die jedoch „RGS-Anwesenheitsmonitor“ nicht in ihre Kontaktliste aufgenommen haben, können keine Anrufe bei der Reaktionsgruppe annehmen. Agents, deren Datenschutzmodus nicht aktiviert ist, sind davon nicht betroffen.
So verwenden Sie Skype for Business Server Systemsteuerung zum Erstellen oder Ändern einer Agentgruppe
Melden Sie sich als Mitglied der Gruppe "RTCUniversalServerAdmins" oder als Mitglied einer der vordefinierten Administratorrollen an, die Reaktionsgruppen unterstützen.
Hinweis
Wenn Sie einer der delegierten Reaktionsgruppenleiter für einen verwalteten Workflow sind, können Sie Gruppen erstellen und in den von Ihnen verwalteten Workflows verwenden.
Öffnen Sie ein Browserfenster, und geben Sie dann die Admin-URL ein, um die Skype for Business Server Systemsteuerung zu öffnen.
Klicken Sie auf der linken Navigationsleiste auf Reaktionsgruppen und dann auf Gruppe.
Führen Sie auf der Seite Gruppe einen der folgenden Schritte aus:
Zum Erstellen einer neuen Agentgruppe klicken Sie auf Neu. Geben Sie im Suchfeld Dienst auswählen den Namen des ApplicationServer-Diensts, dem Sie die Gruppe hinzufügen möchten, ganz oder teilweise ein. Klicken Sie in der nun angezeigten Liste der Dienst auf den gewünschten Dienst und klicken Sie dann auf OK.
Wenn Sie eine vorhandene Agentgruppe ändern möchten, geben Sie im Suchfeld den Namen der Agentgruppe ganz oder teilweise ein. Klicken Sie in der nun angezeigten Liste auf die gewünschte Gruppe, dann auf Bearbeiten und anschließend auf Details anzeigen.
Geben Sie im Feld Name einen aussagekräftigen Namen für die Agentgruppe ein.
Geben Sie in Beschreibung eine Beschreibung für die Gruppe ein.
Wählen Sie unter Beteiligungsrichtlinie eine der folgenden Einstellungen aus, um das Anmeldeverhalten für die Gruppe einzurichten:
Wählen Sie Informell, um anzugeben, dass Agents in der Gruppe sich bei der Gruppe weder an- noch abmelden müssen. Agents werden automatisch bei der Gruppe angemeldet, wenn sie sich bei Skype for Business anmelden.
Klicken Sie auf Formell, um festzulegen, dass sich die Agents der Gruppe bei der Gruppe an- oder abmelden müssen. Wenn Sie diese Option auswählen, klicken Agents auf ein Menüelement in Skype for Business, um internet Explorer zu öffnen und eine Webseitenkonsole für das An- und Abmelden der Gruppe anzuzeigen.
Geben Sie im Feld Agentwarnungszeit (Sekunden) an, wie lange das Telefon eines Agents klingelt, bevor der Anruf an den nächsten verfügbaren Agent übergeben wird (die Standardeinstellung ist 20 Sekunden).
Wichtig
Die Einstellung für die Agentwarnungszeit darf 180 Sekunden nicht überschreiten. Andernfalls weist die Clientanwendung den Anruf zurück, weil der Zeitgeber für die SIP-Transaktion die maximale Wartezeit erreicht.
Wählen Sie unter Routingmethode aus, wie Anrufe an die Agents in der Gruppe weitergeleitet werden:
Klicken Sie auf Längster Leerlauf, um zunächst einen neuen Anruf an den Agent anzubieten, der sich am längsten im Leerlauf befunden hat (in Skype for Business der längste war verfügbar oder inaktiv.
Klicken Sie auf Parallel, um einen neuen Anruf simultan allen verfügbaren Agents anzubieten. Der Anruf wird an den ersten Agent übergeben, der diesen annimmt.
Wenn Sie einen neuen Anruf den einzelnen Agents nacheinander anbieten möchten, klicken Sie auf Roundrobin.
Wenn Sie einen neuen Anruf den Agents immer in der Reihenfolge anbieten möchten, in der sie auf der Registerkarte Agent aufgeführt sind, klicken Sie auf Seriell.
Wenn Sie unabhängig von ihrer aktuellen Anwesenheit einen neuen Anruf für alle Agents anbieten möchten, die gleichzeitig bei Skype for Business und der Reaktionsgruppenanwendung angemeldet sind, klicken Sie auf Telefonzentrale. Benutzer, die als Agents konfiguriert sind, können alle wartenden Anrufe sehen und in beliebiger Reihenfolge annehmen. Der Anruf wird an den ersten Agent übergeben, der den Anruf annimmt, woraufhin er den weiteren Agents nicht mehr angezeigt wird.
Geben Sie auf der Registerkarte Agents an, wie Sie Ihre Agentliste erstellen möchten:
Um eine benutzerdefinierte Liste von Agents zu verwenden, klicken Sie auf Eine benutzerdefinierte Gruppe von Agents definieren. Führen Sie anschließend einen der folgenden Schritte aus:
Um der Agentgruppe einen Benutzer hinzuzufügen, klicken Sie auf Auswählen, und geben Sie dann im Suchfeld Agents auswählen den Namen des Benutzers, den Sie dieser Gruppe hinzufügen möchten, ganz oder teilweise ein, und klicken Sie dann auf Suchen. Klicken Sie in der resultierenden Liste der Agents auf den Benutzer, und klicken Sie dann auf OK.
