Entwerfen und Erstellen von Reaktionsgruppenworkflows in Skype for Business

GILT FÜR: Abonnementedition 2015 2019

Entwerfen und erstellen Sie Reaktionsgruppenworkflows in Skype for Business Server Enterprise-VoIP. Es werden sowohl Workflows für Sammelanschlüsse als auch interaktive Workflows abgedeckt.

Ein Workflow definiert, wie mit einem Anruf ab dem Läuten des Telefons bis zur Annahme des Anrufs verfahren wird. Der Workflow gibt die Warteschleife zum Halten des Anrufs an und legt die Routingmethode für die Workflows für Sammelanschlüsse oder die Fragen und Antworten für die Workflows für interaktive-Reaktionsgruppen fest.

Ein Workflow definiert außerdem Einstellungen wie die Willkommensnachricht, Wartemusik, Geschäftszeiten und Feiertage.

Hinweis

Vor dem Erstellen eines Workflows müssen Sie zuerst Agent-Gruppen und Warteschleifen erstellen, die vom Workflow verwendet werden sollen.

Erstellen oder Ändern eines Workflows für die Sammelsuche

So verwenden Sie das Antwortgruppenkonfigurationstool zum Erstellen oder Ändern eines Sammelworkflows

1. Melden Sie sich als Mitglied der Gruppe "RTCUniversalServerAdmins" oder als Mitglied einer der vordefinierten Administratorrollen an, die Reaktionsgruppen unterstützen.

2. Öffnen Sie ein Browserfenster, und geben Sie dann die Admin-URL ein, um die Skype for Business Server Systemsteuerung zu öffnen.

3. Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Reaktionsgruppen und dann auf Workflow.

4. Klicken Sie auf der Seite Workflow auf Workflow erstellen oder bearbeiten.

5. Geben Sie im Suchfeld Dienst auswählen einen Teil oder den vollständigen Namen des ApplicationServer-Diensts ein, von dem der Workflow gehostet wird, den Sie erstellen oder ändern möchten. Klicken Sie in der nun angezeigten Liste der Dienst auf den gewünschten Dienst und klicken Sie dann auf OK.

   Hinweis

   Das Antwortgruppenkonfigurationstool wird geöffnet. Sie können das Antwortgruppenkonfigurationstool auch direkt in einem Webbrowser öffnen, indem Sie die folgende URL eingeben: https://< webPoolFqdn>/RgsConfig.

6. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:

   • Klicken Sie unter Neuen Workflow erstellen neben Gruppe auf Erstellen.

   • Suchen Sie unter Vorhandenen Workflow verwalten nach dem Workflow, den Sie ändern möchten, und klicken Sie anschließend unter Aktion auf Bearbeiten.

7. Falls Benutzer den Workflow bereits verwenden können, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Workflow aktivieren.

   Hinweis

   Wenn Sie einen verwalteten Workflow erstellen, müssen Sie workflow aktivieren auswählen. Nachdem Sie den aktiven, verwalteten Workflow gespeichert haben, können Sie ihn ändern und deaktivieren.

8. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Für Partnerverbund aktivieren, um Partnerbenutzern Anrufe bei der Gruppe zu ermöglichen. Sie müssen auch über eine externe Zugriffsrichtlinie verfügen, die für die Reaktionsgruppenanwendung gilt, die für den Verbund konfiguriert ist.

   Hinweis

   Die globale richtlinie für den externen Zugriff gilt für die Reaktionsgruppenanwendung. Sie können die globale Richtlinie für den Antwortgruppenverbund konfigurieren, indem Sie Skype for Business Server Systemsteuerung oder das Cmdlet Set-CsExternalAccessPolicy verwenden, um den EnableOutsideAccess-Parameter auf True festzulegen. Bedenken Sie, dass globale Richtlinieneinstellungen für alle Benutzer gelten, es sei denn, sie sind einer standort- oder benutzerspezifischen Richtlinie zugeordnet. Stellen Sie daher vor dem Ändern dieser Einstellung für Reaktionsgruppen sicher, dass die Partnerverbundeinstellung die Anforderungen Ihrer Organisation erfüllt. Nähere Informationen dazu, wie sich Richtlinien auf Benutzer auswirken, finden Sie unter Manage External Access Policy for Your Organization. Ausführliche Informationen zur Verbundeinstellung finden Sie unter Set-CsExternalAccessPolicy.

   Hinweis

   Benutzer, die in Skype for Business Online gehostet werden, können keine Aufrufe an Reaktionsgruppen senden, die in einer lokalen Bereitstellung gehostet werden. Dies gilt sowohl für Hybridbereitstellungen als auch für Fälle, in denen eine lokale Bereitstellung mit einer Skype for Business Onlinebereitstellung verbunden ist.

9. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Agentanonymität aktivieren, um bei Anrufen die Identität der Agents zu verbergen.

   Hinweis

   Anonyme Anrufe können nicht mit Chat oder Video beginnen, obwohl der Agent oder der Anrufer Chat und Video hinzufügen kann, nachdem der Anruf eingerichtet wurde. Ein anonymer Agent kann auch Anrufe zurückhalten, Anrufe (sowohl blinde als auch beratende Übertragungen) übertragen und Anrufe parken und abrufen. Anonyme Anrufe unterstützen keine Konferenzen, Anwendungsfreigabe und Desktopfreigabe, Dateiübertragung, Whiteboarding und Datenzusammenarbeit sowie Anrufaufzeichnungen. Agents, die das Lync VDI-Plug-In verwenden, können eingehende Anrufe anonym empfangen, aber sie können ausgehende Anrufe nicht anonym tätigen.

10. Geben Sie im Feld Adresse der Gruppe eingeben, die die Anrufe entgegennimmt den primären SIP-URI (Uniform Resource Identifier) der Gruppe ein, die die Anrufe beim Workflow erhalten soll.

    Hinweis

    Über den primären URI für einen Workflow wird der Workflow identifiziert und auf ihn verwiesen. Der eingegebene SIP-URI wird als Kontaktobjekt in Active Directory Domain Services erstellt. Um den URI zu erstellen, muss das Objekt in Active Directory eindeutig sein.

11. Geben Sie unter Anzeigename den Namen ein, den Sie für den Workflow anzeigen möchten (z. B. Sales Response Group).

    Hinweis

    Schließen Sie die Zeichen "<" oder ">" nicht in den Anzeigenamen ein. Die folgenden Anzeigenamen sind reserviert und dürfen nicht verwendet werden: RGS-Anwesenheitsmonitor oder Ankündigungsdienst.

12. Geben Sie unter Telefonnummer den Anschluss-URI für die Reaktionsgruppe ein (z. B. +14255550165).

13. Geben Sie im Feld Anzeigenummer die Nummer ein, wie sie für die Reaktionsgruppe angezeigt werden soll (z. B. +1 (425) 555-0165).

14. (Optional) Geben Sie unter Beschreibung eine Beschreibung für den Workflow ein, wie er auf dem kontakt Karte in Skype for Business angezeigt werden soll.

15. Wählen Sie unter Workflowtyp die Option Verwaltet aus, wenn dieser Workflow von einem Reaktionsgruppenmanager verwaltet wird. Gehen Sie wie folgt vor, um dem Workflow Reaktionsgruppen-Manager zuzuweisen:

    a. Geben Sie den SIP-URI eines Managers für diesen Workflow ein und klicken Sie auf Hinzufügen.

    b. Geben Sie den SIP-URI zusätzlicher Manager für den Workflow ein und klicken Sie auf Hinzufügen.

    Wichtig

    Jedem Benutzer, der als Manager einer Reaktionsgruppe bestimmt wurde, muss die Rolle „CsResponseGroupManager“ zugewiesen sein. Falls Benutzern diese Rolle nicht zugewiesen ist, können sie keine Reaktionsgruppen verwalten.

16. Klicken Sie unter Schritt 2: Sprache auswählen auf die Sprache, die für die Spracherkennung und Text-zu-Sprache verwendet werden soll.

17. Aktivieren Sie zum Konfigurieren einer Willkommensnachricht unter Schritt 3: Willkommensnachricht konfigurieren das Kontrollkästchen Willkommensnachricht wiedergeben und führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:

    • Um die Willkommensnachricht als Text einzugeben, die für Anrufer in Sprache umgewandelt wird, klicken Sie auf Text-zu-Sprache verwenden und geben Sie die Willkommensnachricht in das Textfeld ein.

    Hinweis

    Verwenden Sie im eingegebenen Text keine HTML-Tags. Andernfalls wird eine Fehlermeldung angezeigt.

    • Um eine aufgezeichnete WAV- (Wave) oder WMA-Datei (Windows Media Audio) für die Willkommensnachricht zu verwenden, klicken Sie auf Aufzeichnung auswählen. Klicken Sie auf den Link Aufzeichnung, um eine neue Audiodatei hochzuladen. Klicken Sie im neuen Browserfenster auf Durchsuchen, markieren Sie die gewünschte Audiodatei und klicken Sie dann auf Öffnen. Klicken Sie auf Hochladen, um die Datei zu laden.

    Hinweis

    Alle von Benutzern bereitgestellten Audiodateien müssen bestimmte Anforderungen erfüllen. Ausführliche Informationen zu den unterstützten Dateiformaten finden Sie unter Technical Requirements for Response Groups.

18. Klicken Sie unter Schritt 4: Geschäftszeiten angeben im Feld Ihre Zeitzone auf die Zeitzone des Workflows.

    Hinweis

    Dies ist die Zeitzone, in der sich die Anrufer und Agents des Workflows befinden. Die Angabe wird verwendet, um die Öffnungszeiten zu berechnen. Wenn der Workflow z. B. für die mitteleuropäische Zeit konfiguriert wurde und der Workflow um 7:00 Uhr öffnen und um 23:00 Uhr schließen soll, werden die Zeiten 7:00 Uhr MEZ und 23:00 Uhr MEZ verwendet. (Die Zeiten müssen im 24-Stunden-Format eingegeben werden.)

19. Sie haben folgende Möglichkeiten, um die gewünschten Geschäftszeiten anzugeben:

    • Wenn Sie einen vordefinierten Zeitplan für die Geschäftszeiten verwenden möchten, klicken Sie auf Vordefinierten Zeitplan verwenden und wählen Sie den gewünschten Zeitplan in der Dropdownliste aus.

      Hinweis

      Sie müssen mindestens einen vordefinierten Zeitplan erstellt haben, um diese Option auswählen zu können. Sie erstellen vordefinierte Zeitpläne mit dem New-CSRgsHoursOfBusiness-Cmdlet. Weitere Informationen finden Sie unter (Optional) Definieren der Geschäftszeiten für Reaktionsgruppen in Skype for Business.

      Hinweis

      Wenn Sie einen vordefinierten Zeitplan verwenden, werden die Werte für Tag, Öffnen und Schließen, automatisch mit den Tagen und Stunden ausgefüllt, an denen die Reaktionsgruppe verfügbar ist.

    • Klicken Sie auf Benutzerdefinierten Zeitplan verwenden, um einen benutzerdefinierten Zeitplan zu erstellen, der nur für diesen Workflow gilt.

20. Wenn Sie einen benutzerdefinierten Zeitplan für diesen Workflow erstellen, aktivieren Sie die Kontrollkästchen für die Wochentage, an denen die Reaktionsgruppe verfügbar ist.

21. Wenn Sie einen benutzerdefinierten Zeitplan erstellen, geben Sie die Öffnungszeiten für jeden Tag der Woche ein, an dem die Antwortgruppe verfügbar ist.

    Hinweis

    Die Werte für Öffnen und Schließen müssen im 24-Stunden-Format angegeben werden. Wenn Ihr Büro z. B. von 9 Uhr bis 17 Uhr geöffnet und mittags geschlossen ist, können Sie die Geschäftszeiten als Öffnen 9:00, Schließen 12:00, Öffnen 13:00 und Schließen 17:00 angeben.

22. Wenn Sie eine Nachricht wiedergeben möchten, wenn das Büro geschlossen ist, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Nachricht wiedergeben, wenn die Reaktionsgruppe nicht geöffnet ist und geben Sie die Nachricht ein, indem Sie eine der folgenden Aktionen ausführen:

    • Um die Nachricht als Text einzugeben, die für Anrufer in Sprache umgewandelt wird, klicken Sie auf Text-zu-Sprache verwenden und geben Sie die Nachricht in das Textfeld ein.

      Hinweis

      Verwenden Sie im eingegebenen Text keine HTML-Tags. Andernfalls wird eine Fehlermeldung angezeigt.

    • Um eine aufgezeichnete Audiodatei als Nachricht zu verwenden, klicken Sie auf Aufzeichnung auswählen. Klicken Sie auf den Link Aufzeichnung, um eine neue Audiodatei hochzuladen. Klicken Sie im neuen Browserfenster auf Durchsuchen, markieren Sie die gewünschte Datei und klicken Sie auf Öffnen. Klicken Sie auf Hochladen, um die Datei zu laden.

      Hinweis

      Alle von Benutzern bereitgestellten Audiodateien müssen bestimmte Anforderungen erfüllen. Ausführliche Informationen zu den unterstützten Audiodateiformaten finden Sie unter Technical Requirements for Response Groups.

23. Geben Sie an, wie nach Wiedergabe der Nachricht verfahren werden soll (sofern eine Nachricht konfiguriert wurde):

    • Klicken Sie auf Verbindung trennen, um die Verbindung zu trennen.

    • Um den Anruf an ein Voicemailsystem weiterzuleiten, klicken Sie auf An Voicemail weiterleiten und geben Sie die Voicemailadresse ein. Das Format für die Voicemailadresse ist <username>@<domainName> (z. B bob@contoso.com. ).

    • Um den Anruf an einen anderen Benutzer weiterzuleiten, klicken Sie auf An SIP-URI weiterleiten und geben Sie die Adresse eines Benutzers ein. Das Format für die Benutzeradresse ist <username>@<domainName>.

    • Um den Anruf an eine andere Telefonnummer weiterzuleiten, klicken Sie auf An Telefonnummer weiterleiten und geben Sie die Telefonnummer ein. Das Format für die Telefonnummer ist <number>@<domainName> (z. B. +14255550121@contoso.com). Der Domänenname wird verwendet, um den Anrufer an das richtige Ziel weiterzuleiten.

24. Aktivieren Sie unter Schritt 5: Feiertage angeben die Kontrollkästchen für einen oder mehrere Feiertagssätze, mit denen die Tage definiert werden, an denen die Reaktionsgruppe aufgrund eines Feiertags nicht verfügbar ist.

    Hinweis

    Sie müssen Feiertage und Feiertagssätze definieren, bevor Sie den Workflow konfigurieren. Verwenden Sie zum Definieren von Feiertagen und Feiertagssätzen die Cmdlets New-CsRgsHoliday und New-CsRgsHolidaySet. Weitere Informationen finden Sie unter (Optional) Definieren von Antwortgruppen-Feiertagssätzen in Skype for Business.