Zum Entfernen eines Benutzers aus der Agentgruppe klicken Sie in der Liste der Agents auf den Benutzer, der entfernt werden soll und anschließend auf Entfernen.
Zum Ändern der Reihenfolge, in der Agents Anrufe in Gruppen angeboten werden, die entweder Roundrobinrouting oder serielles Routing verwenden, klicken Sie in der Liste der Agents auf einen Benutzer und dann auf den Pfeil nach oben oder den Pfeil nach unten.
Wenn Sie eine Microsoft Exchange Server Verteilerliste als Agentgruppe verwenden möchten, klicken Sie auf Vorhandene E-Mail-Verteilerliste verwenden, und geben Sie dann unter Verteilerlistenadresse die E-Mail-Adresse der Verteilerliste ein (z. BNetworkSupport@contoso.com. ).
Wenn Sie eine E-Mail-Verteilerliste verwenden, gelten die folgenden Einschränkungen:
Sie können für die Agentgruppe nicht mehrere Verteilerlisten auswählen. Jede Gruppe unterstützt nur eine Verteilerliste.
Falls die Verteilerliste eine oder mehrere Verteilerlisten enthält, werden die Mitglieder der verschachtelten Verteilerlisten nicht der Agentliste hinzugefügt.
Wenn serielles Routing oder Roundrobinrouting ausgewählt ist, leitet der Server einen eingehenden Anruf gemäß Routingmethode und Reihenfolge, in der Agents auf der Verteilerliste angegeben sind, an den geeigneten Agent weiter.
Wenn die Verteilerliste Benutzer enthält, für die Lync Server 2010 aktiviert, aber Enterprise Voice nicht aktiviert ist, werden diese der Agentgruppe als dysfunktionelle Agents hinzugefügt. Stellen Sie sicher, dass für alle Mitglieder in der Verteilerliste Enterprise Voice für die Benutzerkonten aktiviert ist.
Wichtig
Wenn Sie eine E-Mail-Verteilerliste verwenden, werden ausgeblendete Mitgliedschaften oder ausgeblendete Listen möglicherweise für den Oder die Benutzer der Reaktionsgruppe sichtbar.
Verborgene Mitgliedschaften oder Listen werden unter den folgenden Umständen sichtbar:
Wenn eine Verteilerliste so konfiguriert wurde, dass die Mitgliedschaft ausgeblendet wird und der Antwortgruppenadministrator die Verteilerliste der Agentliste zuweist, können Benutzer die Gruppe aufrufen, um herauszufinden, wer die Mitglieder sind.
Wenn eine Verteilerliste so konfiguriert wurde, dass sie in der globalen Exchange-Adressliste ausgeblendet ist, kann der Antwortgruppenadministrator die Verteilerliste möglicherweise sehen und der Agentliste zuweisen, wenn der Reaktionsgruppenprozess über die entsprechenden Benutzerrechte und Berechtigungen verfügt, selbst wenn der Administrator nicht über die entsprechenden Benutzerrechte und Berechtigungen verfügt.
Klicken Sie auf Commit ausführen.
So verwenden Sie Skype for Business Server-Verwaltungsshell zum Erstellen oder Ändern einer Agentgruppe
Melden Sie sich als Mitglied der Gruppe "RTCUniversalServerAdmins" oder als Mitglied einer der vordefinierten Administratorrollen an, die Reaktionsgruppen unterstützen.
Starten Sie die Skype for Business Server-Verwaltungsshell: Klicken Sie auf Start, zeigen Sie auf Alle Programme und dann auf Skype for Business 2015 und klicken Sie anschließend auf Skype for Business Server-Verwaltungsshell.
Verwenden Sie New-CsRgsAgentGroup, um eine neue Agentgruppe zu erstellen. Zum Ändern einer vorhandenen Agentgruppe verwenden Sie Set-CsRgsAgentGroup. Führen Sie an der Eingabeaufforderung folgenden Befehl aus:
New-CsRgsAgentGroup -Name "<agent group name>" -Parent $serviceId [-Description "<agent group description>"] -[AgentAlertTime <# seconds until call is routed to next agent>] [-ParticipationPolicy <Formal | Informal>] [-RoutingMethod <method for routing calls>] [-AgentsByUri("<first agent's SIP address>","<second agent's SIP address>")];Beispiel:
New-CsRgsAgentGroup -Name "Help Desk" -Parent "service:ApplicationServer:atl-cs-001.contoso.com" -Description "Contoso Help Desk" -AgentAlertTime 20 -ParticipationPolicy Formal -RoutingMethod RoundRobin -AgentsByUri("sip:mindy@contoso.com","sip:bob@contoso.com")Wichtig
Die Einstellung für die Agentwarnungszeit darf 180 Sekunden nicht überschreiten. Andernfalls weist die Clientanwendung den Anruf zurück, weil der Zeitgeber für die SIP-Transaktion die maximale Wartezeit erreicht.
Vergewissern Sie sich, dass die Agentgruppe erstellt worden ist. Führen Sie folgenden Befehl aus:
Get-CsRgsAgentGroup -Name "Help Desk"