25. Wenn Sie an Feiertagen eine Nachricht wiedergeben möchten, aktivieren Sie das Kontrollkästchen An Feiertagen eine Nachricht wiedergegeben und geben Sie die Nachricht ein, indem Sie eine der folgenden Aktionen ausführen:

    • Um die Nachricht als Text einzugeben, die für Anrufer in Sprache umgewandelt wird, klicken Sie auf Text-zu-Sprache verwenden und geben Sie die Nachricht in das Textfeld ein.

    Hinweis

    Verwenden Sie im eingegebenen Text keine HTML-Tags. Andernfalls wird eine Fehlermeldung angezeigt.

    • Um eine aufgezeichnete Audiodatei als Nachricht zu verwenden, klicken Sie auf Aufzeichnung auswählen. Klicken Sie auf den Link Aufzeichnung, um eine neue Audiodatei hochzuladen. Klicken Sie im neuen Browserfenster auf Durchsuchen, markieren Sie die gewünschte Datei und klicken Sie auf Öffnen. Klicken Sie auf Hochladen, um die Datei zu laden.

      Hinweis

      Alle von Benutzern bereitgestellten Audiodateien müssen bestimmte Anforderungen erfüllen. Ausführliche Informationen zu den unterstützten Audiodateiformaten finden Sie unter Technical Requirements for Response Groups.

26. Geben Sie an, wie nach Wiedergabe der Nachricht verfahren werden soll (sofern eine Nachricht konfiguriert wurde):

    • Klicken Sie auf Verbindung trennen, um die Verbindung zu trennen.

    • Um den Anruf an ein Voicemailsystem weiterzuleiten, klicken Sie auf An Voicemail weiterleiten und geben Sie die Voicemailadresse ein. Das Format für die Voicemailadresse ist <username>@<domainName> (z. B bob@contoso.com. ).

    • Um den Anruf an einen anderen Benutzer weiterzuleiten, klicken Sie auf An SIP-URI weiterleiten und geben Sie die Adresse eines Benutzers ein. Das Format für die Benutzeradresse ist <username>@<domainName>.

    • Um den Anruf an eine andere Telefonnummer weiterzuleiten, klicken Sie auf An Telefonnummer weiterleiten und geben Sie die Telefonnummer ein. Das Format für die Telefonnummer ist <number>@<domainName> (z. B. +14255550121@contoso.com). Der Domänenname wird verwendet, um den Anrufer an das richtige Ziel weiterzuleiten.

27. Wählen Sie unter Schritt 6: Warteschleife konfigurieren im Feld Warteschleife auswählen, an die die Anrufe weitergeleitet werden die Warteschleife aus, in der die Anrufer gehalten werden, bis ein Agent verfügbar wird.

28. Wählen Sie unter Schritt 7: Wartemusik konfigurieren aus, welche Musik Anrufer beim Warten auf einen Agent hören sollen, indem Sie einen der folgenden Schritte ausführen:

    • Klicken Sie auf Standard verwenden, um die Standardwartemusik zu verwenden.

    • Klicken Sie auf Musikdatei auswählen, um eine aufgezeichnete Audiodatei als Wartemusik zu verwenden. Klicken Sie auf den Link Musikdatei, um eine neue Audiodatei hochzuladen. Klicken Sie im neuen Browserfenster auf Durchsuchen, markieren Sie die gewünschte Datei und klicken Sie auf Öffnen. Klicken Sie auf Hochladen, um die Datei zu laden.

      Hinweis

      Alle von Benutzern bereitgestellten Audiodateien müssen bestimmte Anforderungen erfüllen. Ausführliche Informationen zu den unterstützten Audiodateiformaten finden Sie unter Technical Requirements for Response Groups.

29. Klicken Sie auf Bereitstellen.

So verwenden Sie Skype for Business Server-Verwaltungsshell zum Erstellen oder Ändern eines Sammelworkflows

1. Melden Sie sich als Mitglied der Gruppe "RTCUniversalServerAdmins" oder als Mitglied einer der vordefinierten Administratorrollen an, die Reaktionsgruppen unterstützen.

2. Starten Sie die Skype for Business Server-Verwaltungsshell: Klicken Sie auf Start, zeigen Sie auf Alle Programme und dann auf Skype for Business 2015 und klicken Sie anschließend auf Skype for Business Server-Verwaltungsshell.

3. Erstellen Sie die Eingabeaufforderung, die als Willkommensnachricht abgespielt werden soll und speichern Sie sie in einer Variablen. Führen Sie an der Befehlszeile folgenden Befehl aus:

   $promptWM = New-CsRgsPrompt -TextToSpeechPrompt "<text for TTS prompt>"
   

   Beispiel:

   $promptWM = New-CsRgsPrompt -TextToSpeechPrompt "Welcome to Contoso. Please wait for an available agent."
   

   Hinweis

   Verwenden Sie das Import-CsRgsAudioFile-Cmdlet, um eine Audiodatei als Ansage zu verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter Import-CsRgsAudioFile.

4. Rufen Sie die Identität der Warteschleife oder Frage ab, an die die Anrufe weitergeleitet werden. Führen Sie an der Befehlszeile folgenden Befehl aus:

   $qid = (Get-CsRgsQueue -Name "Help Desk").Identity
   

   Ausführliche Informationen zum Erstellen der Warteschlange finden Sie unter New-CsRgsQueue.

5. Definieren Sie die durchzuführende Standardaktion, wenn ein Workflow während der Geschäftszeiten geöffnet wird, und speichern Sie sie in einer Variablen. Führen Sie in der Befehlszeile folgenden Befehl aus:

   $actionWM = New-CsRgsCallAction -Prompt <saved prompt from previous step> -Action <action to be taken> -QueueID $qid
   

   Hinweis

   Bei Suchgruppenworkflows muss die Standardaktion den Aufruf an eine Warteschlange weiterleiten. Dieser Parameter ist für aktive Workflows erforderlich. Für inaktive Workflows ist dies nicht erforderlich.

   Beispiel:

   $actionWM = New-CsRgsCallAction -Prompt $promptWM -Action TransferToQueue -QueueID $qid.Identity
   

6. Wenn Sie Geschäftszeiten und Feiertage definieren möchten, müssen Sie diese erstellen, bevor Sie den Workflow erstellen oder ändern. Weitere Informationen finden Sie unter (Optional) Definieren der Geschäftszeiten für Reaktionsgruppen in Skype for Business und (optional) Definieren von Feiertagssätzen für Reaktionsgruppen in Skype for Business.

7. Wenn Sie Eingabeaufforderungen für Anrufe haben möchten, die außerhalb der Geschäftszeiten oder an Feiertagen empfangen werden, verwenden Sie das Cmdlet New-CsRgsPrompt , um die Eingabeaufforderung zu definieren, und verwenden Sie new-CsRgsCallAction , um die Aktion zu definieren, die nach der Eingabeaufforderung ausgeführt werden soll. Weitere Informationen finden Sie unter New-CsRgsPrompt und New-CsRgsCallAction.

8. Rufen Sie den Dienstnamen für den Lync Server-Reaktionsgruppendienst ab, und weisen Sie ihn einer Variablen zu. Führen Sie an der Befehlszeile folgenden Befehl aus:

   $serviceId = "service:" + (Get-CsService | ?{$_.Applications -like "*RGS*"}).ServiceId;
   

9. Erstellen oder ändern Sie den Workflow. Verwenden Sie New-CsRgsWorkflow zum Erstellen eines Workflows. Verwenden Sie Set-CsRgsWorkflow zum Ändern eines Workflows. Geben Sie in der Befehlszeile Folgendes ein:

   $workflowHG = New-CsRgsWorkflow -Parent <service ID for the Response Group service> -Name "<hunt group name>" [-Description "<hunt group description>"] -PrimaryUri "<SIP address for the workflow>" [-LineUri "<Phone number for the workflow>"] [-DisplayNumber "<Phone number displayed in Lync>"] [-Active <$true | $false>] [-Anonymous <$true | $false>] [-DefaultAction <variable from preceding step>] [-EnabledForFederation <$true | $false>] [-Managed <$true | $false>] [-ManagersByUri <SIP addresses for Response Group Managers who can manage the workflow>]
   

   Beispiel:

   $workflowHG = New-CsRgsWorkflow -Parent $serviceID -Name "Human Resources" -Description "Human Resources workflow" -PrimaryUri "sip:humanresources@contoso.com" -LineUri "TEL:+14255551219" -DisplayNumber "555-1219" -Active $true -Anonymous $true -DefaultAction $actionWM -EnabledForFederation $false -Managed $true -ManagersByUri "sip:bob@contoso.com", "mindy@contoso.com"
   

   Wichtig

   Allen Benutzern, die designierte Workflowmanager sind, muss die Rolle „CsResponseGroupManager“ zugewiesen werden.

   Hinweis

   Ausführliche Informationen zu zusätzlichen optionalen Parametern finden Sie unter New-CsRgsWorkflow oder Set-CsRgsWorkflow.

Entwerfen eines interaktiven Workflows

Sie können die interaktive Sprachantwort (Interactive Voice Response, IVR) verwenden, um Informationen bei Anrufern abzufragen und den Anruf an die richtige Warteschleife zu leiten. Frage/Antwort-Paare bestimmten, welche Warteschleife verwendet wird. Je nach Antwort des Anrufers hört der Anrufer entweder eine Folgefrage oder wird an die entsprechende Warteschlange weitergeleitet. Die IVR-Fragen und die Antworten des Anrufers werden dem Antwortenden, der den Anruf annimmt, zur Verfügung gestellt und dem Agenten wertvolle Informationen zur Verfügung gestellt.

Übersicht über die Funktionen der interaktiven Sprachantwort (IVR)

Die Reaktionsgruppenanwendung bietet Spracherkennungs- und Text-zu-Sprache-Funktionen in 26 Sprachen. Sie können IVR-Fragen mithilfe von Text-zu-Sprache oder einer Wave-Datei (.wav) oder Windows Media-Audiodatei (.wma) eingeben. Anrufer können mithilfe von Sprach- oder Dualton-Multifrequenzantworten (DTMF) antworten.

Interaktive Workflows unterstützen bis zu zwei Fragenebenen, wobei jede Frage bis zu vier mögliche Antworten hat. Die IVR stellt dem Anrufer eine Frage und leitet je nach Antwort des Anrufers den Anrufer an eine Warteschlange weiter oder stellt eine zweite Frage. Die zweite Frage kann auch vier mögliche Antworten haben. Abhängig von der Antwort auf die Frage der zweiten Ebene wird der Aufrufer an die entsprechende Warteschlange weitergeleitet.

Hinweis

Wenn Sie Anrufflüsse mithilfe Skype for Business Server-Verwaltungsshell entwerfen, können Sie eine beliebige Anzahl von IvR-Fragenebenen und eine beliebige Anzahl von Antworten definieren. Aus Gründen der Benutzerfreundlichkeit wird jedoch empfohlen, nicht mehr als drei Frageebenen und pro Ebene nicht mehr als fünf Antworten zu definieren. Wenn Sie außerdem einen Anruffluss mit mehr als zwei Fragenebenen mit jeweils mehr als vier Antworten entwerfen, können Sie den Anruffluss nicht mit Skype for Business Server Systemsteuerung bearbeiten.

Die IVR-Fragen und die Antworten des Anrufers werden dem Antwortagenten zur Verfügung gestellt, der den Anruf annimmt.

Arbeiten mit Sprachtechnologien

Sprachtechnologien, wie beispielsweise Spracherkennung und Text-zu-Sprache (Sprachsynthese), können die Benutzerfreundlichkeit verbessern und Benutzern einen intuitiveren und einfacheren Zugriff auf Informationen bieten. Es kann jedoch vorkommen, dass der angegebene Text oder die Sprachantwort des Benutzers vom Sprachmodul nicht richtig erkannt wird. Beispielsweise wird das Symbol "#" von der Sprachsynthese-Engine als Wort "Zahl" übersetzt. Dieses Problem kann wie folgt behoben werden:

• Das Sprachmodul gibt dem Anrufer fünf Versuche, die Frage zu beantworten. Wenn der Anrufer die Frage falsch beantwortet (die Antwort also keiner der angegebenen Antworten entspricht) oder keine Antwort gibt, erhält er eine weitere Möglichkeit, die Frage zu beantworten. Der Anrufer hat fünf Versuche, die Frage zu beantworten, bevor die Verbindung getrennt wird. Sie können das interaktive Sprachantwortsystem so konfigurieren, dass nach einem Anruferfehler eine benutzerdefinierte Nachricht wiedergegeben wird. Die Frage wird jedes Mal wiederholt.

• Um zu vermeiden, dass Hintergrundgeräusche vom Sprachmodul als Antwort erkannt werden, sollten Sie längere Antworten verwenden. Antworten sollten beispielsweise mehr als eine Silbe umfassen und sich deutlich voneinander unterscheiden.

• Wenn für Fragen sowohl eine Antwort per Spracheingabe als auch per Tastendruck (MFV) möglich ist, konfigurieren Sie die Sprachantworten mit Wörtern, die das Konzept widerspiegeln, statt auf die Taste zu verweisen. Verwenden Sie beispielsweise anstelle von „Drücken oder sagen Sie 1“ die Eingabeaufforderung „Drücken Sie die 1 oder sagen Sie Rechnung“.

• Rufen Sie den Workflow nach dem Entwerfen der interaktiven Sprachantwort an, hören Sie sich die Eingabeaufforderungen an, reagieren Sie auf alle Eingabeaufforderungen per Spracheingabe und überprüfen Sie, ob die interaktive Sprachantwort (IVR) sich wie gewünscht anhört und verhält. Anschließend können Sie den Workflow bearbeiten, um etwaige Interpretationsfehler zu beheben. Wenn Sie wie im vorgenannten Beispiel auf die Taste „#“ verweisen müssen, können Sie die IVR-Eingabeaufforderung so umschreiben, dass der Name der Taste und nicht das Symbol „#“ verwendet wird. Beispiel: „Wenn Sie mit unserem Vertrieb verbunden werden möchten, drücken Sie die Rautetaste.“

IVR-Entwurfsbeispiele

Die folgenden Abschnitte zeigen Beispiele für unterschiedliche IVR-Szenarien und Frage/Antwort-Paare.

IVR mit einer Frageebene

Das folgende Beispiel zeigt einen IVR-Entwurf mit einer Frageebene. Die Spracherkennung wird verwendet, um die Antwort des Anrufers zu erkennen.

Frage: "Vielen Dank, dass Sie sich bei Human Resources angerufen haben. Wenn Sie mit der Gehaltsabrechnung sprechen möchten, sagen Sie gehaltsabrechnung. Andernfalls sagen Sie HR."

• Option 1 wurde gewählt: Der Anrufer wird an das Team der Lohnbuchhaltung weitergeleitet.

• Option 2 wurde gewählt: Der Anrufer wird an das Team der Personalabteilung weitergeleitet.

In der folgenden Abbildung ist der Anruffluss dargestellt.

Interaktiver Anruffluss mit einer Ebene

IVR mit zwei Frageebenen

Das folgende Beispiel zeigt einen IVR-Entwurf mit zwei Frageebenen. Dabei können Anrufer entweder per Spracheingabe oder per Tastendruck (MFV) antworten.

Frage: „Willkommen beim IT-Helpdesk. Wenn Sie ein Problem mit dem Netzwerkzugriff haben, drücken Sie die 1 oder sagen Sie ‚Netzwerk‘. Wenn Sie ein Softwareproblem haben, drücken Sie die 2 oder sagen Sie ‚Software‘. Wenn Sie ein Hardwareproblem haben, drücken Sie die 3 oder sagen Sie ‚Hardware‘.“

• Option 1 wurde gewählt: Der Anrufer wird an das Team für den Netzwerksupport weitergeleitet.

• Option 2 wurde gewählt: Dem Anrufer wird eine weitere Frage gestellt.

  Frage: „Wenn Sie ein Problem mit dem Betriebssystem haben, drücken Sie die 1 oder sagen Sie ‚Betriebssystem‘. Wenn Sie ein Problem mit einer internen Anwendung haben, drücken Sie die 2 oder sagen Sie ‚interne Anwendung‘. Andernfalls drücken Sie die 3 oder sagen Sie ‚Sonstiges‘.“

  • Option 1 wurde gewählt: Der Anrufer wird an das Team für den Betriebssystemsupport weitergeleitet.

  • Option 2 wurde gewählt: Der Anrufer wird an das Supportteam für interne Anwendungen weitergeleitet.

  • Option 3 wurde gewählt: Der Anrufer wird an das Team für den Softwaresupport weitergeleitet.

• Option 3 wurde gewählt: Dem Anrufer wird eine weitere Frage gestellt.

  Frage: „Wenn Sie ein Problem mit dem Drucker haben, drücken Sie die 1. Andernfalls drücken Sie die 2.“

  • Option 1 wurde gewählt: Der Anrufer wird an das Team für den Druckersupport weitergeleitet.

  • Option 2 wurde gewählt: Der Anrufer wird an das Team für den Hardwaresupport weitergeleitet.

In der folgenden Abbildung ist der Anruffluss dargestellt.

Interaktiver Anruffluss mit zwei Ebenen

Bewährte Methoden

In der folgenden Liste werden einige bewährte Methoden für das Entwerfen der interaktiven Sprachantwort beschrieben:

• Leiten Sie den Anrufer schnell an die gewünschte Kontaktperson weiter. Vermeiden Sie interaktive Sprachantworten mit zu vielen Informationen und langen Marketingbotschaften.

• Wenn Sie eine lange Nachricht einschließen möchten, sollten Sie sie an die erste Frage und nicht an die Willkommensnachricht anfügen. Anrufer können die Nachricht umgehen, wenn sie Teil der ersten Frage ist, indem sie die Frage beantworten, aber sie können die Willkommensnachricht nicht umgehen.

• Sprechen Sie in der Sprache des Anrufers. Vermeiden Sie eine gestelzte Ausdrucksweise. Sprechen Sie natürlich.

• Formulieren Sie effiziente und effektive Anweisungen. Entfernen Sie unnötige Optionen. Strukturieren Sie die Informationen so, dass sich die erwartete Antwort des Aufrufers am Ende des Satzes befindet. Beispiel: "Drücken Sie 1, um mit dem Vertriebsteam zu sprechen."

• Gestalten Sie Sprachantworten benutzerfreundlich. Wenn beispielsweise sowohl eine Antwort per Spracheingabe als auch eine Antwort per Tastendruck (MFV) zulässig ist, verwenden Sie eine Formulierung wie diese: „Wenn Sie mit unserem Vertrieb verbunden werden möchten, drücken Sie die 1 oder sagen Sie ‚Vertrieb‘.“

• Testen Sie den IVR-Workflow in einer Gruppe von Benutzern, bevor Sie ihn in Ihrer Organisation bereitstellen.

Erstellen oder Ändern eines interaktiven Workflows

So verwenden Sie das Reaktionsgruppenkonfigurationstool zum Erstellen oder Ändern eines interaktiven Workflows

1. Melden Sie sich als Mitglied der Gruppe "RTCUniversalServerAdmins" oder als Mitglied einer der vordefinierten Administratorrollen an, die Reaktionsgruppen unterstützen.

2. Öffnen Sie ein Browserfenster, und geben Sie dann die Admin-URL ein, um die Skype for Business Server Systemsteuerung zu öffnen.

3. Klicken Sie in der linken Navigationsleiste auf Reaktionsgruppen und dann auf Workflow.

4. Klicken Sie auf der Seite Workflow auf Workflow erstellen oder bearbeiten.

5. Geben Sie im Suchfeld Dienst auswählen einen Teil oder den vollständigen Namen des ApplicationServer-Diensts ein, von dem der Workflow gehostet wird, den Sie erstellen oder ändern möchten. Klicken Sie in der nun angezeigten Liste der Dienst auf den gewünschten Dienst und klicken Sie dann auf OK.

   Hinweis

   Das Antwortgruppenkonfigurationstool wird geöffnet. Sie können das Antwortgruppenkonfigurationstool auch direkt in einem Webbrowser öffnen, indem Sie die folgende URL eingeben: https://< webPoolFqdn>/RgsConfig.

6. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:

   • Klicken Sie unterhalb von Neuen Workflow erstellen neben Interaktiv auf Erstellen.

   • Suchen Sie unter Vorhandenen Workflow verwalten nach dem Workflow, den Sie ändern möchten, und klicken Sie anschließend unter Aktion auf Bearbeiten.

7. Falls Benutzer den Workflow noch nicht aufrufen sollen, müssen Sie das Kontrollkästchen Workflow aktivieren deaktivieren.

   Hinweis

   Wenn Sie einen verwalteten Workflow erstellen, müssen Sie workflow aktivieren auswählen. Nachdem Sie den aktiven, verwalteten Workflow gespeichert haben, können Sie ihn ändern und deaktivieren.

8. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Für Partnerverbund aktivieren, um Partnerbenutzern Anrufe bei der Gruppe zu ermöglichen. Sie müssen auch über eine externe Zugriffsrichtlinie verfügen, die für die Reaktionsgruppenanwendung gilt, die für den Verbund konfiguriert ist.

   Hinweis

   Die globale richtlinie für den externen Zugriff gilt für die Reaktionsgruppenanwendung. Sie können die globale Richtlinie für den Antwortgruppenverbund konfigurieren, indem Sie Skype for Business Server Systemsteuerung oder das Cmdlet Set-CsExternalAccessPolicy verwenden, um den EnableOutsideAccess-Parameter auf True festzulegen. Bedenken Sie, dass globale Richtlinieneinstellungen für alle Benutzer gelten, es sei denn, sie sind einer standort- oder benutzerspezifischen Richtlinie zugeordnet. Stellen Sie daher vor dem Ändern dieser Einstellung für Reaktionsgruppen sicher, dass die Partnerverbundeinstellung die Anforderungen Ihrer Organisation erfüllt. Nähere Informationen dazu, wie sich Richtlinien auf Benutzer auswirken, finden Sie unter Manage External Access Policy for Your Organization. Ausführliche Informationen zur Verbundeinstellung finden Sie unter Set-CsExternalAccessPolicy in der Dokumentation.

   Hinweis

   Benutzer, die in Skype for Business Online gehostet werden, können keine Aufrufe an Reaktionsgruppen senden, die in einer lokalen Bereitstellung gehostet werden. Dies gilt sowohl für Hybridbereitstellungen als auch für Fälle, in denen eine lokale Bereitstellung mit einer Skype for Business Onlinebereitstellung verbunden ist.

9. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Agentanonymität aktivieren, um bei Anrufen die Identität der Agents zu verbergen.

   Hinweis

   Anonyme Anrufe können nicht mit Chat oder Video beginnen, obwohl der Agent oder der Anrufer Chat und Video hinzufügen kann, nachdem der Anruf eingerichtet wurde. Ein anonymer Agent kann auch Anrufe zurückhalten, Anrufe (sowohl blinde als auch beratende Übertragungen) übertragen und Anrufe parken und abrufen. Anonyme Anrufe unterstützen keine Konferenzen, Anwendungsfreigabe und Desktopfreigabe, Dateiübertragung, Whiteboarding und Datenzusammenarbeit sowie Anrufaufzeichnungen. Agents, die das Lync VDI-Plug-In verwenden, können eingehende Anrufe anonym empfangen, aber sie können ausgehende Anrufe nicht anonym tätigen.

10. Geben Sie im Feld Adresse der Gruppe eingeben, die die Anrufe entgegennimmt den primären SIP-URI (Uniform Resource Identifier) der Gruppe ein, die die Anrufe beim Workflow erhalten soll.

11. Geben Sie im Feld Anzeigename den Namen ein, der für den Workflow angezeigt werden soll (z. B. „Vertrieb-IVR-Reaktionsgruppe“).

    Hinweis

    Schließen Sie die Zeichen "<" oder ">" nicht in den Anzeigenamen ein. Die folgenden Anzeigenamen sind reserviert und dürfen nicht verwendet werden: RGS-Anwesenheitsmonitor oder Ankündigungsdienst.

12. Geben Sie unter Telefonnummer den Anschluss-URI für die Reaktionsgruppe ein (z. B. +14255550165).

13. Geben Sie im Feld Anzeigenummer die Nummer ein, wie sie für die Reaktionsgruppe angezeigt werden soll (z. B. +1 (425) 555-0165).

14. (Optional) Geben Sie unter Beschreibung eine Beschreibung für den Workflow ein, der auf dem kontakt Karte in Skype for Business angezeigt werden soll.

15. Wählen Sie unter Workflowtyp die Option Verwaltet aus, wenn dieser Workflow von einem Reaktionsgruppenmanager verwaltet wird. Gehen Sie wie folgt vor, um dem Workflow Reaktionsgruppen-Manager zuzuweisen:

    a. Geben Sie den SIP-URI eines Managers für diesen Workflow ein und klicken Sie auf Hinzufügen.

    b. Geben Sie den SIP-URI zusätzlicher Manager für den Workflow ein und klicken Sie auf Hinzufügen.

    Wichtig

    Jedem Benutzer, der als Manager einer Reaktionsgruppe bestimmt wurde, muss die Rolle „CsResponseGroupManager“ zugewiesen sein. Falls Benutzern diese Rolle nicht zugewiesen ist, können sie keine Reaktionsgruppen verwalten.

16. Klicken Sie unter Schritt 2: Sprache auswählen auf die Sprache, die für die Spracherkennung und die Text-zu-Sprache-Funktion verwendet werden soll.

17. Aktivieren Sie zum Konfigurieren einer Willkommensnachricht unter Schritt 3: Willkommensnachricht konfigurieren das Kontrollkästchen Willkommensnachricht wiedergeben und führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:

    • Um die Willkommensnachricht als Text einzugeben, die für Anrufer in Sprache umgewandelt wird, klicken Sie auf Text-zu-Sprache verwenden und geben Sie die Willkommensnachricht in das Textfeld ein.

    Hinweis

    Verwenden Sie im eingegebenen Text keine HTML-Tags. Andernfalls wird eine Fehlermeldung angezeigt.

    • Um eine aufgezeichnete WAV- oder WMA-Datei für die Willkommensnachricht zu verwenden, klicken Sie auf Aufzeichnung auswählen. Klicken Sie auf den Link Aufzeichnung, um eine neue Audiodatei hochzuladen. Klicken Sie im neuen Browserfenster auf Durchsuchen, markieren Sie die gewünschte Audiodatei und klicken Sie dann auf Öffnen. Klicken Sie auf Hochladen, um die Datei zu laden.

    Hinweis

    Alle von Benutzern bereitgestellten Audiodateien müssen bestimmte Anforderungen erfüllen. Ausführliche Informationen zu den unterstützten Dateiformaten finden Sie unter Technical Requirements for Response Groups.

18. Klicken Sie unter Schritt 4: Geschäftszeiten angeben im Feld Ihre Zeitzone auf die Zeitzone des Workflows.

    Hinweis

    Dies ist die Zeitzone, in der sich die Anrufer und Agents des Workflows befinden. Die Angabe wird verwendet, um die Öffnungszeiten zu berechnen. Wenn der Workflow z. B. für die mitteleuropäische Zeit konfiguriert wurde und der Workflow um 7:00 Uhr öffnen und um 11:00 Uhr schließen soll, werden die Zeiten 7:00 Uhr MEZ und 23:00 Uhr MEZ verwendet. (Die Zeiten müssen im 24-Stunden-Format eingegeben werden.)

19. Sie haben folgende Möglichkeiten, um die gewünschten Geschäftszeiten anzugeben:

    • Wenn Sie einen vordefinierten Zeitplan für die Geschäftszeiten verwenden möchten, klicken Sie auf Vordefinierten Zeitplan verwenden und wählen Sie den gewünschten Zeitplan in der Dropdownliste aus.

      Hinweis

      Sie müssen mindestens einen vordefinierten Zeitplan erstellt haben, um diese Option auswählen zu können. Sie definieren vordefinierte Zeitpläne mithilfe des Cmdlets New-CsRgsHoursOfBusiness . Weitere Informationen finden Sie unter (Optional) Definieren der Geschäftszeiten für Reaktionsgruppen in Skype for Business. Wenn Sie einen vordefinierten Zeitplan verwenden, werden die Werte für Tag, Öffnen und Schließen, automatisch mit den Tagen und Stunden ausgefüllt, an denen die Reaktionsgruppe verfügbar ist.

    • Klicken Sie auf Benutzerdefinierten Zeitplan verwenden, um einen benutzerdefinierten Zeitplan zu erstellen, der nur für diesen Workflow gilt.

20. Wenn Sie einen benutzerdefinierten Zeitplan für diesen Workflow erstellen, aktivieren Sie die Kontrollkästchen für die Wochentage, an denen die Reaktionsgruppe verfügbar ist.

21. Wenn Sie einen benutzerdefinierten Zeitplan erstellen, geben Sie die Öffnungs- und Schließzeiten ein, wenn die Antwortgruppe verfügbar sein wird.

    Hinweis

    Die Werte für Öffnen und Schließen müssen im 24-Stunden-Format angegeben werden. Wenn Ihr Büro z. B. von 9 Uhr bis 17 Uhr geöffnet und mittags geschlossen ist, können Sie die Geschäftszeiten als Öffnen 9:00, Schließen 12:00, Öffnen 13:00 und Schließen 17:00 angeben.

22. Wenn Sie eine Nachricht wiedergeben möchten, wenn das Büro geschlossen ist, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Nachricht wiedergeben, wenn die Reaktionsgruppe nicht geöffnet ist und geben Sie die Nachricht ein, indem Sie eine der folgenden Aktionen ausführen:

    • Um die Nachricht als Text einzugeben, die für Anrufer in Sprache umgewandelt wird, klicken Sie auf Text-zu-Sprache verwenden und geben Sie die Nachricht in das Textfeld ein.

      Hinweis

      Verwenden Sie im eingegebenen Text keine HTML-Tags. Andernfalls wird eine Fehlermeldung angezeigt.

    • Um eine aufgezeichnete Audiodatei als Nachricht zu verwenden, klicken Sie auf Aufzeichnung auswählen. Klicken Sie auf den Link Aufzeichnung, um eine neue Audiodatei hochzuladen. Klicken Sie im neuen Browserfenster auf Durchsuchen, markieren Sie die gewünschte Datei und klicken Sie auf Öffnen. Klicken Sie auf Hochladen, um die Datei zu laden.

    Hinweis

    Alle von Benutzern bereitgestellten Audiodateien müssen bestimmte Anforderungen erfüllen. Ausführliche Informationen zu den unterstützten Dateiformaten finden Sie unter Technical Requirements for Response Groups.

23. Geben Sie an, wie nach Wiedergabe der Nachricht verfahren werden soll (sofern eine Nachricht konfiguriert wurde):

    • Klicken Sie auf Verbindung trennen, um die Verbindung zu trennen.

    • Um den Anruf an ein Voicemailsystem weiterzuleiten, klicken Sie auf An Voicemail weiterleiten und geben Sie die Voicemailadresse ein. Das Format für die Voicemailadresse ist <benutzername>@<domainname> (z. B bob@contoso.com. ).

    • Um den Anruf an einen anderen Benutzer weiterzuleiten, klicken Sie auf An SIP-URI weiterleiten und geben Sie die Adresse eines Benutzers ein. Das Format für die Benutzeradresse ist <benutzername>@<domainname>.

    • Um den Anruf an eine andere Telefonnummer weiterzuleiten, klicken Sie auf An Telefonnummer weiterleiten und geben Sie die Telefonnummer ein. Das Format für die Telefonnummer ist <Number>@<Domainname> (z. B. +14255550121@contoso.com). Der Domänenname wird verwendet, um den Anrufer an das richtige Ziel weiterzuleiten.

24. Aktivieren Sie unter Schritt 5: Feiertage angeben die Kontrollkästchen für einen oder mehrere Feiertagssätze, mit denen die Tage definiert werden, an denen die Reaktionsgruppe aufgrund eines Feiertags nicht verfügbar ist.

    Hinweis

    Sie müssen Feiertage und Feiertagssätze definieren, bevor Sie den Workflow konfigurieren. Verwenden Sie zum Definieren von Feiertagen und Feiertagssätzen die Cmdlets New-CsRgsHoliday und New-CsRgsHolidaySet. Weitere Informationen finden Sie unter (Optional) Definieren von Antwortgruppen-Feiertagssätzen in Skype for Business.

25. Wenn Sie an Feiertagen eine Nachricht wiedergeben möchten, aktivieren Sie das Kontrollkästchen An Feiertagen eine Nachricht wiedergegeben und geben Sie die Nachricht ein, indem Sie eine der folgenden Aktionen ausführen:

    • Um die Nachricht als Text einzugeben, die für Anrufer in Sprache umgewandelt wird, klicken Sie auf Text-zu-Sprache verwenden und geben Sie die Nachricht in das Textfeld ein.

      Hinweis

      Verwenden Sie im eingegebenen Text keine HTML-Tags. Andernfalls wird eine Fehlermeldung angezeigt.

    • Um eine aufgezeichnete Audiodatei als Nachricht zu verwenden, klicken Sie auf Aufzeichnung auswählen. Klicken Sie auf den Link Aufzeichnung, um eine neue Audiodatei hochzuladen. Klicken Sie im neuen Browserfenster auf Durchsuchen, markieren Sie die gewünschte Datei und klicken Sie auf Öffnen. Klicken Sie auf Hochladen, um die Datei zu laden.

      Hinweis

      Alle von Benutzern bereitgestellten Audiodateien müssen bestimmte Anforderungen erfüllen. Ausführliche Informationen zu den unterstützten Audiodateiformaten finden Sie unter Technical Requirements for Response Groups.

26. Geben Sie an, wie nach Wiedergabe der Nachricht verfahren werden soll (sofern eine Nachricht konfiguriert wurde):

    • Klicken Sie auf Verbindung trennen, um die Verbindung zu trennen.

    • Um den Anruf an ein Voicemailsystem weiterzuleiten, klicken Sie auf An Voicemail weiterleiten und geben Sie die Voicemailadresse ein. Das Format für die Voicemailadresse ist <benutzername>@<domainname> (z. B bob@contoso.com. ).

    • Um den Anruf an einen anderen Benutzer weiterzuleiten, klicken Sie auf An SIP-URI weiterleiten und geben Sie die Adresse eines Benutzers ein. Das Format für die Benutzeradresse ist <benutzername>@<domainname>.

    • Um den Anruf an eine andere Telefonnummer weiterzuleiten, klicken Sie auf An Telefonnummer weiterleiten und geben Sie die Telefonnummer ein. Das Format für die Telefonnummer ist <Number>@<Domainname> (z. B. +14255550121@contoso.com). Der Domänenname wird verwendet, um den Anrufer an das richtige Ziel weiterzuleiten.

27. Wählen Sie unter Schritt 6: Wartemusik konfigurieren aus, was Anrufer beim Warten auf einen Agent hören sollen, indem Sie einen der folgenden Schritte ausführen:

    • Klicken Sie auf Standard verwenden, um die Standardwartemusik zu verwenden.

    • Klicken Sie auf Musikdatei auswählen, um eine aufgezeichnete Audiodatei als Wartemusik zu verwenden. Klicken Sie auf den Link Musikdatei, um eine neue Audiodatei hochzuladen. Klicken Sie im neuen Browserfenster auf Durchsuchen, markieren Sie die gewünschte Datei und klicken Sie auf Öffnen. Klicken Sie auf Hochladen, um die Datei zu laden.

    Hinweis

    Alle von Benutzern bereitgestellten Audiodateien müssen bestimmte Anforderungen erfüllen. Ausführliche Informationen zu den unterstützten Dateiformaten finden Sie unter Technical Requirements for Response Groups.

28. Geben Sie in Schritt 7: Interaktive Sprachantwort (IVR) konfigurieren unter Der Benutzer hört den folgenden Text bzw. die folgende aufgezeichnete Nachricht die Frage ein, die dem Anrufer gestellt wird. Führen Sie hierzu die folgenden Aktionen aus:

    • Um die Frage im Textformat einzugeben, klicken Sie auf Text-zu-Sprache verwenden und geben Sie die Frage in das Textfeld ein.

    Hinweis

    Verwenden Sie im eingegebenen Text keine HTML-Tags. Andernfalls wird eine Fehlermeldung angezeigt.

    Hinweis

    Das Symbol „#“ wird vom Text-zu-Sprache-Modul als das Wort „Nummer“ übersetzt. Wenn Sie auf die Taste # verweisen möchten, sollten Sie bei der Eingabe anstelle des Symbols den Tastennamen verwenden. Beispiel: „Wenn Sie mit unserem Vertrieb verbunden werden möchten, drücken Sie die Rautetaste.“

    • Um eine aufgezeichnete Audiodatei mit der Frage zu verwenden, klicken Sie auf Aufzeichnung auswählen und dann auf den Link Aufzeichnung, um die Datei hochzuladen. Klicken Sie im neuen Browserfenster auf Durchsuchen, markieren Sie die gewünschte Audiodatei und klicken Sie auf Öffnen. Klicken Sie auf Hochladen , um die Datei zu laden. Optional können Sie die Frage in das Textfeld eingeben (dadurch können die Frage und die Antwort des Anrufers an den antwortenden Agent weitergeleitet werden).

      Hinweis

      Alle von Benutzern bereitgestellten Audiodateien müssen bestimmte Anforderungen erfüllen. Ausführliche Informationen zu den unterstützten Dateiformaten finden Sie unter Technical Requirements for Response Groups.

29. Geben Sie unter Antwort 1 wie folgt die erste mögliche Antwort auf die Frage ein:

    Wichtig

    Verwenden Sie in Sprachantworten keine Anführungszeichen („“). Bei Verwendung von Anführungszeichen funktioniert die interaktive Sprachantwort nicht ordnungsgemäß.

    Hinweis

    Sie können auswählen, ob Anrufer per Sprache, Tasteneingabe oder beidem antworten können.

    • Wenn Sie zulassen möchten, dass Anrufer per Sprache antworten, geben Sie die Antwort in das Feld Sprachantwort eingeben ein.

    • Wenn Sie zulassen möchten, dass Anrufer per Tasteneingabe antworten, klicken Sie im Feld Ziffer auf die entsprechende Ziffer.

30. Geben Sie wie folgt an, ob der Anrufer an eine Warteschleife weitergeleitet wird oder ob eine weitere Frage gestellt werden soll:

    • Um den Anrufer an eine Warteschleife weiterzuleiten, klicken Sie auf An eine Warteschleife senden und klicken Sie unter Warteschleife auswählen auf die Warteschleife, die Sie verwenden möchten.

    • Wenn eine weitere Frage gestellt werden soll, klicken Sie auf Eine weitere Frage stellen, klicken Sie dann auf Text-zu-Sprache verwenden und geben Sie die Frage ein oder klicken Sie auf Aufzeichnung auswählen. Verwenden Sie die Einstellungen in diesem Abschnitt, um bis zu vier mögliche Antworten auf die zusätzliche Frage sowie die Warteschleife für jede Antwort anzugeben. Um eine dritte oder vierte mögliche Antwort anzugeben, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Antwort 3 oder das Kontrollkästchen Antwort 4.

31. Geben Sie bis zu drei weitere mögliche Antworten auf die ursprüngliche Frage ein, indem Sie die Schritte 28 und 29 wiederholen, um mögliche Antworten und die Aktion für jede Antwort anzugeben. Um eine dritte oder vierte mögliche Antwort anzugeben, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Antwort 3 oder das Kontrollkästchen Antwort 4.

32. Klicken Sie auf Bereitstellen.

So verwenden Sie Skype for Business Server-Verwaltungsshell zum Erstellen oder Ändern eines interaktiven Workflows

1. Melden Sie sich als Mitglied der Gruppe "RTCUniversalServerAdmins" oder als Mitglied einer der vordefinierten Administratorrollen an, die Reaktionsgruppen unterstützen.

2. Starten Sie die Skype for Business Server-Verwaltungsshell: Klicken Sie auf Start, zeigen Sie auf Alle Programme und dann auf Skype for Business 2015 und klicken Sie anschließend auf Skype for Business Server-Verwaltungsshell.

3. Rufen Sie den Dienstnamen für den Reaktionsgruppendienst ab und weisen Sie ihn einer Variablen zu. Führen Sie an der Eingabeaufforderung folgenden Befehl aus:

   $serviceId = "service:" + (Get-CsService | ?{$_.Applications -like "*RGS*"}).ServiceId;
   

4. Ein interaktiver Workflow erfordert mindestens zwei Warteschlangen und mindestens zwei Agentgruppen. Erstellen Sie zunächst die Agentgruppen. Führen Sie folgenden Befehl aus:

   $AGSupport = New-CsRgsAgentGroup -Parent $serviceId -Name "Technical Support" [-AgentAlertTime "20"] [-ParticipationPolicy "Informal"] [-RoutingMethod LongestIdle] [-AgentsByUri("sip:agent1@contoso.com", "sip:agent2@contoso.com")]
   $AGSales = New-CsRgsAgentGroup -Parent $serviceId -Name "Sales Team" [-AgentAlertTime "20"] [-ParticipationPolicy "Informal"] [-RoutingMethod LongestIdle] [-AgentsByUri("sip:bob@contoso.com", "sip:alice@contoso.com")]
   

5. Erstellen Sie die Warteschlangen. Führen Sie folgenden Befehl aus:

   $QSupport = New-CsRgsQueue -Parent $ServiceId -Name "Contoso Support" -AgentGroupIDList($AG-Support.Identity)
   $QSales = New-CsRgsQueue -Parent $ServiceId -Name "Contoso Sales" -AgentGroupIDList($AG-Sales.Identity)
   

6. Erstellen Sie die erste Reaktionsgruppen-Eingabeaufforderung. Führen Sie folgenden Befehl aus:

   $SupportPrompt = New-CsRgsPrompt -TextToSpeechPrompt "Please be patient while we connect you with Contoso Technical Support."
   

7. Erstellen Sie anschließend die Aktion, die nach der Eingabeaufforderung ausgeführt werden soll. Führen Sie folgenden Befehl aus:

   $SupportAction = New-CsRgsCallAction -Prompt $SupportPrompt -Action TransferToQueue -QueueID $QSupport.Identity
   

8. Erstellen Sie die erste Reaktionsgruppenantwort. Führen Sie folgenden Befehl aus:

   $SupportAnswer = New-CsRgsAnswer -Action $SupportAction [-DtmfResponse 1]
   

9. Erstellen Sie nun die zweite Eingabeaufforderung, die zweite Anrufaktion und die zweite Antwort. Erstellen Sie zunächst die Eingabeaufforderung. Führen Sie folgenden Befehl aus:

   $SalesPrompt = New-CsRgsPrompt -TextToSpeechPrompt "Please hold while we connect you with Contoso Sales."
   

10. Erstellen Sie die zweite Anrufaktion. Führen Sie folgenden Befehl aus:

    $SalesAction = New-CsRgsCallAction -Prompt $SalesPrompt -Action TransferToQueue -QueueID $QSales.Identity
    

11. Erstellen Sie die zweite Reaktionsgruppenantwort. Führen Sie folgenden Befehl aus:

    $SalesAnswer = New-CsRgsAnswer -Action $SalesAction [-DtmfResponse 2]
    

12. Erstellen Sie die Eingabeaufforderung der obersten Ebene. Führen Sie folgenden Befehl aus:

    $TopLevelPrompt = New-CsRgsPrompt -TextToSpeechPrompt "Thank you for calling Contoso. For Technical Support, press 1. For a Sales Representative, press 2."
    

13. Erstellen Sie die Frage der obersten Ebene. Führen Sie folgenden Befehl aus:

    $TopLevelQuestion = New-CsRgsQuestion -Prompt $TopLevelPrompt [-AnswerList ($SupportAnswer, $SalesAnswer)]
    

14. Erstellen Sie nun den Workflow. Führen Sie folgenden Befehl aus:

    $IVRAction = New-CsRgsCallAction -Action TransferToQuestion [-Question $Question]
    $IVRWorkflow = New-CsRgsWorkflow -Parent $ServiceId -Name "Contoso Helpdesk" [-Description "The Contoso Helpdesk line."] -PrimaryUri "sip:helpdesk@contoso.com" [-LineUri tel:+14255554321] [-DisplayNumber "+1 (425) 555-4321"] [-Active $true] [-Anonymous $true] [-DefaultAction $IVRAction] [-Managed $true] [-ManagersByURI ("sip:mindy@contoso.com", "sip:bob@contoso.com")]
    

    Hinweis

    Allen Benutzern, die als Vorgesetzter einer Reaktionsgruppe festgelegt wurden, muss die Rolle CsResponseGroupManager zugewiesen werden. Falls Benutzern diese Rolle nicht zugewiesen ist, können sie keine Reaktionsgruppen verwalten.

Siehe auch

(Optional) Definieren von Feiertagssätzen für Reaktionsgruppen in Skype for Business

(Optional) Definieren der Geschäftszeiten für Reaktionsgruppen in Skype for Business

New-CsRgsWorkflow

Set-CsRgsWorkflow

New-CsRgsPrompt

New-CsRgsCallAction